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如何提高客戶滿意度

時間:2022-02-25 18:14:39 好文 我要投稿

如何提高客戶滿意度

  記住,顧客購買你公司的產品或服務,是為了享受或利用它們的功能以達成某些目的。而不是想要和你的客服部門建立關系,那只有在出了問題的時候才有必要。

如何提高客戶滿意度

  因此,與其分析客服處理顧客問題等方面的效率有多好,不如盡可能地徹底排除顧客尋求服務支持的需求。

  只要客戶非常滿意他們購買的產品,其實就不再需要任何協助或服務,也就達成“不服務才是好服務”的最高理想境界。簡言之,最佳客服就是不需要客服!

  要達到這種“無須服務”的理想境界,應該謹守以下3項原則:

  一、 重新定位客服

  客服讓顧客每次與公司的聯系更“聰明”而不“愚笨”,不要讓客戶再問你第二次相同的問題,要提煉一次解決問題的能力。

  這種定位顯然很多企業是不清楚的。在大多數企業的客服作業中,來自顧客的聯系可以分為以下類型:1)愚笨聯系——是因為企業讓顧客有所困惑、無法按照承諾在期限內達成,或者提供瑕疵貨給顧客。更為愚蠢的是,有些企業還沒有意識到這種愚蠢;2)反復聯系——是指顧客必須打2次甚至更多次電話才能解決問題,當企業未能徹底落實承諾,就會發生這種情形。

  解決辦法:其實企業不必動用資源去因應客服需求,反而應該要花更多時間去解決當初產生這些需求的源頭。要徹底根除這些客服聯系的發生,包括以下步驟:

  1)源頭鎖定:找出造成顧客今天必須聯系你的理由

  要讓客服人員能夠確切記錄顧客連絡企業的根本原因,這可以讓你建立起比較的基準,以評量日后所做的改善成果。

  2)持續改進:教育員工適切解決問題來避免反復聯系

  最好能用一通電話解決所有問題,不要勞煩顧客一再聯系。要達到這個目標有個方法,就是每當顧客必須再次聯系時就撰寫報告,并且從報告中分析出未能在一開始就解決問題的根本原因。這個部分可能需要求助公司的力量協同分析,提供最佳指導。

  二、建立自助機制

  企業只要建立健全的自助機制,就會贏得顧客的喜愛。要確實達成這個目標,就必須將主導權交給顧客,設計出使用方便、有吸引力的高效率界面,要建立方便性地顧客自動解決問題,可以嘗試以下策略:

  1) 以趣味的方式公布常見問題和解決辦法。

  比如某企業把客戶最常問10個問題,列出來,然后配上幽默風趣的解答。起了一個名稱:客服脫口秀。這在一定程度上解決了大量共性問題。閱讀者開卷有益,自己閱讀,自我排查問題;

  2) 建立由顧客100%主導的自助機制

  此舉,真正的關鍵在于,,要營造并掌握顧客喜好,讓顧客表明他們的目的以及希望的互動方式。例如在顧客寄電子郵件給你時,就要詢問對方的電話號碼,并讓顧客表明是否希望你回電以及適當的回電時間。如果你之后致電給允許你回電的顧客,你會發現他們不僅樂于和你接觸,并且正期待你的回電,不會認為你侵犯到他們的隱私。取得顧客同意這個簡單的動作,就會讓他們居于主導地位。

  三、傾聽顧客聲音

  這是新構想的絕佳來源,與其花錢做市調去了解顧客的心態,不如把重點放在搜集客服人員每天聽到的訊息。顧客尋求售后服務時,往往會毫不保留地把心中想法告訴你的員工。你真正該做的是建立制度來搜集這些線索,并依據所有信息采取有價值的行動。

  通常有價值的`行動有以下兩種方式:

  1、教育客服人員如何傾聽,以及該在何時進行——鼓勵所有第一線員工去了解,他們所聽到的客訴或所解決的問題,究竟只是偶發個案,還是系統性問題的征兆。訓練員工去聽出根本原因、主題以及系統性趨勢,鼓勵他們設法找出問題的根本原因,接著追蹤這些原因引起顧客來電的頻率。

  可以每星期舉行小組會議,由第一線員工分享他們處理目前各種顧客意見的過程,會很有幫助。另一個可行方案是建立中央資料庫,搜集所有客訴、見解和顧客的建議,并提供給經理人來進行分析。

  2、找出明智、節省又有效率的傾聽方法——換句話說,就是要廣設“傾聽站”,并且要大家善用這些信息。可用來傾聽的技巧其實非常多樣,包括:請顧客填寫意見卡、進行由顧客選擇加入的電子郵件意見調查、在網站上設置簡便的發言功能、進行售后的電話調查以及現在人們經常使用的微博。

  四、持續改善消音

  我們前面提到,治本的方式是零客服,當然這是一種理想的狀態,但企業可以做到無限趨近這種理想狀態,關鍵是要能夠將所聽到的信息,轉換成組織可以采取的行動——要分析所需資料并確認顧客提及的主題和問題,顯然需要努力付出并傾組織之力,此時可以發動公司之力,成立“改善顧問小組”,讓成員定期集會來檢視資料、設定先后順序,并確認該由誰負責推動改善。最終才能不斷減少客服的工作任務,最終解放客服,讓客服無事可做或者轉化職能,而不是為了忙于投訴不斷擴充客服人員的規模。

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