綜合類筆試題（酒店管理）2

三、情景題和問答題(每題10分，共50分)

　　1、假設你是一位著名的時裝設計師，本周末就要開展你一年一度的服裝新款式設計展覽，可這時候，你的雇員和時裝模特們都要求你立即給他們增加傭金，你將如何處理?

　　2、一位客人到飯店來投訴：客人持飯店的足浴贈票券到四樓消費，贈券上寫明免一人足浴，但消費時服務員沒有說明只能洗中藥足浴，向其推薦了鮮花足浴，結帳時才知道不能免單，客人認為大廈有蒙騙行為，

綜合類筆試題（酒店管理）2

　　如果你是一名主管，你應如何處理此事，怎樣避免此類事情的發生?

　　3、謝小姐大學畢業后不久在某公司就職，她性格開朗、活潑，朋友非常多。朋友多，電話自然也很多。謝小姐上班時總要接一些私人電話。接到朋友的電話，謝小姐總是很高興，她常常旁若無人地與朋友談笑風生，似乎總有說不完的話�？墒牵�她沒有察覺到周圍同事們那帶有責備的目光。請問謝小姐應如何改善與同事的關系?

　　4學會贊美：用八句以上的話贊美你的高中同桌同學，

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　　5、請說說留學的壞處與好處(各五條以上)。
三、情景題和問答題(每題10分，共50分)

　　1、了解需求和原因，與他們展開談判。(視完整性與流暢性評分)

　　2、答案要點：(1)主管應委婉地向客人解釋贈券使用操作程序，并聯系康樂部經理，同意此券抵消費，讓客人感覺滿意。(2)消費者在獲得贈券時，酒店服務應給予告之。(3)在服務臺上應制作一個告示牌，告之客人在消費時請先出示免費券。(4)加強員工的培訓，服務人員應對贈券上的優惠內容不有所了解。(5)即使需要我們向客人推銷其他服務項目，服務人員也應征得客人的同意，讓客人享受到酒店優惠的同時增加酒店的收入。

　　3、答案要點：與同事相處的技巧：(1)容忍差異;(2)首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻.(3)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領域的專家，更不要因此而輕視他們。(4)樹立內部服務觀念。你的內部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。(5)了解對方需要你做什么;告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。

　　4、視完整性與流暢性評分

　　5、視完整性與流暢性評分
 

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