關于通信服務投訴處理的技巧的論文

　　摘要：現代通信業高速發展，從事通信服務行業的企業和個人越來越多，從業的人員素質也參差不齊，所以就不可避免地出現了服務失誤的現象。既然失誤是不可避免的，所以通信服務業的從業人員應該要采取合理的處理技巧，正確地處理問題，讓客戶得到滿意的服務，形成良好的服務口碑。

　　關鍵詞：通信服務；客戶投訴；處理技巧

　　由于服務的失誤會導致客戶的投訴，企業尋求恰當的力式來處理客戶反饋上來的信息。假如客戶對于某通信企業的服務不滿意，他(她)不進行投訴，而是選擇另外的通信公司進行服務，或者是措r褥新也的客戶，那此通信企業的客戶就不斷地流失，而企業又不能認識到自身的不足，沒有能及時地跟進服務，彌補缺陷，會給公司帶來較大的利益損失，造成惡陛循環。所以通信企業應該提高服務質量，運用合理的技巧正確地處理客戶的投訴，改進服務系統，提高技術水平，能在整體上提高服務的質量，減少失誤的概率，降低服務成本，讓客戶真正滿意。采取科學有效的宣傳策略，鼓勵客戶對服務不滿意的及時進行投訴，以便企業認識到客戶的需求，改善本身的服務水平，提高同行競爭力。

　　1客戶投訴的類型與心理需求

　　第—類是對服務人員的工作態度不滿意。具體可以表現為如某客戶是個比較急的人，在辦理業務的時候業務員的辦事速度讓他心里部分不滿，從而產生消極的情緒，會產生兩種結果，第一種是對此營業廳或者此企業的服務—唰緒解孰彘是這種低辦事效率的，因此以后會到此營業廳或者此企業來辦業務；第二種是對此企業的其他地方的營業廳的服務還泡有希望，會照著企業所以提示的方式對某辦理業務的業務員進行投訴，以發泄心中的不滿。有的通信服務行業的人員心理素質過硬，服務質量不夠好，當客戶出現抱怨時，跟客戶理論起來，會造成客戶對企業服務質量的失望，導致客戶流失。

　　第二類是對產品的價格和結算方式存在質疑。具體可以表現為某客戶對于此項業務的收費感到不合理，于是向服務人員提出質疑，根據服務人員給出的答復做出自己的選擇：繼續使用此業務，并且長時間用下去。或者是不要這項業務，從而選擇新白鉗k務。在此過程中，他(她地會向其他的客戶傳達服務人員的服務質量，或者產品的價格信息，如果業務人員的服務質量讓他(她)感到滿意的話，他(她)自然會傳達對企業有利的信息，有利于提高客戶的忠誠度；如果業務人員的服務讓他(她)感到不滿意的話，他(她)自然會傳達不利于此企業的信息，會降低客戶的忠誠度。

　　第三類是認為產品質量和陛能有問題。具體表現為如某客戶拿到產品使用之后，覺得產品達不到預想當中的質量標準，對產品的質量和陛能產生懷疑，因此對企業的服務質量提出質疑，如這時服務人員不能給出滿意的處理結果，會使客戶產生對此企業的產品質量不信任之感，在下一次更換產品，使用新的產品時會考慮使用其他企業的產品，或者向其他的客戶傳達這種則企縮；譽不利的信息，導致客戶在無形中流失，造成損失。第四類是對產品的配套服務以及售后等不滿意。通信行業的服務大部分包含配套服務和售后服務等，客戶所買到的是整個服務的過程和后續服務。有些客戶感覺自己所得到的服務價值達不到自己所花費的價值，或巖在產品的使用過程中出現A或渚擘弛因素的影響，造成產品損壞和貶值，會對企業的服務感覺不滿意，認為自己可以享受到價值比更加合理的服務，因此，向企業負責人投訴。

　　上述這四種投訴的噗垂蠣秫B本的原因是客戶想通過投訴，向企業傳達自己想要得到的服務質量，以及在服務中得到更多的實惠和利益，這是通信服務企業業物謹明懿見的。

　　2通信服務投訴處理的技巧

　　客戶投訴的根本原因是維護~f宦求自身利益的最大化，所以通信企業應該計劃藉客戶的需求，妥善地處理客戶所提出的要求，爭取實現企業和客戶的雙贏局面。在處理客戶的投訴時，應當選擇—個使企業和客戶的利益都能得到實現的方案，在處理客戶的投訴時，可以采取一些技巧，能做到圓滿地解決問題。

　　2.1善于傾聽

　　當遇到客戶抱怨服務不好或者是發牢騷的時候，從業人員要做—個善于傾聽的人，而不能和客戶面對面地理論，這樣可能會造姣服務人員和客戶產生激烈的沖突，導致矛盾擴大化，使得企業形象大打折扣，造成不好的后果。

　　2.2善于j劉翊拷

　　對待客戶的投訴和抱怨，正確的做法是站在客戶的角度上去考慮問題，冷靜思考，認真地對待客戶投訴所提出的要求，要保持感隋上的交流，尊重客戶的種種不滿。要真正解決問題，表明自己的態度，真誠地向客戶道歉，表明自己立場，其實重要的不是對與錯，而是態度問題，只有善于把握客戶的心理，才能保證問題Efl嘲刈解決。客戶是侖、Ip利益的帶來者，所以要認真對待客戶所提出的利益或者優惠的需求，才能贏得客戶的尊重和信任。

　　2.3及時采取秀雅缺問題

　　當遇到客戶投訴的時候，—方面要第一時間采取相應的措施去真正地幫助客戶解決問題，而不是追究誰的責任，適時作出回應，在客戶的要求不能立即得到滿足時應判斷、分析原因，真誠地解釋，并提出合理方案，轉交相關部門進行處理，真正地能及時幫客戶解決問題，就會給客戶留下良好的印象，企業形象也會有所提升。另—方面，客戶的投訴如果能夠得到企業及時地解決，會使客戶對企業的溝通意愿加強，當下一次再遇到問題時，客戶會強化上一次的經歷，選擇將自己的問題告訴企業，即投訴。

　　2.4積極溝通，收集客戶信息

　　有時候客戶在投訴時，會出現_定的利益需求，但是這在表面的投訴信良上顯示并不明顯，因為有的客戶在表現利益需求時，會忘記或者遺漏，甚至是故意隱瞞自己的利益需求，這樣如果莽撞行事的話就會使矛盾擴大，不能真正地解決問題。所以這就要求服務人員在處理問固理耍深入問題本身，跟客戶及時溝通了解，在溝通中了解客戶的隱在需求，全面了解問題的關鍵所在，做出正確的判斷，才能真正地去解決問題。

　　2.5及時跟進服務

　　有的客戶在接受投i~睦里后，已經圓滿地解決了問題，但提通AI時候新的問題又產生了，卻由于投訴的成本說花費時間較多，就不再次投訴。因此，假如此刻通信服務人員能做到及時跟進服務，就能真正地解決了問題，又能使客戶感覺自己所買的服務物有所值，會大大提升客戶的忠誠度。即使是沒有后續的問題產生，服務人員的—個簡短的問候短信，都可以達到貼近客戶生活、了編客戶需求、真正服務客戶的效果。

　　3結論

　　通信企業在長久的發展歷程中，遇到的行業競爭是十分激烈的。而客戶對于服務的投訴，是有利于企業在發展過程中更好的完善企業服務和產品質量，企業要想從客戶投訴中挖掘價值，必須正確看到客戶投訴問題，將投訴作為企業成長的動力。在客戶的投訴中，企業可以發現在產品和服務方面存在的問題，并找出合理的解決方法，開創新的服務產品，拓寬企業的經營渠道。如果對于客戶的投訴處理得很好的話，這對于企業來說，—方面可以積累處理緊急事件的寶貴經驗，—力面可以奠定客戶的忠誠度，塑造食業的良好形象，提高企業的品牌價值。正確地運用通信服務投訴處理的技巧，必將為企業贏得廣闊的市場，大大增強企業的競爭力。

　　參考文獻

　　[1費丹青.淺談優質服務理念及其客戶投訴處理技巧[J] 經營管理者，2012(7).

　　[2]江永眾.移動通信行業客戶投訴影響因素的實證研究田市場研究，2005(7).

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