維保服務(wù)類別和主要技術(shù)手段-第一部分

維保服務(wù)類別和主要技術(shù)手段：

計(jì)劃在有償維保年度提供以下服務(wù)項(xiàng)目：設(shè)備維修、保養(yǎng)，提供維修零用配件、培訓(xùn)操作人員、定期檢查系統(tǒng)設(shè)備是否正常運(yùn)行、是否存在安全隱患等等。 1）遠(yuǎn)程技術(shù)支持；

業(yè)主可以通過免費(fèi)客服熱線得到我們24小時(shí)電話技術(shù)支持，也可以通過郵件、傳真等通信手段將解決問題的建議保持溝通。 2）現(xiàn)場技術(shù)支持；

無論是在問題判斷或者問題處理過程中，業(yè)主均可以要求技術(shù)人員前往現(xiàn)場處理，售后工程師也會根據(jù)故障性質(zhì)、影響程度等要素，快速前往現(xiàn)場排查。 3）修理；

當(dāng)判斷故障原因?yàn)樵O(shè)備損壞時(shí)，將故障設(shè)備在現(xiàn)場維修、返回所在地維修或寄廠家維修；待設(shè)備修理完成并經(jīng)確認(rèn)檢查后負(fù)責(zé)安裝到位。 4）巡檢；

該工作的目的是預(yù)防故障發(fā)生，對于每個(gè)系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)情況和主要設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)都應(yīng)做簡單的檢查測試。

根據(jù)管養(yǎng)中心的要求，維護(hù)方會嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行巡回計(jì)劃，包括周巡回、月巡回和季度巡回，salifelink.com檢測硬件、軟件的性能，做到運(yùn)行狀態(tài)了如指掌。 5）培訓(xùn)交流；

業(yè)主的日常維護(hù)實(shí)力提高對于整個(gè)系統(tǒng)的良好運(yùn)行是至關(guān)重要的，因此，根據(jù)業(yè)主的要求，結(jié)合實(shí)際情況和統(tǒng)籌安排，維護(hù)方技術(shù)人員需在現(xiàn)場故障處理時(shí)與業(yè)主方維護(hù)人員保持技術(shù)指導(dǎo)，以及針對特定的系統(tǒng)和故障進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)培訓(xùn)。

6）維保提案；

定期和不定期地根據(jù)現(xiàn)場故障的實(shí)際情況，向業(yè)主提出維保提案。維保提案可能的內(nèi)容包括維護(hù)流程、維護(hù)技術(shù)、備品備件準(zhǔn)備、系統(tǒng)優(yōu)化和改善建議等。 7）維護(hù)資料制作：

制作主要系統(tǒng)的簡單基本操作步驟說明資料等。根據(jù)使用方要求制作標(biāo)簽和維護(hù)圖紙等。 8）設(shè)備清潔：

定期或不定期根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況，對現(xiàn)場設(shè)備進(jìn)行外觀檢查，主要對設(shè)備間

設(shè)備和機(jī)房設(shè)備進(jìn)行清潔。 9）報(bào)告和建議：

定期向業(yè)主方提交維保小結(jié)報(bào)告，總結(jié)維保工作完成情況，提出下季度工作計(jì)劃，針對發(fā)現(xiàn)的隱患及時(shí)報(bào)告并提出建議方案。經(jīng)業(yè)主同意后實(shí)施。 10）替換品服務(wù)

當(dāng)現(xiàn)場判斷設(shè)備故障，并且在維護(hù)方備品庫有存貨的情況下，立即予以無條件替換，確保快速恢復(fù)。

11）重要期間和重要任務(wù)保障值班

對于敏感期間和重要任務(wù)保障期間，應(yīng)業(yè)主要求，可以派遣專業(yè)售后服務(wù)人員前往制定場所執(zhí)行保障值班任務(wù)。

12）提供事故分析報(bào)告、事故錄像等資料。提供管養(yǎng)公司需要的運(yùn)行數(shù)據(jù)。 13）軟件升級相關(guān)作業(yè)。

四、維保組織體系

作為提供以專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)為核心業(yè)務(wù)的服務(wù)商，公司由總經(jīng)理辦公室、市場部、商務(wù)中心、工程中心、財(cái)務(wù)中心、售后服務(wù)中心等部門組成。其中售后服務(wù)中心由總裁總體負(fù)責(zé)，分管總工兼任售后服務(wù)中心總經(jīng)理，由經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)高級工程師、技術(shù)工程師、技術(shù)員組成。多年來公司與眾多中外設(shè)備廠商建立了良好的合作關(guān)系，常用設(shè)備的備品備件均由設(shè)備廠家提供，工程技術(shù)人員在相關(guān)的領(lǐng)域里具有豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)，可為用戶提供優(yōu)化的系統(tǒng)維護(hù)方案。 1、維保組織結(jié)構(gòu)

設(shè)立專門的運(yùn)維保養(yǎng)組織機(jī)構(gòu)以便于管理。

2、維保服務(wù)體系 1）維保工程技術(shù)體系

維護(hù)方所有安裝維護(hù)人員均有一定的安裝維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過正規(guī)的上崗培訓(xùn)，

公司配備了總工程師辦公室，具有疑難問題對應(yīng)的職責(zé)，必要是可以及時(shí)向售后服務(wù)提供全方位的技術(shù)支持。

公司售后服務(wù)管理，建立專門的售后服務(wù)管理系統(tǒng)和免費(fèi)24小時(shí)服務(wù)熱線，

從故障申報(bào)、技術(shù)支持、修理、巡回等各個(gè)工序均實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)統(tǒng)一管理，全程記錄。

2）維保工程施工工序

維護(hù)方針對每一個(gè)售后服務(wù)項(xiàng)目，會指派專人進(jìn)行對應(yīng)，熟悉和了解系統(tǒng)構(gòu)成，對主要設(shè)備、現(xiàn)場線路走向、線纜接線標(biāo)簽、系統(tǒng)竣工圖紙等進(jìn)行熟悉，以便縮短故障點(diǎn)判斷的時(shí)間。

判斷故障點(diǎn)是維保過程中技術(shù)要求最高的，除了豐富的經(jīng)驗(yàn)和充足的前期準(zhǔn)備以外，在現(xiàn)場的試驗(yàn)也是必不可少的，通過現(xiàn)場少量的檢查試驗(yàn)，往往都可以很快檢查出故障點(diǎn)。故障點(diǎn)總體可以分為三類，接頭故障、設(shè)備故障和線纜故障，根據(jù)其不同的特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的處理。

檢查確認(rèn)，在故障處理完成后應(yīng)對整個(gè)系統(tǒng)及其聯(lián)動的處所都進(jìn)行一次全面的確認(rèn)。

我們非常重視在設(shè)備非故障期間的設(shè)備保養(yǎng)，不斷地優(yōu)化原有網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)，充分發(fā)揮和提高系統(tǒng)的功效，以適應(yīng)與辦公場所對智能化系統(tǒng)日益提高的期望和需求。

3、維保工程安全措施

維護(hù)方的安全保證體系是四層管理體系。第一層是公司定期組織和實(shí)施安全培訓(xùn)，二是作為主管安全監(jiān)督的總工程師辦公室安全員會前往現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查，三是作為工程和售后服務(wù)的業(yè)主部門，工程管理中心安全員針對現(xiàn)場安全的特點(diǎn)和檢查出的安全隱患定期向各項(xiàng)目部和售后服務(wù)部門發(fā)出簡報(bào)；四是各項(xiàng)目部和售后服務(wù)部經(jīng)理作為安全的第一責(zé)任人要根據(jù)公司的各項(xiàng)安全措施的檢查、指導(dǎo)和培訓(xùn)。通過以上措施及嚴(yán)格的管理，維護(hù)方成立以來從未發(fā)生過重大安全事故。

維保期間的施工安全，主要是用電安全和高處施工安全，應(yīng)隨身準(zhǔn)備安全帶、驗(yàn)電筆等工具。

除此以外，所有參加維護(hù)施工的人員會格外注意業(yè)主財(cái)產(chǎn)的安全，注意成品保護(hù)。

4、維保工程文明措施

售后技術(shù)工程師應(yīng)努力做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、熟悉業(yè)務(wù)、文明禮貌，遵守業(yè)主維護(hù)部門制定的值班規(guī)定和文明準(zhǔn)則。

* 服裝整潔，行為端莊，熟悉和遵守業(yè)主維護(hù)部門各項(xiàng)工作程序和規(guī)定。 * 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題立即匯報(bào)業(yè)主維護(hù)部門。

* 熟記業(yè)主維護(hù)部門常用電話與人名、職務(wù)，維護(hù)體系，保持工作溝通。 * 施工完畢后對現(xiàn)場進(jìn)行整理和清潔。 * 隨身攜帶常用工具，盡量不向業(yè)主借用工具。

* 不得對業(yè)主設(shè)備進(jìn)行不必要的操作，所有重要操作應(yīng)事先征得業(yè)主的認(rèn)可，對系統(tǒng)進(jìn)行變更應(yīng)提交相應(yīng)記錄和圖紙。 * 按照公司及業(yè)主要求做好維護(hù)記錄。 5、質(zhì)量保證體系及措施

維護(hù)方售后服務(wù)部門嚴(yán)格按照ISO9001（2000）的要求進(jìn)行質(zhì)量管理。其中的重點(diǎn)包括： 1）提高維護(hù)質(zhì)量

為了確保短期高效實(shí)現(xiàn)故障處理，和業(yè)主的交流和溝通是必不可少的，分清主次，優(yōu)先處理重要故障。 2）質(zhì)量回訪

在平時(shí)會由維護(hù)方專門客戶服務(wù)人員主動向業(yè)主電話詢問維護(hù)情況和服務(wù)滿意度調(diào)查，對維護(hù)方的服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行考評，并針對業(yè)主反映的問題，要求相關(guān)部門和人員限期整改，并檢查整改完成情況。 3）總結(jié)和改善

定期和不定期對項(xiàng)目維保情況進(jìn)行總結(jié)，提出改善要點(diǎn)和改進(jìn)建議，制定改善計(jì)劃并報(bào)使用方主管單位。 4）記錄完善

故障處理、維修、巡回、培訓(xùn)等各向維保作業(yè)均應(yīng)有相應(yīng)的記錄，記錄周全，以便查詢。

五、計(jì)劃投入的主要設(shè)備

計(jì)劃投入的主要設(shè)備包括：CCTV測試儀、電纜通斷測試儀、綜合布測試儀、對講機(jī)、標(biāo)簽打印機(jī)、套管式標(biāo)簽打印機(jī)、萬用表、電烙鐵、螺絲刀、扳手、尖嘴鉗、鑷子、驗(yàn)電筆等，主要輔材包括各型接頭、扎線帶、焊錫絲、標(biāo)簽紙、吹風(fēng)機(jī)、吸塵器等。

六、計(jì)劃投入的主要人員

計(jì)劃投入的售后服務(wù)施工及管理人員明細(xì)如下：

主要施工人員表

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