歐洲統計系統用戶滿意度調查的經驗及啟示論文

　　摘要：歐洲統計系統在日常統計數據質量管理中突出用戶導向原則，將用戶對于統計數據產品的質量感知視為重要的質量信息來源。用戶滿意度調查成為歐洲統計系統質量改進活動的基礎，通過統一規劃與獨立實施相結合，將用戶調查與其他數據質量評估方法進行系統整合，從而確保了戶調查的規范性、可行性與有效性。文章認為，在現階段，用戶滿意度調查在評估與改進統計數據質量方面的作用尚未有效發揮，仍有很大的改進空間。

　　關鍵詞：歐洲統計系統；統計數據質量；用戶滿意度調查

　　0引言

　　高質量的統計數據是保障宏觀決策科學性與可靠性的前提基礎，而系統的統計數據質量評估則是統計機構進行數據質量管理和改進的必要途徑。隨著統計數據質量概念內涵的不斷擴展，各國統計機構和有關國際組織充分注重統計數據對用戶需求的滿足程度，開始基于用戶角度來評判統計數據（服務）質量。通過用戶滿意度調查來測量用戶對統計數據質量的感知水平，為統計質量評估與控制提供了一條重要的信息渠道，同時也有助于建立統計機構與用戶之間的有效溝通機制。

　　本文旨在介紹歐洲統計系統實施用戶滿意度調查的相關措施及經驗，以期為我國相關實踐的開展提供有益借鑒。

　　1歐洲統計系統的基本架構

　　歐洲統計系統（European Statistical System，以下簡稱ESS）的主要任務是為歐盟及其成員國提供高質量的統計信息服務。作為歐洲統計資料搜集的共同網絡，其主要成員包括歐盟統計局（Eurostat）、各成員國的國家統計機構（NSIs）以及負責收集官方統計數據的政府部門與中央銀行。各成員國基于本國及歐盟目標而收集和編制統計數據，再由作為ESS最高行政機關的歐盟統計局加以協調整合。ESS的工作主要集中在歐盟政策領域，但隨著歐盟政策的擴展，協調工作已經在幾乎所有的統計領域都有所開展。ESS也負責與經濟合作與發展組織（OECD）、聯合國（UN）、國際貨幣基金組織（IMF）、世界銀行（WB）等國際組織進行充分的工作協調。

　　歐洲統計系統的核心部門是統計計劃委員會（StatisticalProgramme Committee，SPC），該委員會由歐盟統計局主持，集中了成員國國家統計機構的領導，是統籌制定泛歐洲統計合作計劃及未來歐盟統計工作方向的中心機構。

　　2歐洲統計系統質量管理中的用戶導向

　　歐洲統計系統致力于向歐盟乃至全世界提供高質量的歐盟及各成員國以及地區層次的經濟與社會信息，并以成為統計信息服務領域的世界領導者作為其發展愿景。基于科學的原理和方法，ESS對歐洲統計數據的程序進行協調并不斷予以改進。鑒于歐洲統計數據對于歐盟及其成員國決策制定的重要性，歐盟統計局在日常機構管理和統計運行中將質量管理視為其工作的核心內容，而用戶導向則成為官方統計質量管理中的一條關鍵原則。

　　為了實現ESS的使命和愿景，統計計劃委員會于2001年發布了一項“質量宣言”，作為ESS全面質量管理（TQM）的第一步措施。“質量宣言”要求ESS成員依照一系列原則協同努力，其中第一條即為“用戶中心原則”———即要向用戶提供可以滿足其需求的產品和服務，用戶的需求和期望是引導ESS及其成員工作方向的指針。此外，“持續改進原則”（ESS的運作環境隨用戶需求的改變而改變，積極改進工作方法來更好地滿足用戶需求），“產品質量承諾”（科學生產高質量的統計信息，提供關于產品主要質量特征的信息，使用戶可以評估產品質量），“信息可得性原則”（以對用戶友好的、可理解的方式提供統計結果，利用各種可能的渠道來確保信息的易獲取性），“有效過程原則”（將ESS的活動視為為用戶創造價值的過程，對過程及其質量進行持續地考核和改進）等，也都充分強調了統計工作中對用戶需求的重視。

　　在2003年ESS采用的“質量定義”中，也充分遵照了國48統計與決策2011年第7期（總第331期）際標準組織關于質量的定義“產品或服務中可以滿足顧客明確或潛在需求的能力與特性的總和（ISO 8402-1986）”，以適用性、準確性、及時與準時性、可得與清晰性、可比性和一致性等六項標準來定義統計數據的質量。其中適用性（rele-vance）列居六項質量要素的首位，也突出了統計數據首先應是對用戶適用的，否則數據質量也就無從談起；任何ESS數據產品和服務的先決條件都是要了解用戶需求、把握當前提供的數據和服務能在多大程度上滿足其需求。

　　在上述ESS“質量宣言”與“質量定義”的基礎上，為了增強社會各界對成員國國家統計機構及歐盟統計局生產和發布的統計數據的可靠性和質量的信任和信心，統計計劃委員會于2005年制定了一項事關統計機構獨立性、公正性及其責任的《歐洲統計實踐規范》（European Statistics Code ofPractice，以下簡稱《規范》），作為指導ESS內部各統計機構工作的指南與總體要求。《規范》為歐洲官方統計數據的生產和發布、統計機構運作的制度環境設置了15項關鍵原則，對每項原則都設定了一套代表良好實踐的指標，提供了對《規范》執行情況進行評價的一個參照標準。《規范》的實施推動了歐盟統計局和ESS成員國統計機構共同致力于采用各種方法來提高統計數據的質量，并實現了對最佳國際統計原則、方法和實踐的應用借鑒。《規范》強調在各個領域進行數據質量評估的重要性；在關于“適用性”的第11條原則下，更明確指出要“定期實施用戶滿意度調查”，將用戶調查作為評估用戶質量感知的重要途徑。

　　3歐洲統計系統用戶滿意度調查實踐

　　歐洲統計系統將數據質量劃分為統計產品質量、統計過程質量以及用戶感知質量三個方面，將用戶對于統計產品的質量感知視為重要的質量信息來源，與基于生產者角度評估數據質量的方法進行有機整合。為此，ESS開發了一套三層次的數據質量評估方法：第一層次是應用關鍵過程變量、質量指標、質量報告及用戶調查等方法，將由過程和產品測量得到的復雜信息，重組成為對于數據質量評估而言有意義的信息；第二層次是基于對第一層次信息的編輯整合進行自我評估、審核或同行評議，根據（內部或外部）標準來評估個體統計數據的符合程度；第三層次則是利用標注方法和基于國際標準“市場、民意與社會研究———術語與服務要求（ISO20252）”的認證方法來實現目標。從中可知，用戶調查是ESS評估方法體系中最基礎的方法，由此可以探查用戶對不同質量特征的感知，并為自我評估與審核活動提供有價值的參考信息，成為質量改進活動的基礎。

　　遵照《歐洲統計實踐規范》的要求，同時也為了評價對于《規范》的接納普及和遵守程度，歐盟統計局以及18個ESS國家統計機構實施了用戶滿意度調查，調查周期多為半年（愛沙尼亞、希臘、挪威）、一年（捷克、法國、德國、立陶宛、荷蘭、瑞典、英國）或兩年（保加利亞、芬蘭、拉脫維亞、斯洛伐克、斯洛文尼亞），最長為五年（愛爾蘭），比利時和葡萄牙則是臨時開展。調查內容除涉及用戶使用統計數據的種類、目的、頻率等基本情況外，也涵蓋了統計數據質量的各個方面———如數據表的清晰度、數據的完整性與詳細程度、及時性與更新頻率、發布時間的準時性、準確性或可靠性、對用戶需要的適用性、跨時期的可比性、獲取信息的難易程度、元數據的可得性，等等。調查方法多為電話調查、網絡調查或郵寄調查，問卷設計則采用數字量表形式，由受訪用戶根據統計數據服務滿足自己需求的程度進行滿意度或重要性打分。

　　以歐盟統計局最近一次（2007年6至7月份）實施的用戶滿意度調查為例。該次用戶調查旨在為2007年10月歐盟統計局的同行評議做準備，獲取用戶關于統計數據質量的意見，并借此改進數據和服務。調查涵蓋了三個主要方面：用戶類型和對統計數據的應用類型、統計數據質量以及統計數據發布環節的情況，具體包括用戶使用官方統計數據的類型、獲取渠道以及使用目的，統計數據發布的及時性、完整性，發布時間安排、數據修訂、條款解釋、概念分類、方法描述的透明度，數據獲取難易度、數據列示方式的合宜度等。調查通過兩種渠道進行：一是針對3800位歐盟統計局網站的注冊用戶進行網絡調查；二是向識別出的392位主要機構用戶———包括歐盟委員會各直屬機構，以及IMF、WB、OECD、FAO、WTO等眾多國際組織———發放電子郵件。網絡調查的結果更能反映歐盟統計局典型用戶的態度，但調查中的樣本自選擇性（只有在調查期間登錄歐盟統計局網站的用戶才可能接受調查）易于導致較大的估計偏差；電子郵件調查的對象更具專業性，可以有效彌補網絡調查的低代表性。

　　4歐洲統計系統用戶滿意度調查的特點與不足

　　總體而言，歐洲統計系統實施的用戶滿意度調查具有兩方面較為突出的特點：第一是統一規劃與獨立實施相結合。ESS用戶滿意度調查以《歐洲統計實踐規范》為基本指導準則，并圍繞關于統計數據的“質量定義”來設計調查框架，目的是為統計數據質量的內部評估與同行評議提供必要信息，確保在ESS范圍內的用戶滿意度調查得以遵循統一的規劃；同時又允許各成員國國家統計機構根據各自情況的不同而獨立設計和實施具體的調查方案，在調查問卷設計、調查時點與周期的選擇、調查抽樣方式及調查組織實施等方面可以有彈性選擇空間，從而使相關調查既可滿足規范性與可比性，又可保證具有實際可操作性。

　　第二是將用戶調查與其他數據質量評估方法進行系統整合。用戶滿意度調查的目標是獲取基于用戶感知的有關統計數據質量的信息，從而成為ESS開發的三層次統計數據質量評估方法體系中的一個有機組成部分，與關鍵過程變量、質量指標、質量報告等方法相結合，籍由各種方法的功能互補性提供關于統計過程與數據產品的基礎性信息，形成統計數據質量評估系統的重要輸入信息源；進一步也有助于推動理論新探49統計數據質量評估的系統化與制度化，強化各種評估方法的功能優勢，減少因各種方法的技術缺陷而導致誤判的可能性。

　　另一方面，目前ESS用戶滿意度調查的實施仍存在一些問題。例如由于相關經驗的積累不夠充分，很多ESS成員國國家統計機構所實施的用戶調查，目標僅是用于探查用戶特征以及用戶與國家統計機構之間的關系（包括聯系渠道及用戶對統計信息服務的簡單評價），用戶調查對于統計數據質量評估僅能發揮很有限的作用。在現有的調查實踐中未對用戶群體作必要的細致區分，沒有根據用戶的特征和需求來設置調查內容與問卷問題，導致調查的針對性不足，在探查用戶對統計產品服務質量感知方面的效果無法彰顯。同時，用戶滿意度調查的方法論還不夠成熟，調查缺乏標準化設計與必要的操作規范，也鮮有基于用戶調查結果來改進統計數據質量的文獻記錄。

　　5結論與啟示

　　歐洲統計系統所實施的用戶滿意度調查，從用戶角度評估數據質量，這與質量是由用戶決定的、質量與用戶（表達或暗示的）需求相關的觀點是相符的。通過用戶滿意度調查可以有效獲取用戶的使用信息，了解用戶對ESS統計信息服務的質量感知和意見；進一步也可以有針對性地推動統計生產和服務過程的改進與質量體系的建構，不斷提升統計質量、有效滿足廣大用戶的需求。但在現階段，ESS用戶滿意度調查在評估與改進統計數據質量方面的作用尚未有效發揮，仍有很大的改進空間。

　　我國政府統計部門日益重視統計數據質量管理與評估工作，但通過用戶滿意度調查來進行統計質量管理評估則屬新生事物。如何從包括歐洲統計系統在內的國外同領域的實踐中汲取經驗，開發符合我國政府統計管理體制與統計數據生產過程特征的用戶滿意度調查方法，并以此作為評估統計數據質量的有效工具和途徑，其中有很多問題亟待解決。

　　為了有效發揮用戶滿意度調查在統計數據質量評估中的作用，進行方法論研究以及調查事先規劃與設計無疑是必要的。在調查目標方面，要明確實施統計用戶滿意度調查的首要目標在于獲取用戶關于統計信息服務需求及質量評價的信息，并進一步為統計數據質量的改進提供參考。在調查對象方面，要對用戶群體劃分必要的層次和類型，如專業機構、專業用戶、一般用戶等，根據不同用戶的特征來設計有針對性的調查方案。在調查內容方面，基于對統計數據質量的合理定義以及對統計服務的專業性考慮來確定調查內容，同時力求與其它領域用戶（顧客）滿意度指數的編制實踐相協調，為最終將統計用戶滿意度調查結果整合進公務服務乃至全國顧客滿意度指數預留對接端口。在調查實施方面，推動統計用戶滿意度調查的制度化與定期化的實施，并與統計部門內部進行的數據質量評估工作有機整合，使之切實成為統計數據質量評估方法體系中的重要組成部分。

　　參考文獻：

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