服務員管理制度
服務員管理制度
(試行)
(一)、 原則
1. 遵從“把是讓給顧客”的原則，在顧客沒有傷及服務員工尊嚴的情況下，用心為顧客做好服務工作；
2. 遵從“首問負責”的原則，當顧客有需要時，應做到及時熱情地為客戶解決問題和提供需要，如不屬于自己的職責范圍，應及時為客戶聯系好相關服務單位或人員，不能推諉；
3. 遵循“團結協作”的原則，不做、不說、不容忍不利于團結的事和話；
4. 茶樓管理遵循“事不過三”的原則，本著教育為主、處罰為輔的方針，初犯指正，再犯處罰，三犯從嚴直至辭退；
5. 服從茶樓及領班的領導、指揮和安排，認真履行好崗位職責和完成好分派的工作任務；
(二)、 勞動條例及考勤
一、 分班及工作時間：
1. 根據茶樓經營情況分為全班和半班兩班，除每周一外實行班次輪流調班調換，工作時間分別為：
1). 全班：9:30～20:00；
2). 半班：15:30～21:30。
2. 留班：每天由領班在值半班的服務員中輪流安排一人留班，留班工作時間為21:30～24:00，當日留班者次日休假一天，休假日如與輪休日重迭，則輪休日順延一日；
3. 就餐：就餐在10:30、16:00、20:00分三次安排，每次就餐時間半小時；
4. 輪休：每人每周輪休一天，輪休時間由領班在周二及周日之間指定和安排；
5. 會議及大掃除：每周一上午為會議及大掃除時間，工作時間為9:30～21:00。該日除前日留班者外，所有服務員均需到場并實行統一的工作時間；
二、 請假及調班：
1. 請假應提前提交請假條書面備案，調班者須自行商議并提前提交調班書，經領班批準同意后執行；
2. 病假：
病假可以事后補假條，但需及時通知領班。病假需出示醫院開具的有效證明，因不能提供相關手續或手續不符合規定者，按曠工處理；
茶樓承擔每人每月三日的帶薪病假，病假首日僅扣10元，次日及第三日每日扣20元；
3. 事假：
須提前一日辦理事假手續，未經批準的不得無故缺席或擅離崗位，霸王假視為曠工； 茶樓承擔每人每月二日的帶薪事假，事假扣除事假日薪金25元；
4. 遲到及早退：
遲到30分鐘內或早退30分鐘以上者扣發當日薪金10元，超過半小時按曠工計。每月遲到和早退達3次按曠工1次計；
5. 曠工：
曠工者不計發曠工日薪金，每月曠工累計2日者將作除名處理；
6. 婚假，喪假給假3日，不扣發薪金；
7. 產假按國家相關規定執行。
(三)、 員工守則
一、 儀容儀表
1. 上班時需穿戴工作服帽，在規定位置佩戴工號牌或工作證。服裝必須穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，須扣好鈕扣，不得挽袖，領口與袖口要保持干凈，工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服；
2. 須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋；
3. 整理好儀容儀表，化淡妝，不帶戒指、手表等飾品，不留長發、長指甲，做好個人衛生，特別是手的清潔；
4. 上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品；
5. 上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，準時點到，不遲到、早退和曠工，不做與工作無關的事（如會客、看書報、下棋打牌、長時間接打私人電話等），不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天，不得哼唱歌曲、小調；
6. 工作時間員工不得在非吸煙區吸煙、不得高聲喧嘩、扎堆、聊天；
7. 工作時間員工手機一律調整為震動模式；
8. 按規定站位和待客，精神飽滿，表情自然，面含微笑；
二、 服務程序和規范
1. 開餐前準備：
1）. 了解情況
（1） 了解當日供應的飯菜品種，以及當日的短缺品等；
（2） 了解茶樓的預訂情況，對預訂的有關內容要清楚掌握；
（3） 知道茶樓目前存在哪些問題，應怎樣解決才能達到服務標準和要求；
（4）
第一文庫網 了解自己的分工服務區域，以及服務工作中的注意事項。2）. 準備工作
（5） 清潔打掃包房、包房衛生間和走廊過道各部位的衛生，不留死角；
（6） 整理包房、包房衛生間，清倒垃圾雜物；
（7） 擦試各種餐、茶、酒具和用具；
（8） 清點和更換臺布、餐巾等；
（9） 按接待規格和要求擺設臺面；
（10） 準備開茶所用物品。
2. 就餐服務程序：
1）. 客人走進茶樓，領位員應主動熱情問候，問清用餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，配合相關部門做好針對性的個性化服務工作；
2）. 餐廳服務員見領位員帶進客人后，要熱情問候，根據人數進行加、撤餐位，主動拉椅（接掛衣物放第一位），主動介紹本店特色及經營性質，待客人坐定后，遞上毛巾、菜單或點心單，鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水；
3）. 當餐服務時，多與客人溝通，做到有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，不應有怠慢客人或驕、躁、急、煩的行為；
4）. 服務開餐間，應請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式并報名稱及價格；
5）. 客人確定茶、酒水后，要盡快送上，并為客人斟倒；
6）. 向客人推薦一些小吃，供其品茶、飲酒，并送上佐料。
7）. 待客人看完菜單后，服務員應為其主動點菜，并借此向客人推銷一些特色菜肴。介紹的同時，要善于體察客人的心理，揣摸其訂菜的標準、口味及特殊要求，為其提出恰當的建議；
8）. 客人訂單后，服務員應迅速將菜單送至收銀處和廚房，并將客人的特殊要求告訴廚師長，盡可能滿足客人要求；
9）. 及時與收銀核對客人的最低消費和吧臺消費，不足時應及時提醒和要求客人完單；
10）. 上菜前，服務員要將餐桌上的用具擺位進行調整，留出足夠的空位，然后再送菜上臺；
11）. 如客人進食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時，服務員要在上食品的同時送上洗手盅，洗手盅水溫保證在20到30度；
12）. 如發現蔬菜、肉類或其他副食品有異常，如有異味、變質、霉爛或變色等，應及時報告領班和廚師長，在未得到明確的意見前不要擅自處理；
13）. 客人進餐后，服務員要留意食品的上臺次序和時間的快慢，及時與廚房取得聯系，并注意隨時撤換渣盤；
14）. 客人進餐中，服務員要隨時為客人添加酒水或飲料，直到客人示意不要時為止。骨碟垃圾超過1/3、煙缸超過3個煙頭時須及時更換；
15）. 及時撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜肴上臺；
16）. 如客人對食品有不滿意的地方，服務員應及時報告領班以便采取適當措施，盡可能使客人滿意；
17）. 上湯或主食前，服務員要為客人提供分湯（飯）服務；
18）. 客人的菜品長時間不上時要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，應主動推銷，主動介紹，最后祝客人用餐愉快；
19）. 待客人用畢菜肴、主食后，服務員需撤走臺上餐具，只留煙缸、茶杯茶具或酒杯即可；
20）. 服務員應主動推銷吧臺消費品，對常客或VIP客人，應提醒前臺考慮贈送或優惠；
21）. 甜品上臺后，為客人添上茶水。
3. 餐后的結束工作：
1）. 客人用餐完畢后，服務員要主動征詢客人意見，詢問是否需要打包食品等其它服務；
2）. 客人要求結賬時，服務員應先過目收銀單，檢查無誤再交給客人結帳，并表示謝意；
3）. 客人起身時，應主動為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧，并注意檢查和提醒客人有無遺漏物品；
4）. 應培養并加強送客意識，微笑送客到門口，并說“請慢走，歡迎下次光臨”�？腿穗x店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放；
5）. 收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理區域內衛生和擺臺以便迎接下一批客人；
4. 其它：
1）. 任何時候，即便是爆滿翻臺時也不得出現空崗無人盯臺、站臺的現象，無論閑忙時均應要按照標準服務質量以及正常心態接待好每一批客人；
2）. 員工之間應建立良好的同事關系，不計較個人付出、得失，應互相幫助，遵守茶樓
的規章制度；
3）. 員工應積極參加培訓，不斷提高服務技能和業務素質，形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉服務知識，提升服務技能與技巧，爭取做一名優秀的服務員工；
4）. 員工下班前務須檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，在確保安全和請示領導后方可下班。
(四)、 調崗與晉升
1. 茶樓可根據情況對員工進行調崗，但須征得被調崗員工的同意；
2. 茶樓領班實行競崗制，茶樓的每個服務員均有報名競崗的權利；
3. 領班競崗采取無記名投票的方式，票數多者上崗，但其得票數不得少于投票者總和的半數；
4. 領班競崗時若出現競崗失效的情況，領班由茶樓管理者指定；
5. 無論競崗還是指定，領班每任的任期為3個月（或6個月）；
6. 領班是茶樓服務崗員工的直接責任人，受茶樓委托對茶樓服務崗員工進行管理，擁有茶樓授予的人事及服務員工上崗權；
7. 被領班下崗的服務崗員工，茶樓按每日16元薪金留用15天，15天后尚無法上崗的，茶樓予以辭退；
8. 下崗轉待崗的員工，在待崗期間須每日9:30～21:00至茶樓報道，端正態度、積極進取，爭取早日上崗。
本制度自二〇一一年十月一日施行。
遵義播苑茶樓
2011年9月29日
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