《飯店管理知識》教案(中)

第五章  飯店的計劃與組織管理 學習目標： 1、掌握飯店計劃的定義 2、掌握飯店計劃的類型和計劃的主要指標 3、掌握目標管理的基本步驟和實施條件 4、掌握影響飯店計劃編制的因素與計劃編制的方法 5、掌握飯店決策的概念、類型與決策過程 6、了解飯店戰略管理的涵義與戰略類型 7、了解飯店的組織結構形式 8、掌握飯店組織原則 9、掌握飯店主要組織制度 10、了解飯店組織制度應注意的問題 學習的重點： 1、飯店計劃的定義、類型和計劃的主要指標 2、目標管理的基本步驟和實施條件 3、影響飯店計劃編制的因素與計劃編制的方法 4、飯店決策的概念、類型與決策過程 5、飯店組織原則、主要組織制度 學習主要內容 第一節  飯店計劃及其編制方法 一、飯店計劃的定義與重要性 （一）飯店計劃的定義 是指飯店立足于現實、面向未來，通過對其經營活動的運籌計劃、決策規劃所形成的全面安排其經營業務活動的文件。 規定了飯店經營業務活動的內容，為飯店的經營業務活動提供了依據，他是飯店在計劃期內的行動綱領和奮斗目標 （二）飯店計劃管理的定義 飯店計劃管理是飯店根據內外部環境條件，通過對計劃的編制、自省、控制、確定其經營目標和經營政策，擬訂和選擇經營方案，指導它的經營活動，實現飯店雙重效益，推動飯店發展的過程。 （三）計劃管理的基本內容 1、預測市場和社會需求變化 2、確定計劃目標和經營政策 3、設計和選擇經營方案 4、明確計劃的目的性 （四）計劃的重要性 1、計劃明確了飯店的發展目標 2、便于飯店內部協調工作地進行 3、提高飯店經營管理水平與提高經濟效益 4、計劃是飯店管理重的首要職能   二、飯店計劃的類型 飯店計劃的種類很多，功能各異。為了便于管理，使計劃真正發揮作用，飯店可根據客觀情況，按照不同要求和特點，制定不同類型的飯店計劃 （一）長期計劃和短期計劃  飯店計劃從時間長短的角度，可分為長期計劃和短期計劃 1、長期計劃 期限在一年以上。是有關飯店發展紡線、規模、人員、經濟、技術等各方面建設發展的綱領性計劃。明確飯店發展方向，為其他各類計劃提供構架，并使之適應外部環境的變化，它關系到飯店的生存與發展。 長期計劃的制定是對遠景的一個決策過程，具有預見性，前瞻性 它是飯店在對旅游市場深入了解，對國內外飯店發展形勢，以及影響飯店發展的眾多因素正確估計的情況下，在掌握可靠數據的基礎上，把飯店在規劃期內的決策具體化。 長期計劃的核心是飯店的發展目標。 長期計劃具有戰略性、總體性、全面性 由高層管理者制定，中低層管理者加以協作 2、短期計劃 短期計劃是根據長期計劃制定的，通常為一年或一年以內時間，也稱為年度計劃，。短期計劃主要是指導飯店的日常經營、管理、內容具體、可行。 短期計劃主要是由中層管理人員即部門經理一級制定，主管一級參與短期計劃的制定。因為他們都負責日常的管理工作，對基層情況比較了解。 短期計劃具有戰術性、局部性、具體性。 （二）內部計劃與外部計劃 從空間或環境的角度，可分為內部計劃與外部計劃 1、外部計劃 是飯店為了實現自己既定的目標，通過預測經營環境，包括政治、經濟、社會、法規、科學技術等諸多方面的變化，制定的對應策略。 外部計劃屬于長期計劃 2、內部計劃 是以既定的外部計劃為前提，制定出飯店實際營業操作程序。內部計劃明確了飯店發展目標和各項具體指標，屬于戰術性短期計劃。內部計劃地實現，關鍵在于全體員工的齊心協力 （三）總體計劃和部門計劃 按計劃涉及范圍，計劃有可以分為飯店總體計劃和部門計劃。 1、總體計劃 主要是圍繞整個飯店或飯店的幾個主要部門展開的，其主要內容包括飯店總體目標、策略、執行方案等。 2、部門計劃 是指飯店各個部門制定的計劃，包括部門實現的目標、各種策略等。 飯店總體計劃為部門計劃提供一個基本框架，部門計劃的好壞直接影響飯店總 體計劃地完成。飯店總體計劃與部門計劃構成飯店計劃的有機整體   （四）飯店的經營計劃和管理計劃 從飯店的具體內容看，飯店計劃可以分為經營計劃和管理計劃 1、飯店經營計劃的主要內容 （1）飯店經營戰略計劃 即飯店的長期計劃，它從飯店總體上確定飯店未來的發展水平和標準、經營規模和接待能力以及飯店各項經濟效益指標的增長水平。 經營戰略計劃還要就飯店的固定資產投入、員工培訓、職工生活福利水平做出總體規劃 （2）飯店銷售計劃 在經營戰略計劃地基礎上，根據企業未來的發展和市場的變化而制定的年度經營計劃 銷售計劃主要確定飯店的銷售目標和盈利水平，需要確定客房、餐飲、商品等部門的銷售額、毛利率和凈盈利水平 在銷售計劃中要具體規定飯店銷售的措施、時期、費用及控制和評估方法 （3）市場營銷計劃 從實際出發、規劃飯店的客源結構、確定飯店的客源市場占有率，同時確定飯店產品的結構、檔次、產品組合方式等，并指出飯店市場推銷的主要方向及市場營銷策略 （4）飯店接待業務計劃 是飯店所有經營活動的核心。飯店各個部門的所有計劃都必須和接待計劃所確定的接待總人數、客源的組織形式、賓客來源和方式地安排相銜接 2、飯店管理計劃的主要內容 主要指飯店的各個職能部門為保證飯店經營活動的正常運行而確定的各種職能計劃 （1）勞動工資計劃：對飯店人員及勞動報酬的具體安排 （2）設備建設和維修計劃：對飯店設備進行投資建設、保養和維修計劃 （3）財務計劃：根據飯店經營決策而對飯店資金使用和管理的規劃與安排 （4）物資供應計劃：為飯店各部門完成接待和供應任務提供各種物資計劃 （5）職工培訓計劃：對一定時期飯店員工的來源、素質要求所達到的標準作出計劃   三、飯店計劃中的主要指標   （一）客房貨床位數 是表示飯店接待能力的最基本指標 （二）接待人數 1、住宿人數 2、人天數 （三）客房出租率 也稱開房率，是已經出租的客房間數或床位數與飯店可以提供租用的客房間數 或床位總數的百分比 （四）客房雙開率 指一間標準間由兩位客人租用 （五）飯店營業收入 是飯店在營業中提供服務和商品的價值總和 （六）飯店營業成本和費用 是飯店在營業過程中各種支出的總和 （七）利潤和稅金 利潤是考核飯店經營活動成果和質量的綜合性指標 稅金表示飯店對國家所承擔的經濟責任 （八）職工人數、工資總額和勞動生產率 飯店職工人數指標是飯店計劃期應支付工資的人員總額，它包括固定工、合同工、臨時工、計劃外用工等 工資總額是飯店在一定時期內以貨幣支付職工的勞動報酬總額 飯店勞動生產率指全員的勞動生產率。它反映飯店勞動效率狀況   四、影響計劃編制的因素   （一）市場狀況 飯店產品的生產與銷售必需以市場為依據。 1、飯店市場調查的基本內容與方法 （1）環境調查 調查國內外的政治環境、政治形勢及對市場的影響 調查經濟狀況 （2）飯店狀況調查 （3）客源狀況調查 （4）客源渠道調查 2、市場調查方法 （1）積累資料分析 （2）詢問調查法 （3）專題調查法 （二）經濟合同簽訂情況 （三）飯店綜合接待能力 （四）飯店的管理水平和技術水平   五、飯店計劃編制的程序   （一）估量機會   1、對未來可能出現的變化和預見機會進行初步分析，形成判斷   2、根據飯店的長處與短處了解飯店所處的地位 3、了解本飯店利用機會的能力 4、列舉主要的不確定因素，并分析發生的可能性和影響程度 5、在反復斟酌的基礎上，揚長避短，進行科學的決策 （二）確定目標 1、目標要落實在紙面上。使人在考慮制定目標時更全面；書面目標 作為每天的提示告示，可以催促管理人員去努力實現書面目標也容易在實施計劃的全體人員之間進行溝通，并可作為工作檢查的標準   2、目標要被理解和接受   3、目標既要具有可行性又要具有挑戰性   4、目標要規定實現的時間   5、目標要具有可衡量性 （三）確定前提條件 計劃工作前提條件可以分為三種，即不可控條件；部分可控條件和可控條件 外部前提條件多數為不可控條件 內部前提條件大多數為可控條件 不可控前提條件越多，不確定性越大，就越要通過預測工作確定其發生的概率和影響程度的大小 （四）擬訂可供選擇的方案 （五）評價各種備選方案 （六）選擇方案 1、飯店綜合目標的選擇 （1）市場營銷目標 （2）財務目標 （3）人事目標 （4）社區關系目標 （5）設施、設備、服務、管理等經營目標 （6）研究和發展目標 2、飯店部門目標的選擇   六、飯店計劃的目標管理 （一）目標管理的提出 目標管理是綜合了科學管理理論和行為科學理論而形成的一套管理制度。強調組織的成員不論職位高低都參與工作目標的制定工作，強調實現目標過程中的“自我控制”。主要觀點是： 1、企業目的和任務，必須轉化為特定的目標 2、各級管理人員只有通過對下級進行領導，并以目標來衡量每個人的貢獻大小，才能保證企業總目標的實現 3、必須有周密的、方向一致的分目標來指導每個人的工作 4、目標的實現要以自我控制為主 5、工作成績的考核、評價和獎勵，必須嚴格按照每位員工目標任務完成情況來進行，以進一步激勵每位員工的工作熱情，發揮每位員工的主動性和創造性。 （二）目標管理與計劃的關系 1、實行目標管理就要求飯店制定明確的目標，而制定目標是計劃的重要一環 2、明確的目標便于員工理解與執行，并產生動力去完成計劃 3、明確的目標，使為完成計劃而組織安排的各項業務活動更為具體 4、目標管理有助于計劃控制 （三）目標管理的基本步驟 1、建立目標體系 2、目標實現過程 3、檢查與評價過程 （四）目標管理實施的條件 1、對員工進行培訓，讓他們了解如何制定目標和行動方案，具備初步參與管理的能力 2、讓員工真正具有動力 (1)采納員工的合理化建議 (2)獎勵被采納的合理化建議 3、讓員工真正參與   第二節 飯店的決策與戰略管理 一、決策的概念 決策就是針對某些重大問題，根據實際情況，經過邏輯推理，找出解決方案 注意： 決策是一個經常性的動態過程 決策是有階段性的動態過程   二、決策類型   （一）根據決策解決問題的多少

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