淺析醫保投訴與醫院管理因素影響的評價及分析論文

　　近年來，醫院的醫保投訴事件逐漸增多，給醫院日常管理及醫保管理工作帶來極大影響。因此，分析醫保投訴產生的原因，通過強化醫院管理來降低投訴概率，具有非常重要的意義。付線的概念，誤認為所有醫療費用都能納入報銷比例中，一旦實際報銷額度與期望值相差較大，就會產生不滿情緒，進而引發投訴。項報銷政策，缺乏對患者的及時告知，也是引發醫保投訴的重要原因之產生醫保投訴的原因分析。

　　1.1患者及其家屬對醫療保險有理解偏差

　　由于患者及其家屬對醫療保險政策及報銷要求等存在理解偏差，極易造成誤會。尤其首次使用醫保的患者或者年齡較大的老年患者，都是醫保投訴的主要來源。近年來，我國醫療保險制度與政策都發生了較大的變化，其中涉及的條款較多，但是宣傳力度不足，很多患者根本不了解;再加上一些醫保患者的文化程度不高，對醫保政策的理解不到位，在使用醫保過程中經常出現誤會。

　　1.2醫院對醫保管理重視度不足

　　由于醫務人員大多重視醫療技術的提高，往往對醫保政策及制度的研讀力度、理解程度不足，缺少對患者醫保問題的關心，就會給醫保管理工作帶來麻煩，引起投訴。例如，一是缺乏對政策的充分理解，不能給患者解釋清楚醫保報銷的相關規定和條款;二是沒能充分確保患者“知情同意”，有些醫生在沒有跟患者或家屬溝通的情況下就使用了自費醫療材料或藥品，一些檢查或治療沒有跟患者及其家屬講明情況或沒有征得其同意等，為患者提供的費用清單不明確、項目模糊，都給患者造成了負面心理影響。

　　1.3醫院出現不合理收費或者操作失誤

　　首先，個別科室出現了亂收費或重復收費的現象，增加了患者的經濟負擔;其次，由于醫務人員的責任心不強，計算費用時出現差錯未能及時更正;再次，對一些患者臨時調整了治療方案，之前的檢查或者藥品劃費，但沒能及時辦理退款。

　　2強化醫院管理因素，降低醫保投訴率

　　2.1強化醫保政策的宣傳力度

　　做好當前的醫保管理工作，強化政策與法規宣傳、將醫保制度落實到位是非常關鍵的環節，也是預防糾紛、降低投訴率的重要手段。一是醫院可組織醫護人員利用空余時問開展醫保知識學習、研讀全新的醫保政策，確保每一位醫護人員都能回答患者提出的有關醫保問題。二是在醫務人員了解醫保政策的基礎上，加大對患者醫保知識宣傳的力度，設立專門的醫保服務咨詢臺，向每一位有疑問的患者或家屬講解醫保政策，提高患者對醫保制度及醫院管理的認可度，更好地配合醫療程序，維護自身利益，降低投訴率。

　　2.2提高醫務人員醫保服務意識

　　對于醫院來說，應樹立“以病人為中心”、“以人為本”的服務理念，盡量為患者提供一個舒適、高效的就醫環境。同時要求醫務人員對患者抱有同情心，提升責任感，樂于幫助患者，在診治過程中多與患者溝通，維護患者的知情權，尤其使用自費診療項目或者自費藥品時，必須耐心與患者講解，獲得患者認可與同意，避免由于患者的誤會而對醫療方案產生疑問。在整個治療過程中，都應盡量降低患者的負擔，不能亂開藥、亂檢查、亂收費，做到合理醫療、合理收費，滿足患者的就醫需求，提高患者的就醫滿意度。

　　由于門診的工作較為瑣碎，門診醫保投訴率長期居高不下，針對實際情況，應采取應對措施:其一，在醫保窗口張貼辦理流程，指導患者辦理各項手續，以免重復性工作;其二，要求導診人員掌握醫保政策的相關內容，能夠為患者提供正確的引導;其三，在醫院的收費票據中附帶提示信息，如社保報銷比例、自費費用明細等，確保準確無誤;其四，針對患者違規報銷醫保行為，必須加大宣傳引導，讓患者意識到錯誤，自覺按規定報銷，杜絕出現醫患聯合騙保行為。通過在門診環節強化醫保管理，讓患者對醫院留下良好印象，為患者提供有序的就醫環境。

　　2.3實現多元化的投訴管理渠道

　　重視投訴管理工作，采用多元化的渠道和手段處理投訴事件，也可在一定程度上獲取患者信任，減少醫患糾紛，對提高醫院服務水平、強化醫院內部管理非常重要。投訴作為醫院評價的重要指標之一，如果不加強重視，醫患關系日益緊張，不利于醫院的和諧、長遠發展川。針對醫保問題，醫院應建立與患者之問的溝通渠道，如設立意見箱、開設專門咨詢與投訴電話等，確保患者有關醫保問題能及時得到反饋和處理，提高醫保管理的效率與透明度，同時利用投訴信息反思醫院管理，并完善醫院管理機制。

　　2.4保障住院各環節醫保管理順暢

　　患者住院期問使用醫保的頻率較高，其中可能產生的問題也比較多。因此醫院的醫保管理工作必須重視住院環節管理。首先，患者辦理入院手續時，應認真核對患者的醫保資格，認真核對住院證的印章、醫師簽字手續等，確認患者的參保身份。其次，患者辦理入院之后，針對醫保管理的規定，告知患者哪些檢查、藥品等需要自費，充分尊重患者的知情權;尤其有些患者需要搶救，必須做好與患者家屬的溝通工作，其中涉及的醫療費用需明確解釋，不得有任何含糊不清現象。最后，患者出院之前辦理手續，應由專門的醫護人員協助患者或其家屬完成，給患者發放與醫保報銷相關的常識提示卡，主動提示患者如何辦理報銷手續，并保留患者的信息，及時對出院后的患者進行回訪，提高患者滿意度。

　　綜上所述，醫保管理工作與醫院其他職能管理工作略有不同，它直接與患者打交道，與患者的個人利益息息相關，要求工作人員應遵循以人為本原則，從患者角度出發，能夠切實為患者著想，具有良好的協調溝通能力，所有檢查、治療項目讓患者知情同意，讓患者能夠理解醫院的工作，并合理運用醫保政策，減少由于誤會或不知情等產生的醫保投訴。

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