參考咨詢服務質量提升的論文

　　[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎上，對圖書館參考咨詢服務中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的因素，最后論述了圖書館實現參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的策略。

　　[論文關鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館

　　參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發工作，比較集中地體現了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”。科技的發展，知識經濟的到來，引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服務轉移”。致使參考咨詢的服務水平、服務質量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務，改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現實意義。本文擬從影響參考咨詢服務的主要因素之一——參考咨詢服務的隱性知識出發，探討如何提高參考咨詢的服務質量。

　　l隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識

　　隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾·波蘭尼在l958年從哲學領域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾·波蘭尼以及后來的學者如F·A·哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜·艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領悟。它同個人的經驗有很大的關系，且對一個人的價值目標的實現起著至關重要的作用，具有實際應用價值。

　　對于圖書館參考咨詢服務而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發展的，難以用語言表達、難以規范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務創新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對未來的發展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發掘和個體價值實現的內在驅動力，推動著參考咨詢服務由信息服務向知識服務轉變。開發、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識，實現隱性知識的轉移共享，對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業務的提高以及圖書館事業整體的發展，都有巨大的促進作用。

　　2參考咨詢服務過程中的隱性知識分析

　　圖書館參考咨詢服務不僅是一個結果，而且還是一個過程。本質上講，參考咨詢服務是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構成的一個有機的動態檢索系統。

　　圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養。搞好“參考接談”，除知識素養外，服務觀念、服務態度和服務氛圍的營造等隱性知識也很關鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務過程的不足，進一步完善圖書館服務。

　　在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質量的關鍵因素“不是技術條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經驗的是否豐富”_8J。商業意義上的咨詢，其從業人員與會計、律師、醫生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質中的品行、服務心理和服務語言，技能素質中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務中，隱性知識主要體現在個人價值的實現上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。

　　3參考咨詢服務隱性知識實現轉移與共享的障礙分析

　　發現、挖掘參考咨詢服務隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉移與共享，實現隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務隱性知識在館員之間轉移與共享時存在諸多障礙。

　　3．1隱性知識的自身障礙

　　隱性知識是指建立在個人長期經驗、教訓積累的基礎上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環境與情景之中，難以用語言、圖表或數據明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內容，可見，隱性知識本身就具備難以轉移和共享的特性。

　　3．2知識主體(隱性知識的擁有者)

　　“隱性知識的價值體現在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權、特權地位、優勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領域，或控制隱l生知識的轉移與共享。

　　3．3知識客體(接受隱性知識的主體)

　　隱陛知識轉移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱I生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉移和共享的程度成正比。而在現實中，參考咨詢館員之間的知識結構和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的.不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉移和共享的速度和程度。

　　3．4知識主體與客體的關聯性

　　隱性知識的轉移渠道、方式以及轉移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關因素上的關聯性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業差異、知識結構差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結構、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的障礙。

　　3．5組織情景特征

　　隱性知識的轉移和共享是在特定的組織情景下發生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結構情景、制度情景和文化情景。組織結構情景，主要表現在圖書館的組織結構是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現在圖書館是否利用有效的物質和非物質的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務水平的堅強后盾。

　　4參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的對策

　　4．1技術層面

　　參考咨詢服務隱性知識的顯性化、轉移與共享需要擁有便于使用的交互式技術平臺。這是隱性知識轉移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務隱性知識的保障之一。這些技術包括：知識發現、數據挖掘技術、網絡與組織內部網絡技術、知識庫、群體技術、知識地圖及知識供應鏈等。[]圖書館可以利用這些技術，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現參考咨詢服務隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。

　　4．2管理層面

　　一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內部人員的行為與心態，也影響著組織內部隱性知識的轉移和共享。良好、科學、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務隱陛知識的轉移與共享，在圖書館中，應做好以下幾方面的管理：第一，組織結構方面。改變以往的多層級結構，使圖書館的組織結構扁平化、柔性化、網絡化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當的物質獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉移與共享的效果。

　　4．3文化層面

　　圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關重要的影響。圖書館應創造一個有利于隱性知識轉移與共享的文化氛圍，以文化驅動隱性知識的轉移與共享。其建設的目標主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎。2)崇尚學習和創新。一種崇尚創新、團結、開放、民主、學習的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。

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