飯店服務與管理

飯店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業，是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務的綜合性服務性的企業，它所提的產品是服務。

服務質量是飯店業的生命，它直接影響客人在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，也直接影響飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個飯店要獲得成功，必須以服務質量求生存，以服務質量求信譽，以服務質量贏得市場，以服務質量取得經濟效益。服務質量的控制與管理已成為飯店經營管理的關鍵要素和重要內容。

如何提升我國飯店的經營管理水平服務水平，很多學術界和業界提出了許多看法，管好飯店不難，經營好飯店很難。飯店經營戰略實質上就是飯店的一種戰略管理，熟悉戰略管理理論對于制訂飯店發展戰略和進行戰略管理都有重要的意義。

中國飯店業已經走過了20多年的風雨歷程，這20多年來實質上就是一個對質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的飯店產品質量。從總體來說，這兩方面在國內服務業中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌。在硬件方面，我國的飯店業不會遜色于國外同行，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。

飯店是一個提供以有形產品和無形服務為主的企業，飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體，包括了人員服務和產品服務。而產品服務是飯店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見服務在飯店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而直接影響了顧客期望值與實際值的契合度。

提高顧客的滿意程度尤其重要，企業可以有效地增強競爭能力，提高經濟收益。提高服務質量是提高顧客滿意程度的主要手段。但是，對企業應如何做好服務質量管理工作，理論界一直存在爭議。有些學者主張：飯店企業應最經濟有效地使用資源，提高服務質量，而另一些學者卻認為：要提高服務質量，應盡善盡美地做好一切服務工作，做到“零缺點”或“無缺陷”。

　　服務質量管理理論上的爭議使很多實際工作者感到無所適從。顧客是服務質量的最終評委，服務性企業應根據顧客的需要做好服務質量管理工作，如果顧客對各類服務質量屬性的重視程度明顯不同，服務性企業的質量管理工作就應有所側重�！�

如果長期沒有顧客光臨，任何一家飯店都得倒閉，這個道理顯而易見。但人們可能還不太了解另外一個事實，那就是如果沒有足夠數量的穩定顧客，同樣，沒有幾家飯店能夠茍延殘喘多久。對飯店管理者而言，穩定顧客的大量存在大大降低了飯店經營的不確定性，能使人感到胸有成竹有保障。飯店的生存和成功主要取決于通過有效服務質量管理所創造出的優質服務來使顧客滿意，進而將滿意的顧客留住并形成穩定顧客，而不是以種種飲鴆止渴的短期促銷手段和閃電式的銷售策略來吸引一次性顧客

有效的服務質量管理能保證飯店始終具備了解顧客的期望，進而不斷地滿足或超過這些期望的優質服務提供能力。每個顧客跨進飯店大門之前，都對飯店服務質量有一定的期望值。如果飯店的服務水平超過了他的期望值，他就會感覺到滿意，真正有飯店是家外之家——甚至遠勝過留在家里的滿足感。這時的顧客對飯店充滿著好感，通常很容易給予飯店各方面的必要配合，甚至還會主動提出協助，這些無疑會使飯店的管理難度和管理成本相應獲得降低進而獲利。如果飯店的服務水平沒有達到他的期望值，他就會感覺到物非所值，甚至還會有上當受騙的負面情緒產生。付氏曰：顧客的眼睛也是雪亮的！顧客既容易因為感到滿意而愛屋及烏，也容易因為不滿意而憤怒甚至過激。不滿意的顧客將使飯店疲于應付，甚至付出不可預期的高昂代價。您現在閱覽的是工作總結網www.gzzongjie.cn謝謝您的支持和鼓勵�。�！

有效的服務質量管理不會把員工當作“隨時會犯錯的孩子”來看管，而是通過引導使他們從學習“做正確的事”到成長為有能力“正確地做事”，激發他們的士氣、熱情及工作自豪感，進而為他們的職業生涯發展創造機遇。每個人的成長都離不開來自外界的鼓勵，飯店員工亦是如此。來自對飯店所提供的優質服務非常滿意的顧客慷慨給予的贊揚和感謝，能比飯店管理者的苦口婆心說教更有效地促使員工對自己的工作和所在的飯店產生認同感和自豪感，由此，能提升員工對飯店的忠誠感并大大增強員工對工作的積極性和主動性，從而有效地降低飯店人力成本。

　　總而言之，飯店通過抓服務質量管理所獲得的利益通常遠遠超過多數人的想像，尤其是當用具體的數字來計算其各方面可能帶來的潛在利益時，結果更是讓人驚訝，所以，從這個意義而言，認為抓服務質量管理只賠不賺的謬論早可休矣！

學者們曾對服務下過各種各樣的定義，有人認為服務是一種提供便利的勞務活動，有人認為服務是一種助人為樂的行為，還有人認為服務是提供服務者表現的方式、方法、態度和技能。但服務作為飯店主要的產品售給客人，滿足客人的需求并使飯店獲得經濟利益，則應該具有完整的含義。概括地講，飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動所構成的集合體，它能夠向客人提供某種價值或滿足客人的　某種需求，可以解決客人解決不了或自己不愿解決的問題。據此定義，飯店服務

    飯店服務作為一種產品，與一般物質產品一樣，可以被開發、設計、生產、銷售和消費,但它又與物質產品有許多重要的差別。

飯店要以具有現代化服務意識和顧客導向意識的高素質員工與科學的管理運作系統向客人提供優質服務，從而獲得客人的理解、支持、合作，形成良性循環的員工與客人之間的互動關系，避免出現惡性循環的互動關系，這是飯店優質服務的關鍵。

    飯店的服務質量可分為兩方面，即技術質量和功能質量。客人在飯店的停留中對服務的技術質量和功能質量的感受和滿足程度通常是以下述四個方面為基礎的;（1）飯店的設施質量。指飯店的建筑物和內部設施的規格和技術水平，它應與飯店的等級、規模相適應，其中包括飯店的服務項目的多少，設備的完好程度、舒適程度、方便程度和安全程度。（2） 飯店的實物產品質量�！≈革埖晏峁┑牟惋嫼唾徫锲返馁|量，其中包括實物產品的花色品種多寡、質量好壞、外觀顏色是否新穎和價格的合理程度。（3） 飯店的勞務質量。指飯店員工對客人提供服務時表現的行為方式，它可以適應也可以超越飯店的等級規格，是飯店服務質量的本質體現。其中包括服務人員的氣質、服務方式、服務技巧、服務效率、禮節儀表、語言風度、職業道德、團隊精神等許多方面。（4） 飯店的環境質量。指飯店所處的自然環境和人際環境的水準。自然環境包括飯店的內外部自然風景、綠化布局是否美麗幽雅、具有藝術魅力。

人際環境是指飯店的服務人員、管理人員和客人三者之間的相互人際關系是否友好、和諧、理解、互助。勞務質量和環境質量構成了飯店服務的功能質量，也可稱為無形質量。飯店的功能質量高低雖然有一定的客觀衡量標準，但很大程度上依賴于客人的主觀感受，它一方面可以衡量，另一方面卻常常難以衡量。

飯店的最終服務質量并不簡單地取決于飯店的技術質量和功能質量，還取決于客人對飯店服務的期望質量和經驗質量。期望質量和經驗質量相比較得出的結果被稱為感知服務質量。客人對飯店服務質量高低的評價最終要取決于感知質量。期望質量指客人頭腦中對飯店服務質量形成的一種期望值或期待的質量水平。

服務質量一般是指客人享用服務時獲得的感受和滿意程度。飯店的服務質量可以概括為以設備、設施和有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質和精神需要的程度。因而，客人滿意與否是服務質量優劣的試金石。

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