強(qiáng)化展后服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策論文
一、改進(jìn)日后工作的重要前提
通過(guò)展后服務(wù)工作，能夠?qū)φ麄�(gè)會(huì)展工作進(jìn)行整體把握，尤其是對(duì)會(huì)展中出現(xiàn)的問(wèn)題能夠進(jìn)行及時(shí)地歸納總結(jié)，及時(shí)制定出解決方案，減少整個(gè)會(huì)展工作中因失誤而造成的損失。另外，展后服務(wù)中包括對(duì)項(xiàng)目工程的整體評(píng)價(jià)，能夠?qū)φ麄�(gè)會(huì)展的目的、參展過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量、參展影響力及經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行系統(tǒng)客觀地分析，從而歸納出此次會(huì)展的整體效果，總結(jié)此次會(huì)展的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，例如通過(guò)對(duì)展后的評(píng)價(jià)，可以將評(píng)價(jià)結(jié)果作為下次進(jìn)行會(huì)展的參考資料。
二、展后服務(wù)中存在的問(wèn)題
展后服務(wù)工作在整個(gè)展覽工作中占有重要的席位，對(duì)整個(gè)會(huì)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的借鑒意義，但展后服務(wù)在整個(gè)會(huì)展工作中卻依然存在著諸多問(wèn)題，只有不斷重視展后工作中存在的問(wèn)題，才能提高整個(gè)展會(huì)工作的效率［3］。目前，在會(huì)展服務(wù)工作中主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題，制約著展后工作的順利開展。
(一)對(duì)展后工作沒(méi)有足夠重視
在會(huì)展工作中，展前、展中、展后工作是一個(gè)統(tǒng)一的整體，缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響會(huì)展工作的順利開展。但在現(xiàn)在會(huì)展中，往往忽略展后服務(wù)工作，而任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)會(huì)展運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)出現(xiàn)偏差和失誤，尤其是客戶對(duì)任何一項(xiàng)工作不滿都會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，如果再不做好展后跟蹤調(diào)查，處理展中問(wèn)題，那么就會(huì)降低會(huì)展的整體服務(wù)質(zhì)量。目前，我國(guó)會(huì)展工作中，由于展會(huì)組織以及展會(huì)領(lǐng)導(dǎo)層沒(méi)有充分意識(shí)到展后工作的重要性，因此給會(huì)展工作留下諸多問(wèn)題。
(二)展后服務(wù)效率較低
服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)，在會(huì)展服務(wù)工作中，服務(wù)效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對(duì)整個(gè)會(huì)展服務(wù)評(píng)價(jià)起著至關(guān)重要的作用。而我國(guó)會(huì)展服務(wù)中，由于沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到展后服務(wù)工作的重要性，因此，展后服務(wù)工作的效率及其質(zhì)量相對(duì)較低，不能及時(shí)地處理會(huì)展工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)一些不滿意的客戶沒(méi)有提供及時(shí)有效的服務(wù)，展后服務(wù)不能做到真正將客戶的利益放在第一位，對(duì)客戶群體進(jìn)行差異化對(duì)待，這些都是展后服務(wù)中存在的問(wèn)題，嚴(yán)重制約著整個(gè)展會(huì)工作的進(jìn)一步發(fā)展［4］。
(三)缺乏有效地展后宣傳
展后宣傳是對(duì)展前工作的一次總結(jié)，是對(duì)整個(gè)會(huì)展的歸納提升，展后宣傳有利于強(qiáng)化會(huì)展主題，加深參展人員的印象，提高會(huì)展的影響力，對(duì)后續(xù)工作的開展具有重要意義。但目前會(huì)展工作中，對(duì)展后宣傳工作沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，宣傳力度及宣傳范圍都比較缺乏，不能真正地起到展后宣傳的效果。另外，會(huì)展在本質(zhì)上而言，其首要目的是進(jìn)行信息宣傳，因此信息技術(shù)對(duì)整個(gè)會(huì)展工作的推動(dòng)起著不可磨滅的作用，而現(xiàn)在展后宣傳中，信息技術(shù)的運(yùn)用還處于比較傳統(tǒng)的收集體系中，無(wú)法充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的巨大作用，這也成為提供展后宣傳工作的制約因素。
三、提高展后服務(wù)質(zhì)量的方法
提高展后服務(wù)質(zhì)量能夠進(jìn)一步將會(huì)展服務(wù)的精神貫徹下去，及時(shí)彌補(bǔ)和解決展前、展中工作中出現(xiàn)的不足及缺陷，有利于保障整個(gè)會(huì)展工作的完整性，提高參展人員對(duì)會(huì)展工作的認(rèn)可度，對(duì)日后會(huì)展工作的順利開展打下良好基礎(chǔ)。
(一)提高展后服務(wù)工作重視度
提高展后服務(wù)質(zhì)量首先要加強(qiáng)對(duì)展后服務(wù)工作的重視程度，在意識(shí)上強(qiáng)化展后服務(wù)的重大意義。會(huì)展舉辦方管理層要提高對(duì)展后服務(wù)的重視度，強(qiáng)化會(huì)展服務(wù)的一體化理念，確保整個(gè)會(huì)展工作的持續(xù)性發(fā)展，及時(shí)做好展后客戶工作的跟蹤回訪，從自身出發(fā)對(duì)會(huì)展工作的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真把握，加大對(duì)展后服務(wù)工作的投入，及時(shí)彌補(bǔ)展前、展中工作中出現(xiàn)的不足，不斷健全完善展后服務(wù)工作中對(duì)客戶信息的收集。另外，要不斷提高會(huì)展服務(wù)人員的整體服務(wù)意識(shí)，確保展前、展中、展后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，提高工作人員對(duì)展后服務(wù)工作的重視度。
(二)加大展后客戶服務(wù)力度
展后服務(wù)工作包括致謝、信息收集、展后宣傳、總結(jié)報(bào)告等一系列內(nèi)容，因此展后服務(wù)不僅不能松弛，而且要更加嚴(yán)謹(jǐn)，加大展后客戶服務(wù)力度。首先，要做好客戶跟蹤服務(wù)工作，加強(qiáng)同客戶間的感情交流，做好致謝工作，并且在建立客戶感情方面不能單一停留在致謝環(huán)節(jié)上，要針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行個(gè)性化、多元化的情感交流，提供獨(dú)特的服務(wù);其次，要為客戶提供廣泛的交流平臺(tái)，為其進(jìn)行貿(mào)易洽談、情感交流提供便利服務(wù)，這樣更容易抓住客戶，提升整個(gè)展會(huì)的品質(zhì);再次，要重視社會(huì)名流的影響性，對(duì)參加展會(huì)的社會(huì)名流進(jìn)行及時(shí)地關(guān)注，設(shè)立專門的公關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)化高端化服務(wù)，盡可能地收集相關(guān)信息資料，重視他們的.建議和意見(jiàn)，這樣就可以利用社會(huì)名流的影響，自然地將會(huì)展服務(wù)工作宣傳出去。
(三)健全展后宣傳體系
展后宣傳對(duì)整個(gè)會(huì)展工作同樣起著重要的影響，能夠進(jìn)一步擴(kuò)大會(huì)展工作的影響，提高展會(huì)的知名度。1．健全展后信息收集系統(tǒng)展后信息收集是整個(gè)展后宣傳的重中之重，對(duì)于信息宣傳具有重要的意義。進(jìn)行展后信息收集，首先要及時(shí)對(duì)整個(gè)會(huì)展信息進(jìn)行收集，對(duì)展會(huì)上出現(xiàn)的諸多信息進(jìn)行分類處理、去偽存真，對(duì)展會(huì)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤信息進(jìn)行及時(shí)更正，例如對(duì)出現(xiàn)的參展時(shí)間與簽約時(shí)間不一致等問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，根據(jù)信息分析出會(huì)展中存在的業(yè)務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)及程序化問(wèn)題，并對(duì)此進(jìn)行及時(shí)解決。其次是對(duì)信息收集質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控，剔除那些虛假信息，建立完善的信息收集體系，確保整個(gè)展會(huì)信息的精確度，保障會(huì)展工作的順利進(jìn)行。2．創(chuàng)新信息宣傳模式隨著信息化的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在信息宣傳方面發(fā)揮著日益重要的作用，因此，現(xiàn)代宣傳中要盡可能地將網(wǎng)絡(luò)會(huì)展同網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有效結(jié)合起來(lái)，建立健全的網(wǎng)絡(luò)化會(huì)展宣傳平臺(tái)，將會(huì)展中的成效及時(shí)地傳遞出去，提高展會(huì)的影響力度。利用互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)，通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò)建立自己的會(huì)展宣傳平臺(tái)，提供網(wǎng)上交流平臺(tái)，讓參展者及時(shí)地了解展會(huì)信息，開展網(wǎng)上展示、交流、合作等，將整個(gè)展會(huì)信息及時(shí)地傳遞到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，尤其是對(duì)展后服務(wù)信息進(jìn)行及時(shí)宣傳，提高整個(gè)會(huì)展服務(wù)的質(zhì)量，擴(kuò)大展后服務(wù)的影響力。
(四)拓展展后增值服務(wù)
展后增值服務(wù)有利于細(xì)化服務(wù)體系，進(jìn)一步提高整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。拓展展后增值服務(wù)工作，需要加大客戶數(shù)據(jù)的信息收集，根據(jù)客戶身份、成交量進(jìn)行細(xì)分，并建立完善的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)高質(zhì)量的客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)并為其提供參展的優(yōu)惠條件，確保參展質(zhì)量的提高。另外，根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息對(duì)參展商及供應(yīng)商信息進(jìn)行有效匹配，為下次參展會(huì)員提供有效信息，保障整個(gè)展會(huì)的時(shí)效性，為提高展會(huì)品牌形象和服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。五、結(jié)語(yǔ)展后服務(wù)是保障整個(gè)會(huì)展工作圓滿結(jié)束以及后續(xù)工作順利開展的重要組成部分，通過(guò)展后工作能夠及時(shí)地對(duì)會(huì)展工作進(jìn)行總結(jié)，分析會(huì)展工作中出現(xiàn)失誤的原因，并為下次會(huì)展工作的開展提供合理化參考意見(jiàn)，對(duì)提高會(huì)展工作具有指導(dǎo)性意義。當(dāng)然，提高展后服務(wù)質(zhì)量必須要做好展前準(zhǔn)備工作、完善展中服務(wù)體系，為展后工作的順利開展提供前提和保障，這樣才能確保整個(gè)會(huì)展工作的順利進(jìn)行［5］。在會(huì)展工作開展中，主辦方要根據(jù)自己的具體情況，針對(duì)會(huì)展中存在的問(wèn)題，制定出適合自身發(fā)展的策略，為提高整個(gè)參展服務(wù)質(zhì)量而不斷努力。
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