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建設智能預判平臺全面提升精準快捷服務能力研究論文
摘要：對于聯通公司而言，提升新老客戶對企業的滿意度、忠誠度，已經成為企業經營發展的重要課題，樹立企業的良好的品牌形象，提供快捷高效的客戶服務，已成為大多數企業的戰略手段之一。 本文分析了聯通公司在客戶需求研究和快捷精準服務維系方面存在的主要問題，并針對聯通公司如何依托體系化、IT化的智能支撐手段，在客戶致電前就智能預判客戶需求，快速找出客戶問題的真正原因并高效解決客戶問題，提升客戶滿意度這一課題，在智能快捷服務創新方面提出了具體的措施。
關鍵詞：客戶維度；智能預判；精準快捷；協同服務；研究
前言
近年來，廣東聯通熱線在客戶需求研究、快捷服務和精準維系面臨巨大壓力，“系統割接頻繁經常影響用戶”、“用戶精準畫像難，無法進行服務預判”、“渠道信息不共享，不能有效落實來話維系”等問題凸顯，如何通過客服中心的客戶問題牽引，依托體系化、IT化的智能支撐手段，快速響應并有效解決客戶問題呢？廣東聯通在集團公司服務領先工程指引下，探索創建基于客戶統一維度的智能預判平臺，研究把需派發多個部門事后處理的問題通過IT集成變為系統的自動化預處理，并建立以客戶為統一維度的數據庫，支持將用戶的關鍵信息推送到前臺界面，即重點在突破提前發現和解決問題的瓶頸、突破渠道間信息無法共享的瓶頸，在智能預判用戶需求，提前發現和解決問題的能力方面進行了一些研究。
一、廣東聯通公司在客戶需求研究和快捷服務方面存在的不足
中國聯通客服中心由于系統支撐不足、渠道間信息不能共享等原因，無法及時獲取足夠的資訊、無法協同高效地解決客戶問題，主要表現在：
（一）由于系統整合割接和升級頻繁、業務規則復雜等原因，導致網元之間數據信息同步存在差異，產生各類影響用戶使用的問題，往往需要多部門協作核查原因，解決用戶問題耗時長、成本高。
（二）由于保障服務能力的系統支撐不足，客服一線對客戶咨詢投訴無法快速判斷、快速響應，更多的是解釋、記錄與派單，沒有很好地解決客戶問題。
（三）由于客服中心與維系團隊的維系任務信息無法同步展現，無法在熱線來話時有效落實精準維系。
（四）由于客服中心與互聯網+中心的服務接觸信息無法共享，用戶往往需要重復反應之前的問題，影響用戶感知和服務營銷協同。
如何通過客服中心的客戶問題牽引，依托體系化、IT化的智能支撐手段，快速響應并有效解決客戶問題呢？廣東聯通在集團公司服務領先工程指引下，結合推動從問題解釋到問題解決的大服務機制要求，探索創建基于客戶統一維度的智能預判平臺實施精準快捷、一體化協同服務，是近年來服務工作研究的重點。
二、智能預判客戶需求、實現快捷服務的相關措施
智能預判平臺需要建設四大功能模塊，分別為稽核預處理預判斷、一鍵綜合查詢、來話同步維系和服務渠道協同，主要實現四大方面的服務創新：
1.實現問題解決能力前移：依系統設定的網元信息稽核點自動發現問題、自動預先處理，將問題消滅在萌芽狀態，避免對用戶產生影響引起投訴。
2.實現服務需求預先判斷：通過預判平臺的信息推送功能，在來話時彈窗顯示單個用戶的關鍵信息和服務機會，同時應用新建的一鍵綜合查詢界面輔助客服代表快速判斷、快速處理用戶問題。
3.實現熱線來話同步維系：以客戶為統一維度，在用戶來電提示窗中，同步展現維挽系統的維系產品、任務要求，提高精準來話維系的針對性。
4.實現渠道服務信息共享：建立互聯網服務與客服系統互通接口，將互聯網服務接觸記錄信息同步給客服熱線，輔助網上商城營銷和協同服務。
（一）建設稽核預處理系統，實現問題解決能力前移
1、稽核預處理系統的運作機制
智能預判平臺上建立稽核預處理系統，該系統主要根據用戶行為變化、用戶狀態變更來觸發開展各生產系統間網元信息的稽查和分析，并用短信預警方式提示技術人員關注異常和修復數據差異，同時推送異常信息到客服系統（“用戶服務提醒”模塊），客服前臺根據解釋口徑和處理指引快速回復解決用戶的問題。
下圖是智能預處理運作機制示意圖
2、各稽核模塊及時發現問題預先處理
智能預判平臺設立稽核模塊，由系統自動對開戶、激活、扣費、贈送、業務訂購、SACP網別簽約、通話、網絡接通率、短信到達率等狀態是否正常進行稽核，并發送預警信息給技術人員，同時在智能預判平臺的界面流程圖中高亮顏色告知風險并關聯顯示技術處理指引。
預計智能預判平臺實現稽核預處理功能后，有關數據信息錯誤類的工單量能實現大幅下降，達到高效解決用戶問題的目的。
3、稽核發現問題向客服界面進行主動推送
稽核預處理系統偵測到影響用戶使用的問題，通過接口把問題原因、解釋口徑、解決進度等關鍵內容推送到客服系統，在客戶致電熱線時，客服系統“用戶服務提醒”模塊突顯，客服代表點擊按其提示的處理指引回復客戶，快速解決客戶問題。
4、利用稽核預處理系統接口表擴展服務推送
稽核預處理系統和客服系統之間建立信息推送的“接口表”，可倒入各類需要關注的號碼，并添加服務指引實施用戶精準服務。如春節期間國際漫游話單影響的用戶、即將停機的用戶、已停機/半停機用戶、余額不足抵扣下月月租的用戶、新入網且第一次致電10010的用戶、新入網尚未修改服務密碼的用戶，以及撥打人工頻率較高的用戶的等等，均可成為每月固定“服務推送對象”，只要這部分用戶來電，系統自動提醒，客服人員針對用戶的問題其首問解決率可達100%。
（二）建設一鍵綜合查詢系統，輔助前臺精準快捷服務
自全國統一的BSS上線后，從系統提供的功能來看，不能較好滿足客服一線的使用需求。如有些信息分布在不同的窗口，往往需要多次切換系統甚至需要手工計算話費，影響客服代表服務效率和工作心情。為更好地支撐一線，需重新搭建適應客服中心的“一鍵綜合查詢系統”，內容有客戶基本資料、客戶消費行為、服務行為、HLR狀態、充值支付查詢以及投訴過濾定位等信息模塊，解決服務人員“多界面查詢”和“難以準確判斷”兩大難點問題。
（三）搭建維挽同步系統，實現來話精準維系協同
為充分打造廣東聯通客服中心作為最大服務窗口的能力價值，需研究在智能預判平臺上搭建來話同步維系功能模塊，打通維挽系統與客服系統雙向接口，一方面將維挽系統的維系名單及任務要求傳送到客服系統，一方面將熱線實施維系后的完成情況回寫到維挽系統，實現熱線與維系的任務同步、接觸信息共享，并避免服務經理與客服代表重復維系。。
來話維系應用場景：名單制定向維系用戶拔打10010時，客服系統來電彈窗推送維系任務政策、營銷腳本等提示信息，客服代表對用戶推薦營銷產品或維系服務，并記錄“在線維系接觸內容、用戶意向、服務維系結果、其他補充說明等”，該信息同步到維挽模塊展示給服務經理。
（四）打通服務渠道接口，實現互聯網渠道與熱線渠道服務接觸信息共享
前期由于呼叫中心與互聯網渠道服務信息缺乏聯動，往往出現用戶咨詢客服熱線了解網上商城訂單進度而熱線“一無所知”的被動情況。為強化渠道協同提升客戶體驗，必須打造“一點接觸、全網服務”的渠道協同體系，如實現QQ、微信客服的服務信息向客服熱線同步傳遞、網上商城訂單信息與客服熱線共享，打破熱線與互聯網服務“信息孤島”現象。
三、總結與思考
智能預判平臺以快速解決用戶問題、提升客戶滿意度價值為宗旨的，并且在服務維系領域工作中占據著一個至關重要的地位。通過智能預判平臺和保障機制的雙管齊下，促進“事先預防-事中預警—事后監督考核—分析改進”的大服務體系機制的良性循環，徹底改變廣東聯通大服務運營管理的格局，促進聯通大服務協同效果更加顯著，深層次的問題得到全面而有效的推進解決，從而為客戶帶來更便捷、更高效的一流服務。
參考文獻
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