茶樓服務員管理制度

　　在現在的社會生活中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編整理的茶樓服務員管理制度，歡迎大家分享。

茶樓服務員管理制度1

　　第一條為規范加班管理，提高工作效率，根據《中華人民共和國勞動法》及其它有關法律法規，結合本茶樓實際情況，特制定本規定。

　　第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規定。

　　第三條按提成制度結算的銷售部員工和廠部的計件員工不適用本規定。

　　第二章加班的原則和程序

　　第四條加班系指在規定工作時間外，因本身工作需要或主管指定事項，必須繼續工作者，稱為加班。加班分為兩種：即計劃加班和應急加班。正常工作日內因工作繁忙，文秘資源網需要在規定時間外繼續工作，稱為應急加班。周末或國家法定節假日繼續工作，稱為計劃加班。

　　第五條因工作性質特殊，司機、售后、經營、投資部工程師在正常工作日延時工作和周末繼續工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節假日（元旦、春節、五一、十一）繼續工作算加班。

　　第六條內勤人員（含銷售部、售后部、經營部、投資部、國際部）在正常工作日因接待茶樓客戶延時工作視為正常上班，不算加班；但周末和國家法定節假日繼續工作算加班。

　　第七條員工加班應填寫《加班申請單》（附表一），經部門主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經理批準后，方可實施加班。

　　第三章加班管理規定

　　第八條加班人員應提前向行政部遞交《加班申請單》（遞交時間：工作日應急加班于當天16:00前；周末加班于加班前最后一個星期五的16:00前，國家法定節假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時提交者，應由加班人員的部門主管電話通知行政部經理，在正常上班后的第一個工作日17:30前補交。

　　第九條本茶樓人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，如無特殊理由不得推諉。

　　第十條加班時間以0.5小時作為起點記時單位。累計4小時為0.5個工作日，累計8小時為1個工作日，累計12小時為1.5個工作日……依此類推。并以此作為計算加班補貼和調休的.依據。（加班時間累計或累計后的零頭按四舍五入）。

　　第十一條已計算加班補貼或調休，獎金中不再作加班系數計算。

茶樓服務員管理制度2

　　一、道德及職業素質

　　（一）職業道德

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

　　2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

　　（二）職業素質

　　對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

　　掌握熟練的業務技巧和服務技巧。

　　掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

　　對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質。

　　具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

　　具有文化、品德、智能的`自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。

　　二、工作流程

　　（一）職業儀表

　　1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　　（二）工作程序

　　班前準備

　　提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，

　　提出存在的問題及注意事項。

　　根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　（三）文明用語

　　禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　三、崗位職責

　　如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

　　沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

　　客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

　　撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。

　　繼續迎接下一桌客人。

　　下班前

　　（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　　（2）檢查房間物品是否齊全。

　　（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

茶樓服務員管理制度3

　　一、道德及職業素質

　　（一）職業道德

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

　　2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

　　（二）職業素質

　　對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

　　掌握熟練的業務技巧和服務技巧

　　掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

　　對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的

　　心理素質。

　　具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

　　具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。

　　二、工作流程

　　（一）職業儀表

　　1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　　（二）工作程序

　　班前準備

　　提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　準時參加列隊點名講評，管理人員與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，

　　提出存在的問題及注意事項。

　　根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保

　　潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　（三）文明用語

　　禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、

　　“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您xx元；找您xx元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　4、 禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責

　　（一）管理人員

　　必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

　　2、備好當日找零，節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。

　　4、安排當日工作。

　　（1）檢查服務員到崗情況。

　　（2）對茶樓衛生進行檢查，發

　　現問題及時解決。

　　（3）對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。

　　（4）對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。

　　5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

　　6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執行。

　　8、根據業務經營情況，安排服務員的班次。

　　9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

　　10、每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查

　　（二）服務員

　　按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙

　　發、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

　　所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑

　　臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

　　如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，

　　如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　點茶：要熟悉各類茶的`有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡

　　法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

　　沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　巡臺：每隔15—25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人

　　的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，

　　準確無誤，讓客人稍等。

　　客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人

　　所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

　　撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有

　　遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。

　　繼續迎接下一桌客人。

　　下班前

　　（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　　（2）檢查房間物品是否齊全。

　　（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

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