物業管理制度

　　在當今社會生活中，越來越多人會去使用制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編收集整理的物業管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

物業管理制度1

　　（一）維修服務承諾

　　1、維修員工一定要努力學習，不斷提高自身的業務素質，以達到維修時能準確判斷，處理快速。

　　2、講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業主，急業主所急。

　　3、工作認真細致，注意講究衛生，節約材料，損壞東西負責賠償。

　　4、盡力做到當天的維修投訴當天處理完，實在無法完成的.必須向業主解釋清楚，做到維修及時率達到99%以上，維修合格率達到95%以上。

　　5、確保業主用水用電安全正常，維護業主利益，做到有錯必糾。

　　6、所有員工必須定期參加培訓，持證上崗，確保大廈內所有機電設備處于良好的運行狀態。

　　7、經常回訪，征求業主意見，傾聽業主聲音。

　　（二）工程組日常工作管理規定

　　1、按時上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。

　　2、上班時間內無具體工作時，原則上在辦公室等候，需外出巡查設備情況時須告知主任，不得辦私事。

　　3、上班時須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。

　　4、及時處理維修申請單，不得積壓。上午11：10和下午17：10以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當天處理完畢。當天無法處理的都必須在'維修情況'欄內注明原因，每個維修單處理完畢后須業主與維修人員簽名。

　　5、上門維修時須帶工具袋（箱），必備工具都放在里面，以節省時間，增加工作效率，少跑路，多干活。

　　6、服從主任安排，每天上班后先在辦公室報到，等候分配一些重點的突出的或需多人合作的工作，如無特殊情況處理，各人分頭工作。

　　7、緊急情況時工程人員（接到通知）須立即趕到現場，等候分配工作或作應急處理，直到事故處理完畢才能離開。

　　8、服務態度作為上門維修服務的一部份，每個工作人員必須提高自身素質，工作時認真負責，樹立良好的敬業精神，不斷提高業務水平。

　　9、工作時務必注意人身安全和設備安全，講科學、多商量、不蠻干，配電房、或高空作業等須嚴格按照操作規程和相關注意事項工作。

　　10、團結務實，努力工作，遵守本部門之制度。

　　11、各當班維修人員原則上（除值班人員外）無維修單時應在值班室等候待命。

　　12、各當班維修人員出去維修，（含有償服務和公共維修），應注明時間，回來交單時應注明完成時間，并且盡量讓業主寫上業主意見，以備查單考核，具體見《維修單》。

　　13、所有的維修，主任（副主任）及維修人員應根據事情的輕重，緩急來隨機處理。

　　（三）零星工程申報與施工管理規定

　　1、本物業管理處所轄范圍內零星工程須盡量做到自檢自修，在人力或技術方面確有困難時可申請對外委托施工。

　　2、零星工程對外委托施工，須由維修責任人申請，填寫對外委托維修申請單，由工程主任組織相關人員現場考查，報經理審批后方可施工。

　　3、所有外委零星工程申報同時須做好材料預算，工期預計、所需人工費用及施工開始日期等。

　　4、對外委施工單位或個人須考察其技術力量和人員素質以保證工程質量和工期。

　　5、施工前工程主任須組織維修責任人及施工方擬定詳細施工方案，施工方人員須按所擬定方案進行，施工時對施工地點是否有水、電、氣等經過應作詳細了解，如有須作明顯警示牌，施工完畢后恢復原有水、電、氣等標志。

　　6、施工前須對施工人員進行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有對行人或車輛等造成安全隱患時，須作相應警示或防護。

　　7、施工期間維修責任人應對施工全過程跟蹤，工程主任應定時巡查，對施工所用材料須嚴格發放和保管，杜絕材料損失。

　　8、施工完畢后由施工方申請，由工程部主任組織相關人員驗收，填寫相關驗收報告呈報經理審批。

　　（四）客戶報修服務管理規定

　　1、工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內容。

　　2、由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間，非特殊情況不得超過預約時間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。

　　3、上門快捷為原則。

　　4、維修人員到達現場后，對報修項目進行確認，并向客戶告之收費標準，客戶同意后才能開始維修。

　　5、上門維修整個過程應注意文明禮貌，現場清潔衛生，移動室內設施須有業主同意，損壞東西要致歉并按價賠償。

　　6、維修工作完成后，維修人員應清整工作現場，檢查試用。按《維修項目收費標準》，在維修單上注明各項費用金額，并請客戶簽名認可。

　　7、維修人員在《維修單》中維修情況欄內注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯交客戶，第二聯交回工程部主任存檔，第三聯交前臺轉財務部作為計收服務費用的依據。

　　8、月底對維修內容進行統計，填寫《工程部有償服務登記表》，并對維修內容進行抽查回訪，統計零修及時率與合格率。

　　9、工程組報修處理程序。

物業管理制度2

　　財務管理由公司財務部指導，在客戶服務中心設專人負責收費和會計工作。按國家規定執行《施工、房地產開發企業財務制度》設立帳目。客戶服務中心于每年年初對當年的財務收支情況作預算，預算內容包括：

　　收入：

　　1、物業管理費按當年管理合同約定及相應空房率作出預算

　　2、停車費依場地實際情況，按物價局審批的標準收費

　　支出：

　　1、人員工資按相應管理規模配備人員預算工資總額

　　2、人員相關福利費用按國家規定三金標準計提，工作人員工作制服、勞保費用核算

　　3、日常工程維保費用按公共機電、設施、設備日常維保以及維護、更換工程易耗品費用核算

　　4、保潔費用按日常保潔消耗品、定期消殺費用、日常垃圾清運、化糞池清運費

　　5、保安費用對講機、巡更機以及日常工作消耗費用

　　6、綠化費用按盆擺、綠地養護費用核算

　　7、辦公費用辦公用品、通訊費用、交通費用等

　　8、固定資產折舊對投入管理的固定資產按平均年限法計提折舊

　　9、稅費以預算收入按某某市相關規定計提

　　10、保險費用為物業共享部位、公共設施設備、管理公眾責任投保費用

　　●決算：

　　次年一月份對上年度實際管理收支情況計算，并與預算作總結對比，作出決算，同時再提出新的一年的財務預算。

　　3.11.2物業管理費、代收、代繳費用收取方式與方法

　　物業管理費可按業主的'意愿采取每半年或三個月一期收費，代收代繳的水、電費用按自來水公司、供電局同期抄表收費時間收取。每期收費一周前，由財務人員填寫繳費通知單告知每戶業主本期應繳管理費、水費、電費、公攤水電費明細。為方便業主繳費，客戶服務中心采取周一至周六有專人負責收費（可電話預約上門收費），以及征得業戶同意后還可為業戶辦理委托銀行代扣費用等多種收費方法。

　　3.11.3專項資金管理及使用

　　專項資金管理及使用：我司將嚴格按照建設部、財政部聯合下發的《住宅共享部位共享設施設備維修基金管理辦法》的相關規定加以執行。該規定中維修基金的使用，執行《物業管理企業財務管理規定》（財政部基字[1998]7號）的規定，專項用于住宅共享部位、共享設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。此項資金在物業管理的最初幾年因房屋、設備在保修期內，故較少使用。在此后的管理年度，我司每年會結合房屋年度維修計劃作出預算，報開發商或業委會認可使用。如有突發的較大維修事項，我司將在一周內向開發商或業委會提交維修方案，報批后組織實施。

　　3.11.4針對某某市場能源費單獨收取現狀的說明

　　收繳辦法及收費依據，根據《福建省物業管理服務收費管理規定》的通知的第二條規定：

　　a、公共水電費是小區、樓宇的消防和對講系統、公共場所照明、清洗和綠化、電梯、空調、水泵等機電設備運行所發生的電費和其它公共用電、用水的費用開支。

　　b、多層、小高層商住樓、別墅的綜合管理服務費中不含公共水電費，物業管理單位應每月向所有業主（住戶）公布上月使用公共水電的度數、單價和總額及分攤辦法。公共水電費可由物業管理單位會同業主委員會確定具體分攤辦法，未成立業主委員會的公共水電費分攤辦法應按以下規定進行：

　　對公共場所照明、消防和對講系統、衛生保潔和綠化等用水、用電費用，按戶合理分攤][。

　　電梯電費由物業產權人，按房屋的樓層分段按戶合理分攤。

　　水泵用電按用水量為系數合理分攤。

　　變壓器損耗按業主用電量為系數合理分攤。

　　物業管理單位在物業管理過程中發生的水電供應、機電、消防設備、公共供排水系統以及其它公共設施的日常維修保養費用在公共維修金中開支；大額維修更新費用按國家有關規定執行。

物業管理制度3

　　一、中央智能調度中心管理制度

　　智能中心是掌握住宅區安全動態，指揮安全管理工作的重要部位，是管理處工作指揮的中心，其管理十分重要，特訂如下制度：

　　1、智能控制中心是住宅區最核心部位，閑人不得內進。

　　2、智能控制中心實行24小時值班，值班管理人實行2人3班制，且有足夠的機動人員待職。值班人員不得擅離職守。

　　3、保持室內衛生清潔，設備無塵，保養完好無損。

　　4、控制中心值班管理人員應詳細填寫值班時的原始記錄、存檔備查。

　　5、隨時檢查各類信號是否正常，并作記錄。如有報警派員以最快速度核查報警真偽情況，并隨時與智能控制中心聯系，以便隨時調度，合理處理。

　　6、控制中心各操作手柄放在自動位置，每周作一次手動、自動實際操作檢查，以確認設備是否處于完好狀態。

　　7、遇真實報警時控制室人員應立即通知主任、各負責人員、機構到場處理，并時刻監視住宅區內的各部位呼叫，組織協調方面的配合。

　　8、如警情較大，應立即與“120、119”等聯網機構通報情況，求援，事后總結事件經驗教訓。

　　9、定期對每種信號、報警做累計、分析，總結工作不足，改善系統工作態勢，合理安排管理人員工作崗位，加強管理工作。

　　二、智能停車場管理制度

　　1、楓白露停車場停車位均在多層、架空層、高層地下車庫，業主、住戶車輛依就近原則停放。

　　2、丹楓白露停車場使用智能系統控制車輛出入口，入口使用住戶IC卡和臨時卡，出口由安全管理員依卡中記錄，核對后合理收費。

　　3、車輛安全管理員必須熟悉車場智能系統的性能、使用方法。

　　4、車輛安全管理員必須認真執行停車場管理規定，禮貌待人，熱情服務，保證車輛安全，維護車場良好的停車秩序。

　　5、車輛進場后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞通道，車管員認真核查車型、車牌號，避免出現差錯。

　　6、了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業、工作單位、居住樓層、房號等等，以便于識別。

　　7、嚴禁載有易燃、易爆和有毒有害物品的車輛進場存放，以免發生意外。如有車輛違反此規定進場時，應立即令其開出車場，并立即報告管理處或公安機關進行處理。

　　8、車輛安全管理員值班期間發現可疑情況，立即報告智能控制中心，并注意其事態發展，交接班時叮囑接班人注意，并記錄在交接登記薄上，同時將其它需注意的事項記錄在登記薄上以備查。

　　9、車輛安全管理員必須認真執行收卡制度、收費制度、堅持原則，不得，如：不開票停車，亂收費或不收費等等。

　　三、配電房及特種作業人員安全制度

　　1、配電房重地要特別注意安全，未經同意一律不得進入。配電房要保持清潔衛生，嚴禁堆放易燃、易爆、有毒、有腐蝕性的物品及其他雜物以保持通道暢通無阻。

　　2、絕緣工具要保持完好，絕緣等級要符合安全要求。儀表、操作手柄、指示燈、按鈕等要保持完好可靠。接地電阻要符合安全規范，滅火器材要配備到位。

　　3、特種作業人員要嚴格執行持證上崗制度，其證件必須在審驗有效期內并與操作內容相符方可上崗。同時，持證人必須自覺參加年審工作。

　　4、特種作業人員要嚴格執行操作規程。停、送電要執行工作制度，柜背操作、帶電操作、登高必須有保護人在常嚴禁違章操作，確保安全。

　　5、需要機組運行時，機房負責人一定要到達現場，與保護人一起檢查線路無誤后方能投入運行。機組必須處在良好的預備狀態，一旦需要即能投入工作。

　　6、各配電房負責人及特種作業人員均要執行以上制度，違反者將視為違反勞動紀律，并負責由此引起的直接責任。執行中如有異常，必須及時向主管部門提出，以便修正。

　　四、配電設備保養規定

　　一、操作人員必須具備高度的責任感，以保持設備、設施的正常運轉。

二、未經許可，任何閑雜人員不得擅自進入機房。

　　三、設備操作人員，必須持有《特種作業操作證》方可上崗。

　　四、操作人員必須對設備的運行狀態以及故障的處理進行詳細的'記錄。

　　五、設備檢修人員必須按時檢查配電室的溫度、濕度是否達到安全標準。

　　六、每日對配電設備進行巡查，確保其完好運行。

　　七、每月按期檢查變壓器的運行情況，并按計劃檢修配電設備一次。

　　八、每個季度檢查各開關和固定螺栓，如有松動，應進行緊固，保證接觸良好。

　　九、每年對接地網檢查、測試一次。

　　十、各類開關觸頭出現不平或毛刺時，將不平處打平、打光。

　　十一、功率因素補償低于0、9時，應及時修復。

　　十二、設備室必須保持清潔整齊，嚴禁在室內吸煙、堆放雜物。

　　五、水泵房管理制度

　　水泵房是提供住戶生活、消防用水的關健部位，是直接關系到住戶生活和生命財產安全的重要部位。為管理好水泵房，明確職責，制定如下制度。

　　一、水泵房及地下水池，消防系統全部機電設備由機電人員負責監控，定期檢查保養、維修及清潔清掃，并作記錄。解決不了的問題及時書面報告領導。

　　二、水泵房內機電設備由機電人員負責，其他人不得操作，無關人員不得進入泵房。

　　三、水泵房內所有設備在正常運轉下，開關應放在自動位置，所有操作標志簡單明確，主接觸器開關每半月檢查清洗一次。

　　四、消防泵按定期保養規定進行檢查，每旬進行一次“自動、手動”操作檢查，每年進行一次全面檢查。

　　五、水泵球閥定期檢查保養，泵房每周打掃一次，水泵管道每月檢查擦洗一次。

　　六、水泵控制回路應每月進行一次緊固，檢查是否可靠，檢查備用水泵能否在主機出現故障的情況下，自動運行。

　　七、注意電機運行時的電流、溫升情況，聲音是否異常，機械是否滑動靈活，定期進行對軸加油，使水泵達到100%良好狀態。

　八、污水池衛生常清掃，水泵、管道常保養。

　　九、地下水池、中位水箱、高位水箱的液位閥每周檢查一次，是否處于良好狀態。

　　六、風機房管理制度

　　風機為地下一層、地下二層的通風設備和消防設備。為加強風機房的管理，特制定以下規定：

　　一、風機房內照明應保持完好，路線整齊，無臨時接線。

　　二、機房內應保持環境清潔，通風良好。

　　三、風機房內應有滅火器，放置于易取處。

　　四、每半月同消防檢查一起，試運行一次。

　　五、嚴禁在機房內吸煙。

　　六、機房鑰匙由專人管理，無關人員不得進入機房。

　　七、開關平時應置于高速狀態。

　　七、柴油發電機操作規程

　　（一）啟動前的準備工作：

　　1、全面檢查柴油機各部分是否正常。

　　2、檢查水箱水位（2/3以上）。

　　3、檢查機油油位。

　　4、檢查燃油是否充足（2/3以上）。檢查油箱開關及有無滲漏。

　　5、檢查蓄電池是否充足。蓄電池內液體是否足夠。

　　（二）啟動及運行：

　　1、啟動電機連續工作時間不宜超過10秒，如一次啟動不成功，應于二分鐘后再作第二次啟動，三次無法啟動應檢查原因。

　　2、試運行時，可用手動啟動，平時應置于自動位置。

　　3、手動啟動時，啟動后應調整手柄。使電壓達到380V至420V，頻率達到50HZ—51HZ。

　　4、試運行期間做好各項記錄。

　　5、水溫合成至60度時，方可帶動負載。

　　6、每15日應運行一次，每次運行時間應不低于30分鐘。

物業管理制度4

　　1總則

　　1.1由于大規模的業主裝修一般在物業入伙后的一段時間里，因此對物業裝修的管理是前期物業管理的重要環節。

　　1.2規范、嚴謹的裝修管理，可以避免因裝修而影響物業安全、社區秩序、社區環境及鄰里關系等。

　　1.3相關定義

　　1.3.1特殊項目：指住宅以外的工業廠房、商鋪、辦公樓等裝修項目。

　　1.3.2施工設計圖：包括但不限于平面設計圖、單元立面圖、空調安裝圖、電力照明設計及用量圖、給排水設計圖和相關技術資料。

　　2相關職責界定

　　2.1物業分公司總經理負責審批特殊項目裝修及改變原房屋結構的住宅裝修。

　　2.2管理處主任負責一般住宅項目裝修的審批。

　　2.3專責工程人員部門負責審核施工設計圖并實施施工工程檢查及驗核。

　　2.4客服主管部門負責接收申請、查驗資格、辦理文檔管理。

　　2.5保安主管部門負責特殊項目的審批并實施施工安全檢查。

　　2.6財務部門負責收取裝修保證金及有關費用。

　　3工作程序

　　3.1前期準備

　　3.1.1資料準備：資料包括但不限于：

　　（a）裝修指南；

　　（b）辦理裝修須知；

　　（c）辦理裝修流程圖；

　　（d）裝修管理協議；

　　（e）裝修人員出入證；

　　（f）表格（裝修申請審批表、裝修人員登記表、施工許可證、動火許可證、違規裝修整改通知書）。

　　3.1.2人員分工：管理處須指定專責的工程人員，負責一般項目的工程審核及裝修過程的監管。新建項目在入伙與裝修交叉、裝修戶較多的情況下，可進行臨時分工，以確保裝修的有序進行。

　　3.2裝修申請手續的.辦理及審批

　　3.2.1業戶提出裝修申請時，客服人員確認其業戶身份后，即向業戶提供《裝修指南》和《裝修申請表》，要求業戶填寫《裝修申請表》并提供裝修施工設計圖和相關技術資料。

　　3.2.2專責工程人員需認真審查業戶提交的《裝修申請表》和施工設計圖，必要時應會同業戶查看裝修現場。

　　3.2.3專責工程人員根據業戶提供的裝修資料及到現場了解的情況，在接到申請后的二個工作日內提出意見，并做出如下處理：

　　（a）符合要求的，在申請審批表上簽署意見后提交管理處主任審批。

　　（b）不符合要求的，將不符合要求的原因在申請審批表上注明并簽字后交業戶，要求業戶修改施工設計圖，另行申請。

　　3.2.4管理處主任在收到工程人員審核后的《裝修申請審批表》和施工設計圖后三個工作日內，對業戶的裝修申請進行審批；對特殊項目進行審核后提交公司安全主管部門、總經理審批；對不符合規定要求的申請，簽署意見后交工程人員處理。

　　3.2.5專責工程人員對管理處主任退回的裝修申請表按3.2.3（b）的規定處理。

　　3.2.6裝修申請表獲批準后，專責工程人員通知業戶并要求業戶、施工單位與管理處簽訂《裝修管理協議》。

　　3.2.7業戶和施工單位到管理處交納裝修保證金裝修垃圾清運費（業戶委托）等費用，并由管理處人員為施工人員辦理出入證。

　　3.2.8管理處在業戶辦理完以上手續后，向業戶核發施工許可證，施工單位憑證進場施工。

　　3.3裝修施工的監控

　　3.3.1監管人員組成：工程人員、保安人員。

　　3.3.2監管方式：裝修現場及公共區域巡查，人員物資出入控制。

　　3.3.3監管內容

　　3.3.3.1工程人員巡查內容包括但不限于：

　　（a）裝修項目是否在申報范圍內；

　　（b）是否擅自改動原有系統（空調、對講、水、電、消防等）；

　　（c）現場防火措施；

　　（d）工程進度及安全措施；

　　（e）違章的及時處理；

　　（f）裝修項目是否按審批要求執行。

　　3.3.3.2保安人員巡查內容包括但不限于：

　　（a）檢查現場施工人員出入證件；

　　（b）檢查現場防火措施（是否有滅火器等）；

　　（c）高空墜物；

　　（d）環境污染（衛生、噪音、刺激性氣味）；

　　（e）裝修現場是否符合物業分公司規定；

　　（f）施工時間是否按規定執行。

　　3.3.3.3人員物資出入控制

　　（a）對施工人員的出入管理；

　　（b）對裝修材料及工具的出入控制。

　　3.3.4巡查人員在監控過程中發現的問題時，及時上報管理處，管理處向業戶及施工單位發送《違規裝修整改通知書》督促其整改，并按與其簽訂的《裝修管理協議》違規條款處理。

　　3.3.5裝修監管過程須填寫《裝修巡查記錄表》，裝修完成后該表與相應的業戶裝修資料一起存檔。

　　3.4裝修完工后，管理處應通知業戶或施工單位交回施工人員出入證。

　　3.5對其他業戶或公共部位、設施可能存在影響的裝修，管理處按《裝修指南》規定的保修期，對完工后的裝修質量進行跟蹤控制。

　　3.6裝修驗收及押金退還

　　3.6.1裝修完工后，施工單位與業戶應通知管理處進行竣工查驗要求，經政府有關部門報批的工程（含特殊項目）必須提交政府部門驗收合格報告副本，管理處一般在二個工作日內按批準申報的項目予以查驗。合格的由管理處主任在《裝修申請審批》的竣工查驗欄簽字；若不合格，則提出整改意見，直至查驗合格為止。

　　3.6.2查驗合格后即可退還業戶的裝修保證金，施工單位的保證金于裝修查驗合格三個月后，再經管理處復驗確認無裝修質量問題，扣除有關費用款項后，方辦理押金退還手續。

　　4相關文件與記錄

　　4.1裝修指南

　　4.2裝修管理協議

　　4.3辦理裝修須知

　　4.4辦理裝修流程圖

　　4.5wdwy—fr—mm7701裝修申請審批表

　　4.6wdwy—fr—mm7702裝修人員登記表

　　4.7wdwy—fr—mm7703施工許可證

　　4.8wdwy—fr—mm7704動火許可證

　　4.9wdwy—fr—mm7705裝修巡查記錄表

　　4.8wdwy—fr—mm7706違規裝修整改通知書

物業管理制度5

　　第一章總則

　　第一條為加強公司員工的人事檔案管理，使公司人事檔案得到有效保護和利用，根據《中華人民共和國國檔案法》、《浙江某某物業管理有限公司人事管理制度》等有關規定，特制定《浙江某某物業管理有限公司人事檔案管理制度》。

　　第二條員工人事檔案是記載員工個人經歷、政治思想、品德作風、業務能力、工作表現、工作實績等內容的文件材料，是歷史地、全面地考察、了解和正確任用員工的重要依據，是本公司檔案的重要組成部分。

　　第三條本公司的人事檔案工作任務：

　　1、保管員工人事檔案；

　　2、收集、鑒別和整理員工人事檔案材料；

　　3、辦理員工人事檔案的查閱、借用和轉遞；

　　4、通過人事檔案了解熟悉員工，為人事工作提供情況；

　　5、逐步實現員工人事檔案管理手段的科學化和現代化。

　　第四條本公司的員工人事檔案管理由公司綜合服務部負責。

　　第二章人事檔案的收集和歸檔

　　第五條員工人事檔案材料的收集、歸檔，是公司綜合服務部與其他各部門的共同任務，必須按照有關規定，互相配合，認真做好。

　　第六條員工人事檔案材料的收集歸檔范圍，嚴格按照公司的人事檔案管理要求執行。員工人事檔案材料內容：

　　1、員工登記表（含照片）。

　　2、個人簡歷。

　　3、考核材料（如試用期滿考核鑒定、見習期滿考核鑒定以及近三年的年度考核記錄、素質測試記錄等）。

　　4、各類證書復印件、原件：（包括：

　　①學歷證書復印件；

　　②各類資格證書復印件；

　　③身份證復印件；

　　④職務聘免復印件；

　　⑤體檢表、干部身份表；

　　⑥其它等）。

　　5、獎懲材料。

　　6、兼職情況（包括出任董監事情況、擔任社會職務情況等）。

　　7、承諾書、勞動合同（應做到文本齊全完整，時間連續及時）、各類因公出國協議或培訓協議、擔保書等。

　　8、各類審批材料（復印件，包括

　　⑴應聘材料；

　　⑵面試材料；

　　⑶錄用審批材料；

　　⑷職務聘免審批材料；

　　⑸調整工資審批表；

　　⑹因公出國審批材料；

　　⑺用工性質晉升審批表；

　　⑻離職審批表，辭職批復；

　　⑼離退休審批表；

　　⑽調令單、分配單；

　　⑾其它）。

　　9、其它可供參考材料（如近三年內的員工個人年度工作總結或述職報告、各類培訓總結、培訓成績、出國培訓總結等）。

　　第七條收集歸檔的人事檔案材料必須是文字、內容清楚完整，印章手續完備，且辦理完畢的正式審核、審批、簽署、落款文字材料。

　　第八條員工人事檔案材料必須用毛筆或鋼筆書寫，字跡要工整、清晰，不得使用圓珠筆、鉛筆、紅色墨水和復寫紙書寫。

　　第九條形成員工人事檔案材料的部門，在形成正式材料后的一個月內，負責按要求把應歸檔的材料送交綜合服務部歸檔。

　　第十條公司綜合服務部發現送交的人事檔案材料不符合歸檔要求時，要及時通知形成檔案材料的部門，補送材料或補辦手續。形成材料的部門要按規定認真辦理。

　　第十一條員工人事檔案管理人員要經常了解和掌握干部人事檔案材料來源的信息、溝通渠道、及時收集應歸檔的材料。同時，要熟悉收集歸檔工作的各項規定，對收集到的材料，認真鑒別，嚴格把關，及時入卷歸檔。

　　第十二條形成員工人事檔案材料的部門，向公司綜合服務部送遞材料時，如其他檔案管理部門也需要收集歸檔，則材料形成部門要事先考慮制作材料的數量，必要時協商聯系，以防造成員工人事檔案材料的短缺。

　　第三章人事檔案的保管

　　第十二條員工人事檔案由公司綜合服務部設專人妥善保管，不得泄密。

　　第十三條員工人事檔案應存入保險柜，有防盜、防火、防潮等安全措施。

　　第十四條檔案管理人員應對保管的檔案逐一登記編號，并每年進行一次檢查、核對，防止錯放或丟失。發現丟失或問題，應及時查找并采取措施，以保證檔傅耐暾桶踩

　　第十五條檔案移交要填寫清單，交接雙方應共同清點并簽字留據。

　　第十六條嚴格防止任何人私自保存他人的檔案材料，對造成泄密或其它后果的，視情節輕重，給予嚴肅處理。

　　第十七條檔案管理人員調動時，必須嚴格履行交接制度，未交接清楚，不得離去。

　　第十八條建立堅固、安全的。庫房，配置符合要求的'檔案柜。防火、防盜、防潮、防蛀、防光、防高溫六項措施落實到位。

　　第十九條檔案庫房是機要重地，無關人員不得隨意出入；查閱人員須在檔案管理人員陪同下方可進入。

　　第二十條逐步實現員工檔案管理工作的科學化、現代化。

　　第四章人事檔案的查閱和借用

　　第二十一條公司員工查閱或借閱人事檔案，經公司綜合服務部總經理同意，辦理登記手續后方可查閱或借閱本人人事檔案。

　　第二十二條外單位人員憑介紹信等證件經公司綜合服務部總經理批準后方可查閱員工檔案；檔案原則上不外借，確因特殊情況必須外借時，應寫明原因并經執行總裁批準同意方可。

　　第二十三條查閱或借用員工檔案，必須嚴格遵守保密制度和閱檔規定。員工閱檔后摘錄的材料應由檔案工作人員與原文核對無誤后，寫明材料出處和時間，并加蓋公司公章。嚴禁對檔案進行圈劃、涂改、拆換員工檔案材料，不得向無關人員談論或泄露員工檔案內容，違犯者將視情節輕重，給予批評教育甚至紀律處分。

　　第五章人事檔案的轉遞

　　第二十四條員工人事檔案的轉遞是一項嚴謹、細致的工作。檔案管理人員應具有高度的責任感。在辦理檔案轉遞過程上，要認真細致，有條有理，切不可匆忙、馬虎，防止出現絲毫的差錯。

　　第二十五條人員內部調動，檔案轉遞要做到'檔隨人走'，公司綜合服務部應將其檔案密封轉到新的歸口單位。

　　第二十六條檔案轉遞必須填寫《員工人事檔案轉遞通知單》，并通過機要轉遞或由檔案管理員專程送取，嚴禁個人攜帶。對個人攜帶檔案的，公司綜合服務部應拒絕接收。

　　第二十七條轉遞的檔案必須是經過鑒別、清理、整理的檔案。轉遞檔案必須一次轉出，不能分批轉出。

　　第二十八條對轉進的檔案在核對無誤后，及時將《員工人事檔案轉遞通知單》回執退回。

　　第二十九條對違反轉遞規定，造成檔案丟失或發生抽取，更換材料等問題的要追究、當事人和有關管理人員的責任。

　　第六章

　　附則

　　第三十條本制度由綜合服務部負責解釋。

物業管理制度6

　　考勤管理制度

　　第一條請銷假

　　1、請假一天的由主管領導批準，請假兩天及以上的由總經理批準，并在行政部備案。本規定適用于全體員工。

　　2、請假手續以書面為準，如遇特殊情況無法辦理書面請假手續，則應電話請假，書面手續后補。短信請假無效。

　　3、員工因公外出不能按時記錄考勤的，應在歸崗后盡快到辦公室進行登記，并由主管領導簽字確認。

　　第二條病假

　　1、員工本人確實因病，不能正常上班者，須主管領導批準。連續請病假超過三個工作日者，必須取得醫院開具的休假證明。

　　2、患病員工請假應于當日九點前向主管領導請假，經批準后方可休假。

　　3、員工須在病愈上班當日將病假條交給辦公室核查存檔。

　　第三條事假

　　1、員工因合理原因需要請事假的，須提前一天書面申請（如遇不可預測的緊急情況，必須由本人在早晨九點以前請示公司領導），如實說明原因，經主管領導同意后方可休假，否則按曠工處理。

　　2、事假按照日標準工資100%扣除。

　　3、工作時間如有私人緊急事務需要離崗處理，按照事假的規定向主管領導請假，違反規定者以曠工計罰。

　　第四條年假

　　1、根據《職工帶薪年休假條例》年假天數的計算以在本公司工作的年限為準，職工累計工作已滿1年不滿20xx年的，年休假5天；已滿20xx年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。

　　2、年假應提前向公司提出申請、審批方可進行休假。

　　3、當年未休年假者不得累計到第二年（特殊情況除外）。

　　第五條婚假

　　1、根據《婚姻法》的規定，員工請婚假時，必須本人填寫婚假申請單，經主管領導批準，交行政部備案。假后須拿結婚證及證明銷假。婚假時間：按法定結婚年齡（女20周歲，男22周歲）結婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，可享受晚婚假15天（含3天法定婚假）。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

　　2、結婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠近，另給予路程假。

　　第六條產假

　　1、根據《計劃生育條例》女員工正常生育時，給予90天（包括產前15天）產假，難產可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產假。

　　2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個孩子為晚育。育婦晚育并領取獨生子女證的產假延長到135天至180天，由所在單位根據實際情況具體規定。 ）

　　3、女員工懷孕三個月以內流產的給予20—30天妊娠假，懷孕三個月以上7個月以下流產的給予42天妊娠假，懷孕七個月以上流產的給予90天產假。

　　4、女員工休假前需要有醫院證明，經主管領導同意后，報行政部備案，方可休假。

　　5、男員工產假的護理假3天，若妻子屬于晚育（生育時滿24周歲），則再延長7天。

　　第七條喪假

　　1、員工供養的直系親屬（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女）死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天；員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經辦公室簽字后，報總公司備案。

　　2、喪假期間工資的發放依據國家有關規定發放。

　　第八條曠工

　　1、未經公司主管領導批準缺勤，或未按規定時間請假，或違反病、事假規定，或違反公司制度中其它有關規定等行為，均視為曠工。

　　2、曠工一日（含累計）者，扣發當日全部薪金的三倍工資；曠工二日（含累計）者，扣發當日全部薪金的6倍工資；曠工三日（含累計）者，當月只發同年北京市最低生活標準工資；曠工超過三日（含累計）者，公司視情況給予處理。

　　第九條遲到、早退

　　1、工作時間：根據《勞動法》的條款規定，結合本公司的經營特點及崗位的特殊要求，本公司辦公室人員實際五天工作日，即周一至周五（有特殊情況者可調休）。

　　2、上班時間：按辦公室具體排班時間為準。

　　3、遲到早退情節嚴重者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同等方式處理。

　　4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實的，經主管領導批準后酌情處理。

　　第十條：簽到簽退

　　1、公司實行簽到簽退制，按照登記要求實行簽名登記制度，記錄上下班具體時間并親筆簽名確認。在工作期間，離開公司的情況需填寫相應的手續。

　　2、若員工上、下班未辦理相關手續且沒有證據證明確實上班的，沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無法查證的，公司一律按請假計算。

　　3、如果員工由于工作的特殊要求，不能及時履行簽到簽走的，須向辦公室管理人員明確原因。

　　第十一條加班、調休

　　1、公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。

　　2、若因額外工作量公司安排加班的，由辦公室記錄加班時間。按月總結核算，以獎金或假期形式（調休）兌現。

　　3、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調休，且不得影響次日考勤。

　　財務管理制度

　　一、財務管理制度

　　1、嚴格執行國家規定的財務會計制度和有關財經紀律，按《會計法》辦事，遵章守法，做好財務會計工作。

　　2、財務部負責全公司的經濟總核算，并要綜合公司資金運作的情況、管理費收入和費用開支的資料定期向總經理報告。

　　3、負責組織各部門編制收支預算草案，根據總經理的指令，結合公司的情況進行綜合平衡。編制公司年度的財務預算草案，定期對執行情況進行分析，并作出書面報告送總經理。

　　4、管理和控制各部門編制收支計劃，平衡工作，嚴格檢查備用金的使用，嚴格執行庫存現金限額制度，負責全公司資金運作的組織和調動，定期把資金變化情況向總經理匯報。

　　5、遵循權責發生制原則及時完成收支核算，做好財務記載，正確核算，按時準確編報會計報表。

　　6、每月按時向各商鋪收取租金及管理費，做好收支結算表、欠繳管理費情況表，編制月、季、年度損益表和資產負債表。

　　7、負責公司的各項財產登記、核對工作，保證資產更新的資金來源，保障資產的更新換代。

　　8、對公司的各項開支力求做到嚴格審核、合理開支，對違反規定，未經審批的.開支一律不得報銷。

　　二、會計核算管理制度

　　1、采用借貸記帳法，用權責發生制為原則，收入與其相關的成本、費用應當相互配比。

　　2、合理劃分收益性支出與資本性支出，凡支出的效益僅與本會計年度相關的，應當作為收益性支出（如辦公費用的支出）；支出的效益與幾個會計年度相關的，應當作為資本性支出（如固定資產的購置）。

　　3、會計年度自公歷1月1日起至12月31日止。

　　4、會計核算以人民幣為記帳本位幣；會計記錄的文字均使用中文；會計憑證使用復式記帳憑證。

　　5、會計科目的設置，會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料的編制，必須符合國家統一的會計制度的規定，并應及時向董事會和有關部門報送會計報表。

　　6、會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料，應當按照國家有關規定建立檔案，妥善保管，保管期滿需要銷毀時，要填寫"會計檔案銷毀清冊"，經總經理審閱，報董事會和財政部門批準后銷毀。

　　三、現金管理制度

　　1、根據物業管理公司管理業務的需要，庫存現金限額為人民幣壹仟元正，超出限額部分，應在當天存入銀行，現金必須在規定的范圍、限額內支出，除特殊情況外，不得在現金收入中直接坐支。

　　2、現金的使用范圍：

　　2.1支付給職工個人的工資、獎金、補貼、福利補助費、差旅費等款項；

　　2.2支付給不能轉帳的集體單位或城鄉居民個人的勞務報酬或購買物資的款項；

　　2.3結算起點（￥100元）以下的零星支付款項。

　　3、不準單位之間和個人因私借用備用金。

　　4、不準利用管理公司銀行帳戶為其他單位或個人支付和存入現金。

　　5、不準用白條或不符合財務制度的憑證頂替庫存現金。

　　6、行政人事部因采購工作需要，可申請配備備用金，限額￥1，000元，用于零星采購，并于每年末辦理清算手續，次年初重新申請配備。

　　四、支票管理制度

　　1、嚴格遵守《支付結算辦法》中有關支票使用的規定，不得發出空白支票，為方便工作，經總經理審批后可發出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票，即必須填寫日期、用途，只空出金額、收款人名稱欄，但必須注明限額，凡領用支票者必須在開出支票五天內報帳。

　　2、支票金額起點為人民幣100元，支票的付款期限為自出票日起10天內。普通支票可以用于支取現金，也可以用于轉帳，在普通支票左上角劃兩條平行線的，為劃線支票，劃線支票只能用于轉帳，不得支取現金。

　　3、簽發支票應使用碳素墨水或墨汁填寫，票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預留的銀行印章。預留的銀行印章必須為單位的財務專用章及法定代表人或其授權的代理人的私章，支票印鑒應蓋在出票人簽章處，不得蓋在空白的磁碼區域上或多蓋預留銀行印章，否則銀行將予以退票。

　　接待投訴制度

　　一、管理標準

　　1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

　　2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

　　二、處理投訴工作流程

　　1、工作人員接到投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《投訴記錄》上做好登記。

　　2、工作人員根據投訴內容進行核實之后通知相關人員限期解決，特殊情況應向物業總經理匯報。

　　3、針對較嚴重的投訴，工作人員應及時向物業經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

　　4、相關人員在處理完投訴后，要迅速將處理結果報辦公室，由辦公室安排回訪。

　　5、辦公室負責將投訴處理結果填寫在《投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

　　7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。

　　三、投訴規避

　　1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。

　　2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

　　3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。

　　4、對客戶或客戶入伙時應及時簽訂合同，并予以解釋，降低投訴率。

　　四、投訴受理

　　1、開通投訴熱線。

　　2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

　　3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內容。

　　4、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。

　　5、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

　　6、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

　　7、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

　　8、規范用語：

　　（1）您好！請問我們能為您做些什么？

　　（2）非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

　　（ 3）我們會及時把處理結果通知您

　　（4）您是否對處理結果感到滿意

　　（ 5）您是否還有什么要求

　　（6）有什么可以幫你的

　　安保員工作制度

一、工作要求

　　1、安保員均持證上崗，熟悉安保業務。

　　2、安保人員實行“三班二運轉”24小時值班制度，在任何情況下應保持白七門崗、監控中心至少有一名隊員當值。

　　3、由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業技能培訓，并提供相應的考核記錄，保證質量。

　　4、安保員執勤按相關制度和崗位工作規程完成。

　　5、各崗位隊員要職守盡職，無脫崗現象。

　　6、突發事件發生后，安保員能保證3分鐘到達現場，并通知隊長及公司相關領導，按規定程序處理并及時總結。

　　7、消防系統運行良好，可隨時起用，落實各項消防安全管理制度。

　　8、消防設施及消防疏散標識的完好率100%，消防通道暢通。

　　二、安保員工作時間：

　　早班：8：00 — 18：00

　　中班：18：00— 0：00

　　夜班：0：00 — 8：00

　　三、管理規范

　　1、嚴禁安保員執勤著裝不整齊，不按規定著裝佩帶不全。

　　2、嚴禁安保員當班時看閱書報小說，玩游戲機等與工作無關的事情。

　　3、嚴禁安保員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

　　4、嚴禁飲酒執勤或在禁煙區吸煙。

　　5、嚴禁交接班不清楚，未經主管批準。

　　6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。

　　7、嚴禁在突發事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

　　8、嚴禁安保員之問，監守自盜，用權謀私，侵吞公款。

　　9、嚴禁違反安保器材、消防器材的操作規定或轉借。

　　10、嚴禁參加非法宗教活動，參與、賭博等。

　　11、嚴禁無故不參與安保會議培訓學習訓練及集體活動。

　　12、嚴禁私藏淫穢書刊、影片、槍、彈、參與吸毒、販毒、私運的一切違法活動。

　　13、嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。

　　14、嚴禁取閱公司的重要文件和記錄。

　　15、嚴禁未經批準缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。

　　16、嚴禁私自運用公司財產物品。

　　17、嚴禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。

　　18、嚴禁泄露物業部及安保機密。

　　19、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。

　　20、嚴禁任何形式的賄賂收賄。

四、言行舉止

　　1、必須使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態度要大方。嚴禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

　　2、坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方；嚴禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當。

　　3、站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴禁倚膀靠物，搖頭晃腦；當著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。

　　4、走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側擺，兩腿有節奏地交替向前邁步，嚴禁前俯后仰，左右搖晃，走八字步；要遵守交通規則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態要因事因人而宜。

　　5、與人交談，態度要真誠大方、自然，神態要專注，正視對方，注意對方的反饋和情緒交流，嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無關事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。

　　保潔員工作制度

　　一、保潔員分配：

　　行政中心所轄區域內設立衛生保潔員16名：其中行政辦公大樓A區6名；B區2名；C區2名；D區1名；內外廣場5名。

　　二、保潔職責范圍：

　　1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛生間、玻璃、天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環境衛生及所負責區域的環境衛生。

　　2、景觀廣場、內廣場、各區通道、車輛出入口、草坪及尚未開發利用的空地（各保潔員的環境衛生區域另行安排）。

三、保潔工作要求：

　　1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負責的區域，衛生間要求達到無異味，蹲盤、小便池無垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。

　　2、道路、草坪、景觀廣場、內廣場等環境衛生保持衛生整潔，無雜物、紙屑。

　　3、各保潔區域內清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔。

　　4、保潔員在工作中應根據實際情況，調整作息時間，如有臨時保潔工作應做到隨叫隨到，保質保量完成學院所交給的各項任務。

　　四、保潔工作時間：

　　上午7：30～11：30

　　下午14：30～18：30

　　五、監督制度：

　　1、定期和不定期檢查制度。

　　2、保潔范圍內入駐單位領導及值班人員的反饋意見。

　　3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。

　　根據定期和不定期檢查、反饋意見等實際情況對無保質保量完成公司所交予的各項任務者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物管處組織相關單位進行考評，獎優罰劣。

　　維修維護制度

一、工作要求

　　1、負責全行政中心水、電及有關設施的維修、保養和管理；

　　2、負責監督安全用電，隨時檢查用電情況，發現不符合用電規定或擅自接線、裝燈用電者有權提出處理意見或直接拆除；

　　3、提出采購日常維修材料及配件的意見；

　　4、妥善保管有關器材和維修工具。工具和器材不外借；

　　5、按要求按時倒閘操作。

　　二、工作制度

　　1、堅守崗位，嚴格執行管理處的考勤、考核制度；

　　2、嚴格執行安全生產操作規程。節約使用器材和原材料；

　　3、堅持巡檢工作制度，發現問題及時維修，力避長流水、長明燈的現象發生；

　　4、熱愛本職工作，樹立愛崗敬業思想、態度和藹、隨叫隨到、維修及時、保證質量；

　　5、保管好維修工具，工作間各種器材擺放有序；

　　6、工具和器材丟失或損壞者，照價賠償；

　　7、搞好工作間的清潔衛生。

三、巡檢制度

　　1、水、電工對行政中心水、電重點部位設備及其他設施的巡檢工作每天不少于兩次；

　　2、巡檢時間為每天上午上班時間開始至1小時，下午下班時間前1小時至下班，如遇特殊情況可提前或延時進行，但不可少缺；

　　3、巡檢人員巡檢時工作要認真細致，不得馬虎、遺漏，尤其是重點部位；

　　4、巡檢情況必須認真填寫巡檢工作記錄，字體要工整，看得清楚；

　　5、行政中心水、電重點部位設備及其他如出現重大事故，屬于巡檢不到位造成者，將追究當事人的責任。

　　員工培訓學習制度

　　一、新員工上崗培訓

　　根據物業管理思想，為打造物業管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。

　　1、員工上崗培訓期20天為有薪培訓，以各部門主管進行內部培訓為主。

　　2、培訓內容包括：職業道德教育，物業管理概述，現代物業管理服務理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎勵、懲罰制度等項內容。

　　3、培訓目標：通過對新員工的集中培訓，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務意識優良、業務素質過硬、敬業愛崗、禮貌文明的高素質服務人員。

　　二、在崗員工循環培訓

　　社會在快速發展，新的管理知識、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識以提高勞動生產率和服務質量，對于在崗管理人員進行不定期的培訓顯得尤為重要。

　　1、通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排員工參加班后的專題培訓。

　　2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業戶溝通的經驗。

　　3、上崗循環培訓的考核辦法。

　　（1）通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。

　　（2）在實踐工作中業戶投訴率、違章、違規的行為是評價員工工作成績的基礎。

　　（3）通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，獎勵優秀員工，達到優化管理的目的。

　　4、培訓內容。

　　（1）管理服務目標、業主需求變化、安全管理、物業管理動態。

　　（2）投訴回訪處理經驗總結。

　　5、培訓方式：

　　（1）利用內部師資力量住址培訓或邀請有關專家實施培訓。

　　（2）根據工作需要將管理骨干人員送相關職能機構進行全脫產或半脫產的培訓。

　　（3）根據工作需要，由本公司統一安排，定期組織骨干人員到其他先進的物業管理公司參觀學習，開拓視野，拓展思維。

　　（4）組織管理人員就工作中的難點、焦點、典型案例進行剖析，讓員工掌握好管理服務的原則性和靈活性。

　　走（回）訪制度

一、制定走（回）訪制度的意義：

　　1、加強物業管理處與入駐各單位的聯系和溝通，讓各單位切身體會物業公司對其的重視和關心，從而相互理解便于更好的開展物業工作。

　　2、使管理處各項工作置身于各單位監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理服務工作，提高服務質量。

　　二、回訪分類和回訪方式：

　　1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴走訪，有償服務走訪、維修工單。

　　2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。

　　三、回訪的操作規范：

　　1、辦公室負責行政中心內所有入駐單位的回訪工作，通過回訪了解各單位的服務要求，對其提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結果，直至其滿意。

　　2、辦公室應了解回訪單位的基本情況，服務項目。

　　3、辦公室在回訪過程中，首先應介紹自己的身份，說明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做詳細記錄。

　　4、辦公室將回訪中各單位提出的各項內容詳細記錄在《物業調查表》中，并對能夠當時解答和解決的問題立即予以答復，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。

　　5、回訪結束時，應對各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續支持和合作。

　　6、將《物業調查表》中各單位提出的問題進行整理，分類，同時采取相應措施或通知相關部門解決處理，并跟進處理全過程。

　　7、如相關人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業經理，由辦公室及物業經理負責通知工作人員，落實解決措施和方法，并積極協調相關部門進行解決，將處理結果上報辦公室。

　　8、工作人員跟進相關責任部門或責任人的整改結果，就改進處理結果對業主進行回訪，了解業主的意見，如業主不滿意，繼續改進直至業主滿意為止。

　　9、回訪完畢后，工作人員將《回訪記錄》進行匯總，上交辦公室及物業經理審閱簽字后，報物業經理審閱。

　　10、年底辦公室對全年走訪記錄進行分類統計，將業主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報事務局進行評審，為下一年度物業公司的改進提供依據。

　　11、工作人員根據工程維修工作單對業主進行回訪，滿意程度應進行歸納總結。

　　12、《調查表》發放操作規范

　　（1）每半年進行一次詳細調查。

　　（2）發放對象：行政中心內所有單位。

　　（3）發放目的：是為及時了解業主對物業公司的滿意程度，請各業主對物業公司的服務和管理提出寶貴意見、建議和評價。以督促物業公司完善各項服務。

　　（4）向業主介紹此次意見調查的重點項目。

　　（5）確定《調查表》的收取時間。

　　（6）工作人員在收取時，應查看業主是否署名，以便于工作的改進及回訪。

　　（7）工作人員收回《調查表》后，交辦公室。物業經理首先對《調查表》中業主對物業公司的滿意率進行統計，對業主意見進行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業主的具體意見、建議，上報總公司。

　　（8）物業經理組織各部門管理人員，召開《調查表》調查專項研討會，下發調查情況匯總給各部門管理人員，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。

　　（9）會后，各部門管理人員就《調查表》反應的內容如開各部門的專題會議，討論、制定整改措施，并落實到相關負責人進行實施整改，及時將整改措施上報物業經理。

　　（10）辦公室負責收集各部門整改措施報告，根據各部門整改措施及時進行跟進回訪。

　　（11）對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業主進行解釋。暫不能解決的問題上報辦公室或物業經理，為今后公司完善服務提供依據。

　　13、相關責任部門、責任人規范：

　　（1）相關責任部門、責任人接到辦公室反饋的問題，由責任部門經理立即落實解決措施、方法和責任人，并將改進的情況及時反饋客服部。

　　（2）不能立即進行整改的問題應及時與辦公室溝通由辦公室進行協調。

　　（3）整改完畢后，應及時反饋辦公室進行回訪直至業主滿意。

　　14、辦公室主管監督檢查規范

　　（1）根據物業總公司的要求，負責制定各項走訪計劃，內容及要求。

　　（2）監督檢查工作人員是否按照制定的走訪計劃，內容及要求進行業主走訪/回訪，以及業主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據。

　　（3）辦公室主管全面了解掌握業主對公司服務質量及相關需求信息，準確差別分類，及時上報項目經理。

　四、方法和過程的控制：

　　1、各部門根據實際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計劃，經辦公室經理審閱報總公司批準，并就相關材料于綜合部備案。

　　2、登門拜訪內容記錄在《調查表》中。

　　3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇，直接進入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關責任部門負責處理并及時將信息反饋至業主。

　　4、所有登門拜訪相關記錄均由辦公室負責存檔。

　　5、各部門每年按照物業公司確定的調查問卷至少進行一次客戶滿意度調查。發放調查問卷時應在《調查表》上做好簽收記錄。

　　6、物業辦公室和各部門按照滿意度調查統計分析模版，共同進行滿意度調查統計分析。

　　7、辦公室及物業經理負責監督、指導本項目對業主走回訪、業主滿意度調查工作的開展。

　　8、辦公室負責對業主走回訪、業主滿意度調查工作計劃的具體執行和任務分配。

　　9、各部門負責對調查結果進行落實解決，及時整改，將處理結果報辦公室。

　　五、回訪周期

　　1、原則上應三個月走訪一次，專項走（回）訪由辦公室經理隨時調整。

　　2、電話回訪情況隨時進行。

　　物業管理員巡視監督制度

　　一、應每日巡視物業三次以上，熟悉物業區域內一切設備、設施。如發現物業區域內設施有任何損壞或潛在危險，應立即通知維修部搶修，并及時通知所屬上司，以確保物業內一切設施運作正常。

　　二、每日巡視的范圍包括物業區域內的樓梯、停車場、物業區域與外圍接點等公共區域，上午和下午可以分不同內容來檢查，每天檢查的內容要有側重點。

　　三、每日檢查物業范圍的區域安保、保潔，裝修秩序、設施設備之情況，填寫記錄并上報主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，紀律及工作表現等。

　　四、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應及時加以制止，做好記錄并視情況及時報告上級主管。

　　五、巡視物業公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。

　　六、若巡視樓層時發現入駐單位出現門、閘未鎖好的情況，應按緊急事件處理程序處理并通知有關部門，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。

　　七、若巡視過程中，如發現個別單位有特殊情況，應立即向上級報告，以免物業遭受嚴重損失。

　　八、如發現可疑人員在物業范圍游蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應立即加以了解，有需要時記錄他們的個人情況。

　　九、巡視中發現的問題，及自己在工作中發現的需加強管理，提高服務質量等方面的想法，應及時記錄，并及時向上級主管反映，或公司例會上提出。

　　十、要注意對巡視檢查結果進行跟進工作，了解處理情況并記錄質量效果，對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報上級主管。

　　消防器材、設備設施檢查檢修制度

　　一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設施每季進行全面檢查、維護和保養一次。

　　二、檢查時進行各種聯動操作試驗，通過操作，仔細觀察、聽、看設備運行是否正常，在無異聲、故障、打印機是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處于充電狀態、電壓是否穩定。

　　三、發現問題、故障，能修理排除的，立即排除恢復，不能排除需要更換件的應立即報告物業經理，說明原因，共同研究后，報主管部門安排資金解決。

　　四、煙感探頭、手動報警的檢查、維護和保養。

　　五、煙感探頭檢查試驗。通過檢查、抽查試驗，看巡檢是否正常，吸煙后是否馬上報警。探頭無巡檢或吸煙后不報警，應立即拆下清洗，清洗后仍不報警，應進行修理更換。

　　六、手動報警檢查試驗。檢查時應采取抽查試驗，將手報按鈕按下后，到控制室查看是否報警，檢查時注意觀察，手報按鈕蓋是否完好無缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動，如發現缺蓋，座體松動，巡檢不閃，應立即修復更換、緊固。

　　七、排煙的檢查、維護和保養。檢查各樓層門窗開啟、關閉是否正常，有無損壞。

　　八、卷簾門、消火栓的檢查、維護和保養。

　　九、卷簾門檢查時應進行升降試驗，注意觀察升、降、停三檔運行是否靈活流暢，電機是否有異聲、門體是否犯卡、卷簾門墻壁開關應保持穩固，如有松動、缺件應及時修補。

　　十、消火栓檢查時應進行出水實驗，看有無壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開關是否靈活，有無銹蝕、滴漏，如銹蝕、滴漏，開關轉不動或轉動費力，應立即維護修理。

　　十一、各區域的消防設施及消防器材是各單位用于初期火災的撲救，各單位應指定專人負責管理，并定期進行檢查、維護。

　　十二、各單位使用和保管人員要認真學習和掌握消防設施及消防器材的使用、檢查、維護和保養知識，熟悉初期火災的撲滅方法，熟悉消防設施及消防 器材的各種設備和程序、方法。

　　十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前后必須進行檢查擦試保養和清點，要經常保持消防設施及消防器材的清潔，防止丟失損壞。

　　十四、各單位對其它消防設施及消防器材每月進行一次全面檢查、維護和保養。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度，有無丟失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力表的指示針是否在正常位置，并進行全面擦拭保養。

　　監控系統操作制度

　　為了加強閉路電視監控系統操作室的管理，確保監控系統的正常使用和安全運作，充分發揮其作用，特制定本規則。

一、監控室值班登記制度

　　（一）監控人員必須具有高度的工作責任心，認真落實公司賦予的安全監控任務，及時掌握各種監控信息，對監控過程中發現的情況及時進行處理和上報。

　　（二）值班人員必須嚴格按照規定時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務時，應重復值班領導的同意并在有人頂崗時方可離開。

　　（三）對監控到的可疑情況，及時通知巡邏人員進行跟蹤，確保行政中心的治安穩定。

　　（四）每天對監控的情況進行登記，并對值班登記本保留存檔。

　　二、監控系統使用管理制度

　　（一）監控人員服從值班領導的安排，認真落實值班期間的各項工作任務。

　　（二）監控人員應愛護和管理好監控室的各項裝配和設施，嚴格操作規程，確保監控系統的正常運作。

　　（三）非工作人員未經許可不得進入監控室，公司員工和外來人員需到監控室查詢情況和觀訪者必須經值班領導同意方可進入。

　　（四）禁止在監控室聊天、游戲，按操作規程使用，不得隨意折裝設備，做好設備日常維護保養，保持室內衛生清潔。

　　（五）公司領導及相關部門領導需到監控室查詢情況，值班人員應及時報告值班領導，并熱情做好接待工作和給予積極配合。

　　（六）必須保守秘密，不得在監控室以外的場所議論有關錄像的內容。

　　三、發現案件線索登記存檔制度

　　（一）監控人員每天對錄像進行翻看，發現有價值案件線索及時保留，并作好標記，為公安部門破案提供有效線索。

　　（二）監控人員對行政區域內打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災等錄像要及時存檔保留，并做好標記。

　　（三）對公司領導要求保留的錄像進行存檔保留，并做好標記。

物業管理制度7

　　一、安全工器具都應統一編號，并放置在使用時方便拿取的.固定地點。

　　二、安全工器具應按部頒《電業安全工作規程》的規定時間進行電氣絕緣試驗，并應有試驗標牌、實驗記錄等。

　　三、安全工器具應指定專人管理。妥善保管，不得隨意亂放、故意損壞；安全工具室應通風通光、保持干燥、清潔整齊；含有橡膠制品的工具嚴禁陽光直射暴曬、酸堿油污腐蝕、堅硬物體打擊等。

　　四、安全工器具在使用前必須仔細檢查或試驗其是否完好，檢查正常情況下方能使用，否則不能使用。

　　五、安全工器具不準外借，且不允許把安全工器具作為一般工具來使用。

　　六、安全工器具的清點檢查應作為運行交接班的內容之一，丟失或損壞由當班人負責賠償。

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