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電力工單質量提升管理項目研究論文
95598工單的處理效率與質量，直接關系到電力客戶的優質服務的感知。文章主要闡述了95598工單質量的優化方向和實施措施，旨在提高95598客戶服務系統運行穩定性和獨立性、增強客戶訴求及時處理的管控力度、加強省級座席管理精益化水平、提升95598客戶服務運營管理水平。
1 項目背景介紹
95598全業務集中至國網后，H省95598客戶服務系統依然與SG186營銷業務應用系統部署在一起，共用數據庫及應用服務，受制于營銷業務應用系統停機計劃，以及系統硬件配置偏低負載偏高、系統異常等影響，導致無法接收國網客戶服務中心下發的95598工單，也無法處理和反饋，客戶服務的質量管控產生盲區，也存在一定的服務風險，還會影響H省客戶服務同業對標指標。
95598工單處理是典型的流程性與環節型工作，由于工單的處理，是連續不斷，環環相扣的，因此，工單的質量管理問題具有顯著的特點，即工單的質量受到每個環節工作質量的影響，且每個環節的影響和業務處理的連續性而被放大。因此，就95598工單質量的管控而言，通過何種精益化方式管理期間的每個流程，確保最終的工作質量，具有重要的價值，最終達到“提高客戶滿意度、提升企業效能、降低員工壓力”的目標。
2 95598工單質量提升項目需求
2.1 省市縣三級客戶服務管理規范高效
實現省市縣三級客服之間工單業務信息傳遞線上運轉，便于工作管理和資料歸檔，進一步提升工作的規范性，真正實現管理記錄連續、連接無縫。
在實時工單預警和運營分析重點結合情況下，經過深度分析總結預警內容，及時對基層管理單位提出服務風險預警，并限時回饋整改意見，增強疏導管控力度，實時、透明、量化問題，實現省市縣三級客服服務高效管理。
2.2 運營精益化和服務拓展
加強省級供電服務中心人員管理，開展排班管理、考勤管理、績效管理、質檢、培訓、知識庫等業務應用功能建設，實現對座席人員工作排班、日常考勤、績效統一評估，集約化管理;建立電子渠道運營管理系統，支撐省市公司電子運營團隊工單受理、業務處理、服務接入、運營推廣、在線交流等服務。
2.3 客戶訴求處理及時可控和多維度分析
實現各類專業管控中的時限預警，風險管控，提高服務效率，增強業務疏導管控力度，降低企業管理風險，并通過大數據分析客戶訴求，實現數據的變化趨勢分析、累計情況分析，快速找到供電服務中問題的集中點、發熱點，有的放矢。
3 95598工單質量提升項目預期亮點
3.1 獨立部署95598客戶服務系統
避免因營銷業務應用系統無法使用，導致無法接收國網95598支持系統的下派的業務，也無法處理和反饋，避免影響公司客戶服務指標排名。避免95598客戶服務與營銷其它業務之間因程序發布需要服務器全部重啟而互相影響，造成業務中斷;避免營銷業務應用與95598客戶服務業務相互影響，以及非95598客戶服務業務程序性能問題造成的應用服務器性能下降，對95598業務的負面影響;避免由于主機、數據庫、應用服務器等軟硬件設備出現的故障對營銷業務與95598客戶服務業務造成負面影響。
3.2 建立95598工單質量管控系統
實現95598工單全部數據的自動獲取，建立95598工單信息數據庫，在省級層面實現95598工單全流程跟蹤管理、各環節指標預警、業務分流展示、工單錄音鏈接、人員績效管理等功能，從而提高工單處理的過程管控能力。
3.3 建立95598仿真培訓系統
在現有的二樓培訓室，增加仿真培訓服務器、集中器以及培訓軟件程序，實現培訓室的集中控制、仿真實操、智能演示和遠程工作站培訓等功能。
3.4 優化座席工作區硬件配置
改造省級座席工作區和交接班會議室硬件環境。升級工單處理電腦配置、增加會議室演示設備、配置工作聯系一鍵呼出設備，提高工單處理和工作協同的效率。
4 95598工單質量提升項目成果
4.1 獨立部署95598客戶服務系統
實現客服應用系統和數據庫獨立部署。確保客服專業的整體性能和業務獨立性。實現無縫對接國網95598業務支持系統。確保國網下派的工單及時接收和派發，確保客戶的受理業務及時得到解決。
4.2 95598工單質量管控系統
實現客戶服務全過程風險管控，提高工單處理質量及效率，增強業務疏導管控力度以及提升省級工作站績效管理水平的業務應用功能綜合管理系統。包括工單管理、運營管理和工作協同三個模塊。
4.2.1 工單管理
(1)工單預警：在省級工作站層面實現全省工單的時限預警、時長預警、時限管理。時限預警主要實現在途業務工單處理時限預警功能，針對到達預警時間和即將到達超時時間的業務工單，自動提醒接單人員和工單督辦人員;時長預警主要實現對業務處理超指定時長的業務工單進行提醒，可以查詢任意時間段內未處理完成的業務;時限管理主要實現全業務處理環節的時限自定義設置，設置項包括：預警時限、超時時限等。
(2)工單質檢：實現在系統中對工單處理問題質檢、標注記錄工單處理的規范性方面存在的問題，建立典型案例庫，實現各單位、各時間維度工單不規范問題的統計分析。
(3)指標管理：實現系統自動獲取95598工單全部數據，可進行工單指標自定義分析，對“業務處理按時完成率”、“退單率”、“省、市遠程工作站接派單及時率”等國網規定的95598服務支撐指標進行管理和評估。
4.2.2 運營管理
(1)排班交班管理：根據歷史業務量、業務增長率、天氣變化等情況結合現有人員，實現系統在線排班;根據日常工作和系統運行情況實現在線交接班管理。
(2)績效智能評估：綜合指標、工單質檢、排班交班、考勤在線統計情況，實現系統智能統計評估。
(3)考勤在線管理：通過與考勤機聯網，實現系統在線統計人員出勤情況統計表，并實現請假在線申請和審批流程。
(4)檔案管理：建立客服專員人員信息電子檔案。
4.2.3 工作協同
實現省、地、縣三級95598工作站業務相關人員信息共享、報送、協同處理工單的功能;實現包括惡劣天氣、系統檢修、大面積停電、緊急報備等與日常7*24小時運營相關信息公告發布。
4.3 95598仿真培訓系統
建立95598工單業務處理仿真測試庫，便于客服專員及時掌握業務技能，實現95598遠程工作站授課培訓。
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