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某城區物業管理調研報告
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物業管理是城市管理和社會建設矛盾集中體現的領域，規范的物業管理是和諧社會建設總體戰略中的重要內容，
某城區物業管理調研報告
。根據區政協的安排，我們開展了xx城區物業管理的調研。一、xx城區物業管理的基本情況
總體看，我區物業管理工作有以下四個特點：一是物業管理市場處于發育初步階段。二是物業管理總體水平較低。三是業主委員會作用發揮不好。四是物業管理行業監管體制不完善。
�。ㄒ唬﹛x城區物業企業現狀
我區物業管理從90年代初期開始起步，至今已有近10年的發展。據調查，截至2007年底，在我區注冊的物業企業共有197家，其中一級資質企業3家，二級資質企業15家，三級資質企業179家，從業人員12000余人，管理人員1897人。外區物業企業在本區開展服務的約50家，從業人員約2850人。
�。ǘ﹛x城區物業發展現狀
目前，全區共有物業管理小區389個，管理房屋3575萬平方米。城區物業管理覆蓋率達到90%，新建商品房的物業管理覆蓋率達到100%。
1、新建城市住宅小區的物業發展現狀。我區新建住宅小區共有389個，房屋建筑面積為3075萬平方米，住宅套數有34萬余套，住宅成套率為100%，物業管理覆蓋率達到100%。其中有龍湖花園等6家單位6個住宅小區獲得全國物業管理示范（優秀）小區稱號；天驕俊園等11個住宅小區獲得市物業管理示范（優秀）小區稱號；富悅新城等32個小區獲得區級物業管理示范（優秀）小區稱號。
2、老小區的物業發展現狀。老小區主要有單位自管房、社會集資房、直管公房及“農轉非”安置房四類。
�。�1）單位自管房：包括機關自管房、群團自管房、事業單位自管房以及企業單位自管房，房屋物業管理面積共計324萬平方米，住宅套數有30871余套，住宅成套率為97%。這類房屋的物業管理除了少數的委托物業公司管理外，其絕大部分仍由單位自行管理。由單位聘請人員進行小區的簡單的物業管理。產權屬職工私有的房屋，其住房及室內水、電、氣的維修均由職工自己負責；產權仍屬單位的房屋維護則仍由單位負責，整幢房屋較大設備、安全、水電方面的維修或公用部位的維修一般由單位負責。
�。�2）社會集資房：從1992年開始，我區開始推行社會集資合作建房，建筑檔次低，單體樓占了絕大多數比例。據統計，現在全區社會集資建房共894萬平方米，住宅套數有74550余套，住宅成套率為99%。這部分集資房的物業管理覆蓋率目前達到了90%。
�。�3）直管公房及“農轉非”安置房：直管公房，就是房管部門直接管理的政府和社會公共團體所有的房屋。這類房屋在我區共有約14萬平方米。“農轉非”安置房是政府對征用土地的“農轉非”拆遷戶進行安置的房屋，其中又包括兩類：一是政府將征地費按政策規定付給拆遷戶自建，產權屬自有；二是由政府統一建房安置拆遷戶租住，住戶按規定繳納租金，產權屬國家所有。從1987年開始，根據原江北縣人民政府文件規定：“凡以征地經費修建的拆遷戶住房，系國家投資修建的公房，屬公產性質，全部移交給房管局，納入國家公房管理。”因此，區房管局對全區的“農轉非”安置統建房進行全面接管。截至2007年底，區房管局共管理全區“農轉非”安置房共計77幢，7.55萬平方米。這部分房屋幾乎都沒有專業的物業公司進行管理，日常的清潔衛生及水、電、氣費的收取都由業主自行負責，室內的維修由業主負責，公用部位的維修則由區房管局負責。
3、房屋公共維修金的歸集和使用情況。從1999年開始歸集物業專項維修資金以來，累計歸集專項資金8.23億元，使用300余萬元。
（三）xx城區小區（大廈）業主委員會現狀
截止2007年底，全區共成立有小區業主委員會181個。在調研中發現，
90.5%的小區業主對物業狀況漠不關心，造成業主大會召開困難。23.7%的小區在全部入住幾年后仍沒有召開過業主大會，沒有組建業主委員會，物業管理處于前期物業管理狀態。個別業主和物業管理企業之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決。65.4%的小區業主委員會成立程序不規范，未通過業主大會選舉產生。58.3%的小區即使按規定成立了業主委員會，也未能起到應有作用。
�。ㄋ模﹛x城區物業管理行政體制機制現狀
在《物業管理條例》及《xx市物業管理條例》中明確：（1）房地產行政主管部門是物業所在地的物業管理的主管部門，對轄區內的物業管理活動進行監督管理；（2）居民委員會、村民委員會依法對社區進行管理和提供服務，對社區內物業管理活動進行指導監督，調解物業管理糾紛；（3）街道辦事處、鄉鎮人民政府協助有關行政管理部門對物業管理進行監督，對物業管理與社區管理、社區服務的相互關系進行協調。但在實際的工作中，區房管局人手不足，對物業管理中的問題疲于應付；街（鎮）政府、社區居委會很難插手小區的物業管理工作，對物業公司無法制約，物業公司通常對其不理不睬，對工作不配合甚至是阻擾街（鎮）、居委會的正常工作。
按照《xx市物業管理條例》的規定以及市政府辦公廳和市國土房管局出臺的《關于進一步加強物業管理工作的通知》（渝辦發[2007]280號）和《關于物業管理若干問題的指導意見》（渝國土房管發[2006]548號）文件中有關職能的劃分，城區物業管理涉及到經委、建委、市政、環保、安監、物價、街道辦事處、社區居委會、公安、工商、規劃等相關部門的配合，但區內各相關部門普遍存在“重建設、輕管理”的思想，沒有形成工作合力，對物業管理中存在的問題缺乏相關的應急機制和有效的管理措施，導致物業管理問題突出。
1999年以來，我區針對物業管理工作相繼出臺了《關于加強物業管理工作的通知》（xx府發[1999]129號）等5個文件，為理順城區物業管理體制、規范物業管理行為、提高老住宅小區物管水平、發揮業主自治機構作用、加強物業專項維修資金管理等打下了一定的基礎。
二、xx城區物業管理存在的主要問題及原因分析
�。ㄒ唬﹛x城區物業企業存在的主要問題及原因分析
1、物業服務公司小、弱、散突出。我區隨著房地產業的迅速發展，近幾年來物業公司數量急劇增加。但從總體看，發展參差不齊。現平均每個物業公司管理面積僅20萬平方米，由于企業管理規模過小，綜合實力差，專業化水平低，造成物業服務社會資源浪費，效率低、效益差，也難以進一步吸引優秀人才從事物業服務行業。
2、物業企業服務意識不強。從調查的結果來看，物業企業主動上門服務率為32%，小區業主對物業服務人員的綜合滿意度為61%，這表明物業公司的服務意識不是很強。
3、物業管理企業的經營管理不規范。一是少數企業以犧牲業主資產的保值增值和小區環境為代價，產生的各種污染等負面影響直接侵害了業主的利益。如：金港國際小區業主投訴門市油煙污染過重，物業公司缺少環保措施。二是少數物業企業從自身經濟利益出發，擅自在小區公共部位開展經營，全部收入歸企業方所有。如：鄉間城小區收取業主停車費引發糾紛。三是少數物業企業存在惡性競爭，低價傾銷，壓低服務標準。
4、物業管理企業人員整體素質不高。一是某些物業管理企業員工缺乏客戶意識，服務態度不端正，服務用語不文明，對業主的正當要求不能及時滿足。二是某些物業管理企業缺乏專業人員。例如日常維修是物業管理一項很重要的工作，維修不及時、不到位，使業主對物業企業的服務質量產生懷疑，甚至出現矛盾。
5、物業服務企業生存環境存在缺陷，經營困難。一是物業服務收費標準低，嚴重制約了行業的健康發展。據調查我區247家物業企業、1625個項目的結果表明：有213家企業虧損。很多企業硬撐不下去了，只有被迫撤離所服務的樓盤。二是政府沒有建立物業服務調節機制和平衡機制。例如：同一職能機構管理著水電氣的價格與物業服務價格，卻沒有建立相應的平衡機制。當水電氣的價格不斷上升時，物業服務成本隨之增加卻沒有“消化”來源。同樣，其它成本費用價格上漲時，物業服務成本仍然沒有“消化”來源，導致了收入支出的“剪刀叉”現象，物業服務企業生存危機日益突出。三是物業服務從業人員報酬低。調查表明，我區物業服務從業人員平均報酬低于社會平均工資24%，平均福利水平不足國家規定的26%，勞資雙方潛在矛盾十分突出。
�。ǘ﹛x城區物業發展存在的主要問題及原因分析
1、物業服務費收取難。主要表現在：一是一些服務人員責任心不強,服務質量差,服務不到位，導致住戶有意見而拒絕繳費。二是物業收費規定不合理。不同價格的物業費具體的服務項目不明確，存在同質不同價或者同價不同質的現象。三是農轉非人員增多,住戶無力繳費。如空港園區農轉非安置房，業主很多是低保戶，以生活水平低為由拒交物管費。四是工程遺留問題隨著物業交接,將問題轉嫁給物業服務企業,成為住戶不繳費的借口。五是由于業主自身的原因，如業主內部糾紛、業主出租房屋等原因致使繳費不及時等。
2、建設遺留問題引發物業糾紛。有以下三種情況：
（1）工程質量遺留問題。主要表現有：①盡管通過了竣工驗收或綜合驗收，但向業主交房時仍存在一些并不完備的情況，如管理區域內的環境、道路、景點等設施未完工，影響業主居住，房屋本體外墻滲漏等等。②由于前期物業服務現在大多仍為開發商屬下的物業公司承擔，因此，多數業主認為開發商對建設質量的完善與有關承諾的兌現責任自然應由物業公司承擔，并往往以此作為衡量物業公司服務效果的重要指標。③開發中的工程質量遺留問題很難及時得到根本解決。這些問題遺留到物業使用階段，業主接房后往往很難與開發商打交道，從而很容易轉嫁給物業公司，引發矛盾。
�。�2）開發商物業銷售中遺留下來的問題。主要有：①未安裝一戶一表（前期的老小區及集資房）；②銷售廣告內容與實際交房時不一致；③擅自將小區公用部分（如屋頂、公共綠化地等）承諾給少數業主使用；④擅自改變公共設施用途、物管房用途、會所及車庫用途等。
（3）建管不分帶來的問題。我區房屋開發商屬下的物業公司的物業服務，往往被定位為促銷或售后服務，僅作為開發的附屬產品，這樣，一些物業公司與開發商一鍋吃飯，導致了部分物業公司失去了獨立生存的能力。
3、老住宅小區基礎設施差，缺乏專項維修基金。xx區的大多數居民住宅是九十年代初建成的,當時配套建設水平低,基礎設施差,娛樂休閑設施很少。目前許多住宅小區的共用部位,公用設施設備急需維修養護和改造；娛樂休閑設施也急需改善，而這些小區沒有專項維修基金,根本無力進行舊小區改造。此外，老住宅小區都是實行開放式物業管理，小區內道路四通八達，人員來往較復雜，車輛亂停亂放的現象比較嚴重，導致保安、衛生工作的難度加大。
4、房屋公共維修基金的歸集和使用存在的問題。
（1）房屋公共維修基金收繳困難。主要集中在以前已辦理房地產權證的業主，根本沒有辦法讓其繳納房屋公共維修基金，這就造成了一幢房屋或一個小區只有部分業主歸集了房屋公共維修基金。
�。�2）開發企業挪用已歸集的房屋公共維修基金，
資料共享平臺
《某城區物業管理調研報告》(http://salifelink.com)。房屋公共維修基金一般由開發企業統一收取，再交到區房管局的專用帳戶上。開發企業不及時繳交給區房管局，造成房屋公共維修基金的拖欠，很容易激發與業主間的矛盾，給后期物業管理帶來困難。�。�3）使用上缺乏健全的機制和有效的監督，大修基金保值、增值難。按條例規定：當確需使用房屋公共維修基金的時候，由業主委員會提出，經2/3以上的業主同意后，方可申請使用。但實際上，如果修繕部位只涉及到少數業主的利益，那么就很難獲得小區2/3的業主通過，給實際使用造成了困難。另外物業公司預算的維修費用沒有專業機構對其作鑒定和監督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著大量房屋開始進入維修期，當年收取的微薄的大修基金將入不敷出，如何在物價水平上漲的情況下，將有限的大修基金保值、增值，缺乏有效的手段。
5、水、電、氣收費難。一是水、電、氣費代收代繳矛盾大。水、電、氣部門只針對注冊的表（包括總表）服務，按總表的度量計費。物業公司被迫另派專人查抄分表，收取各業主水、電、氣費用后派人交給供水、供電、供氣的部門。由于水、電、氣的損耗，必然出現差額部分的分攤，有些物業公司就自行提高水、電、氣的價格，容易引起與業主的糾紛和矛盾。由于各種因素帶來的總表與分表的數量差額，所以有些業主覺得分攤不合理而拒繳水、電、氣費。二是物業公司代收的水、電、氣費存在著欠費現象。水、電、氣部門只是針對終端客戶服務，并沒有和物業公司簽協議委托代收，在利益的驅使下，有的物業公司在收取了業主的費用后，并不及時繳交給水、電、氣部門，而是占用了這筆資金，而水、電、氣部門又無權向物業公司催收，最后導致對住戶停止供應水、電、氣，從而引發矛盾升級。三是水、電、氣管線和設備出現老化，需要維護、更換時費用不好解決。水、電、氣部門和物業公司互相推諉，責權不明。向業主收費既不合理也缺乏相應的依據。
�。ㄈ﹛x城區小區（大廈）業主委員會存在的主要問題及原因分析
1、業主委員會的選舉產生過程中存在著瑕疵。業主委員會的候選人提名缺少科學的依據，在實際操作中有盲目現象，形成業委會成員良莠不齊的情況出現，甚至有些業主通過一些不恰當的手段操控業主委員會，為自己謀取不正當的利益。業主委員會成立后，作用發揮也普遍不理想。在實踐中，對業主委員會的監督缺乏有效的手段，使業主難以有組織地參加管理和表達對物業管理的看法。
2、組成業主委員會的人員結構不夠理想。委員們多是由退休的老年人組成，年齡結構老化，知識水平及專業素質普遍不是很高，法律意識相對淡薄。
3、業主委員會的經費來源無法自行解決。業主委員會的資金來源可通過三種方法籌集：一是由小區全體業主分攤；二是通過經營小區公用部位的收益來獲取費用；三是通過贊助取得。但在實際的操作中，這三種資金來源渠道均有很大難度，幾乎就無法實行。由于沒有經費來源，業主委員會的日常工作都很難開展。
4、業主委員會沒有自己的辦公用房或辦公場所。據調查，我區80%的小區沒有業委會用房。如果租房作為辦公用房，不僅費用高，而且業主委員會的工作也不方便。
5、業主大會和業主代表大會召開的困難大。時間、地點均不好確定，與會業主很難達到2/3以上，業主參與意識不強，就連書面征求意見也有難度，導致很多重大事項無法決定。
�。ㄋ模﹛x城區物業管理體制機制存在的主要問題及原因分析
1、物業管理法律法規不健全。首先,物業管理立法滯后。除了2007年10月1日實施的《物權法》有關章節規定和2003年9月1日正式實施的《物業管理條例》及地方性相關配套法規外，一直沒有國家級行業法規可以遵循。其次，物業管理法律關系各主體間的權利義務關系不清。具體表現在：產權關系不明；法律責任不清楚；供水、供電、供氣等有關單位與物業服務企業的經濟關系不明確；作為經濟合同一方主體的業主委員會是否具備訴訟資格；等等。
2、物業管理體制不完善。物業管理涉及到規劃、建筑等多個部門，有時各種矛盾會交織在一起。從全區看，缺乏一個強力部門有效的協調各方，造成行政管理和物業管理關系難以理順，多頭管理問題久拖不絕；開發商、物業企業、業主以及政府相關職能部門之間的職責不清；街道、社區的綜合協調作用尚未充分發揮；房屋管理由房產部門負責，但房屋性質改變卻由建管辦監管，責任主體不明確，行政監管力度不大。如：錦湖花園出租門面房給人居住，租戶接水、氣，存在安全隱患，居民反映強烈。而xx燃氣公司和中法水務公司認為只要用戶申請，符合安裝條件，就可以辦理使用手續。而作為主管部門的房管局卻無法干預。
3、物業服務缺乏市場競爭機制。xx區的物業市場還沒有真正引入市場競爭機制，大多數物業企業并不是通過招投標進入物業市場的，造成了許多物業企業缺乏競爭意識和責任意識。據調查，xx區專業物業公司只占17％，開發商下屬企業占45％，單位自己管理的企業占16％，外聘服務企業占22％。多數物業企業與開發商是相互依賴的關系。
三、完善物業管理的建議和措施
�。ㄒ唬┘訌妜x城區物業企業服務的建議和措施
�。�、創造條件，積極鼓勵物業公司兼并、合并，走強強聯合之路，做大做強物業公司，做響物業公司品牌；鼓勵有實力的社會實體興辦物業公司，對從事老小區物業服務的企業，在政策上給予扶持和優惠。
�。�、鼓勵物業企業依靠科技進步提高服務水平。區房管局通過全區物業信息管理系統，運用現代化手段實施監督管理。
3、提高物業企業管理水平。一是物業企業應當在嚴格執行《物權法》，爭取政府的支持的同時，提高經營能力，加強與業主、業委會的溝通交流，達成共識。二是不斷提高服務質量，不斷創新服務項目。將每一項服務工作的程序都規范化，編制成具體的《操作手冊》，成為員工的行動指南。三是培養和造就高素質的服務團隊。物業服務企業在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。四是物業服務公司實行收費考核，建立內部激勵機制。
（二）加快xx城區物業發展的建議和措施
1、加大政府政策扶持力度。對物業服務企業的營業稅免收，所得稅減半征收；完善物業服務酬金制度，推進業主自治進程；完善業主自管項目稅收工商管理制度，建立有效的監督管理機制；對農轉非40、50人員參照國有企業下崗40、50人員政策執行，鼓勵企業擴大農民工使用，增加就業崗位。
2、實施“分類管理”。督促水電氣供應部門按照《物業管理條例》要求，向最終水電氣使用人收取費用，并承擔物業管理區域內水電氣設施設備的管理維護。建議區政府組織水電氣供應部門和物業協會進一步溝通協商，研究水電氣供應管理，水電氣價格及代收費問題。使老問題有解決推進計劃，同時又杜絕新問題產生。
3、完善收費標準，規范物業服務收費行為。建議區政府盡快研究制定質價相符的物業服務費指導價格體系。物業服務收費應實行明碼標價,將收費項目和標準及收費辦法在經營場所或收費地點以醒目方式予以公布。對隨意提高收費標準或亂收費的,小區管理委員會、物業產權人、使用人有權向收費主管部門投訴,對構成價格違法行為者,由政府物價檢查機構依法查處。
4、確保房屋大修基金的安全使用，實現大修基金保值增值。建議對業主交納的房屋大修基金委托銀行理財，按每個小區（大廈）開一個總帳戶，按每戶業主繳納的房屋大修基金為每戶單獨開戶，每年的利息自動轉存到業主的戶頭上。凡需動用大修基金時，必須由大修房屋牽涉到的業主們投票表決，委托專業機構對物業公司預算的維修費用進行評估后方可動用維修款項，同時對大修基金的使用過程進行監督，對維修質量進行鑒定。
5、加大宣傳力度，引導人們正確的物業消費觀念。深入宣傳《物業管理條例》和《xx市物業管理條例》等有關法律法規，讓廣大業主了解物業管理對小區環境的重要性，使物業企業進一步明確自己的工作性質，更好地在法律和合同范圍內提供優質的物業服務，推動整個物業服務行業健康、有序發展。
�。ㄈ┩晟苮x城區小區（大廈）業主委員會制度的建議和措施
�。�、逐步推行業主誠信檔案的建立。對小區業主在水、電、氣物業管理等費用的交納、參加業主大會和業主代表大會等會議的出席率、自覺維護小區公共設施設備等相關行為逐步建立電子信用檔案。
�。�、首屆業主大會的召開和業主委員會組建，應在街道辦事處、社區居委會的組織下，在區房管、公安、物價、市政等相關部門的指導監督下按程序進行，并將有關材料報社區居委會，街道辦事處、區房管局備案登記，公安機關根據備案登記表刻發印章。
�。�、將業主自治機構的管理納入社區管理范圍。業主委員會應當自覺接受社區居委會領導，參加社區居委會舉辦的各項活動，同時，邀請社區居委會參加業委會的活動，對業主與業主之間，業委會與業主之間，業主、業委會與物業公司之間出現的各種矛盾和糾紛，社區居委會應當主動出面協調處理，街道辦事處應當予以協助。
4、加強組織業主委員會成員的培訓。提高業委會成員的總體素質。
�。ㄋ模┙⒔∪玿x城區物業管理體制機制的建議和措施
1、完善物業管理的建章立制。區政府應及時制定物業管理的中長期規劃，根據《物權法》、《物業管理條例》、《xx市物業管理條例》，出臺相關政策，如：《維修資金籌集、管理和使用辦法》、《物業使用管理辦法》、《承接驗收管理辦法》、《業主委員會管理辦法》等。同時，建立健全我區的物業公眾責任保險制度。
2、建立健全物業管理行政新機制。盡快成立由區委、區政府領導掛帥的xx區物業管理領導小組及領導小組辦公室，進一步明確房管局牽頭抓總的職能，并建立物業管理聯席會議制度。按照“費隨事轉、權隨事走”的原則，進一步將物業管理監督權限下沉街道和社區，在區房管局的指導下，在街道、社區居委會設立物業管理辦公室，配備專門的物管員，并解決落實好相關的經費。
3、建立前期物業管理監管機制。建立物業管理提前介入機制。從工程項目規劃立項開始，物業管理應同步介入對房屋的功能、布局、管網建設等提出專業的合理性建議供開發建設企業采納，為后期物業打下堅實的基礎。物業企業前期介入所產生的費用可由物業企業與開發建設企業協商解決。建立公共維修基金歸集機制，建議將房屋公共維修基金的歸集時間前置在商品房預售合同登記階段，將繳交公共維修基金納入合同登記中的一個工作程序，直接在交易登記大廳內設專門窗口收取，切實杜絕無法及時繳交入庫的現象。建立物業招投標競爭機制。根據我區物業管理發展的需要建立物業管理招投標市場。建立物業服務收費報審機制。前期物業收費價格應報社區居委會、街道辦事處初審，由區物價部門核定。物業收費按協商價執行，但不得高于或低于物價部門最終核定價的20-30%，并應按上述程序報物價部門備案。實行傭金制的物業公司每半年應公布服務費的收支情況。
4、建立信息化管理機制。建立全區物業管理綜合信息系統。加強對物業服務企業、業主委員會、業主、物業從業人員和物業專項維修資金等方面的管理，實現物業管理的科學化和信息化。
5、建立物業管理矛盾糾紛調處新機制。探索建立物業管理糾紛調處新機制。建議將物業矛盾糾紛納入司法調解，逐步建立和完善司法調解制度，化解居民糾紛和及時處理侵害居民合法權益的事件。
6、建立物業管理用房長效機制。在開發建設過程中，各相關職能部門應嚴格按渝府發[2005]86號和渝國土房管發[2006]548號文件的規定，規劃和核定社區用房和物業管理用房（業主委員會用房）。其中：開發建設單位對社區用房的提供應按每100戶15平方米無償提供，建議由民政部門進行核定；物業管理用房按建筑規模的0.3%-0.5%提供，由房管部門進行核定。對開發建設規模較小的項目，開發建設單位應提供社區用房的建設成本價款交區人民政府，由政府在規劃范圍內統一購買。
7、建立和推行補助金制度。建議對還建房、廉租房、城市低保群體實行物業服務補助金制度，杜絕城市中新貧民區的產生。
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