客房管理制度六常法

　　隨著社會不斷地進步，各種制度頻頻出現，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家收集的客房管理制度六常法，歡迎閱讀與收藏。

　　客房管理制度六常法 篇1

　　一、細節與溝通。

　　部分酒店管理者可能會認為，客房管理只是客房部經理的事，與其他人無關，這就導致現在許多酒店的客房部經理對客房產品負有艱巨的責任。這樣的好處在于客房部經理可以全心全意地關注客房的質量管理，而壞處在于，過度關注客房的質量標準可能會忽略客人的需要，同時也對客房產品的個性化不利。

　　在我國酒店業的客房管理中，就存在這種過分強調經驗、標準及行業規范而忽視了客人需要的壞習慣。這些客房無論裝修風格、房間設施甚至連服務流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經驗的旅行者會有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個名字罷了。

　　其實，標準和規范只是酒店服務業的初級階段，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個性化服務。服務流程中的細節將是個性化服務的重點。

　　就以開夜床服務為例，傳統的開夜床服務，無非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務。這樣的服務，無疑是缺乏個性化體驗的。 如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角;睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀;點綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區別了該客房主人的性別，還體現了個性化的需求;在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對客人的人文關懷。這些服務的細節，完全地將兩種客房區別開來。客房細節服務常常具有以下特點：不需要過多地增加服務成本。成本是酒店管理者最關心的問題，但節約成本并不等于要降低服務質量，而是要合理地利用現有的資源，實現效率的最大化。而這正是客房的細節服務所追求的;最大限度地發揮服務人員的主觀能動性。在服務過程中人是提供服務的主體，如何激發服務人員的服務潛力，將是細節服務成功的關鍵;與客人進行情感交流。服務必須融入感情，沒有感情的服務不但不能打動客人，也增加了服務的難度。

　　客房管理中另一個成功的因素在于有效的溝通。客房服務質量的好壞，在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通，以及與酒店其他部門的信息溝通。有時，客人不會直接把他們對

　　服務的`意見反映給客房服務員，而是換一個場合或方式，反映給酒店其他一線的員工。這樣就導致客房管理人員不能及時地得到客人的反潰為此，部分酒店會讓部分一線員工(如大堂副理、前臺員工等)參與到客房部的例會當中，為的是及時地，多方面地了解客人的需求，以提高服務質量。客房管理并不是一個部門的事，必須由酒店各個部門通力協作才能完成。而客房管理層與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進了服務質量的提高。

　　目前，我國第一批星級酒店已經進入客房產品的老化階段，客房裝修改造是刻不容緩的問題。但不少酒店的在裝修中只追求設計中的豪華舒適，卻沒有做好裝修前的溝通工作。這樣裝修出來的客房，不但不能滿足客人的需求，更為日后的服務增加了難度(如：我工作的“北京鐵路職工培訓中心”有三層新裝修的客房內部全部用玻璃制品裝修)。

　　客房管理的終極目標應是不斷完善客房產品，并使客人滿意。除了關注服務過程中的細節與溝通外，我們應該把客房管理的各個要素建立在一個適當的流程之上。為此，首先要了解酒店目前所達到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標，最后是如何實現這一目標。只有不斷去完善服務流程中的每一個細節，關注每一個與客人溝通的機會，才能獲得真正的成功。

　　二、服務質量管理

　　客房管理人員必須對客服務第一線經常地反復地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重復的、乏味的勞動變為積極主動創造性的勞動;讓有形的設備設施和無形服務產生最大的經濟效益，達到預期的效果。

　　為實現這個目標必須抓服務質量管理并從四個方面著手：

　　其一服務質量的標準化。

　　客房部規定按每間客房床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則應主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應視情況予以說服，也不能無條件地答應客人的一切要求，我們制定和實行物品領用配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現的問題提供了客觀依據。

　　其二，服務質量的規范化。

　　規范化就是按照不同的客人服務檔次和標準進行的，在接待VIP客人時安排專人負責，從客房衛生設備檢查、鮮花水果擺放、客人到達前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部門值班員和樓面服務員就明白應該怎么做。把管結果變為管接待的全過程。

　　其三，服務過程的程序化。

　　如我們清掃整理客房，從敲門征求客人意見到客人外出時清掃及環視檢查關燈鎖門，先干什么后干什么都有要求，屬程序化的范疇，由于客源不同客人需求各異，對客服務的隨機性和靈活性大，也會給客房質量管理的實施帶來困難，常會出現顧此失彼的現象，千篇一律地按程序化要求——“按葫蘆畫瓢”也不行，服務員只有想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開展服務，才會取得事半功倍的效果。

　　其四,無形產品的有情化。

　　所謂無形產品的有情化：就是講的情感化的服務。影響服務質量的因素很多，但關鍵是無形產品的有情化，也就是說把情感服務納入有情化之中。一次一位客人在匆忙中將鞋根絆斷很難堪，返回樓面后，服務員主動詢問：“小姐，您穿幾碼的鞋”。并主動將自己的皮鞋借給客人穿，客人辦事回店后對這位主動幫助的服務員贊不絕口。

　　在有情化服務方面，我們還把它作為房務中心晨會的內容進行講解，把它作為衡量服務質量的標準。

　　如我在晨會上抓住這一典型事例教育員工：“我們能否做得更好呢”這時一位服務員說：“我們可以利用她利外出之時，主動將鞋送去修理。那不是更讓人感動嗎?”

　　的確，服務工作無小事，只要多留心做有心人，對客人多一份關愛，我們的友情化服務就會給客人留下難忘的印象。

　　客房清掃步驟

　　走客房的清掃

　　對當天結賬出店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃的程序可以用九個字來概括：“走”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“吸”、“檢”、“登”。具體內容如下：

　　1、“進”

　　(1)輕輕敲門三次，每次三下，報稱服務員身份。

　　(2)緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，打開著至工作結束為止。打開電燈，檢查有無故障。

　　(3)把小墊毯放在衛生間門口的地毯上，清潔籃(或清潔小桶)放在衛生間云臺面一側。

　　作間及樓層其他地方吸煙;如發現火情，迅速向消防中心報警并在有可能的情況下奮力撲救。

　　5.房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉交他人使用;下班時應及時交回，交接鑰匙按規定打印時間;非上班時間未經上級同意不得進人客房區域。

　　6.來訪客人：注意樓層出入人員，發現可疑人員應主動上前詢問，必要時及時向上級匯報;不得隨意給無房號卡的客人及酒店內部無關人員開客房門;當有人進入正在打掃整理的房間時，仔細檢查其房鑰匙和歡迎卡;如果是訪客則禮貌地請其到大堂等候;任何情況下離開房間都應隨手關門。

　　7.遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應馬上通知房務中心并做記錄，由房務中心及時聯系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當值管理人員;貴重物品、證件應馬上上交，不得私藏客人的私有物品。

　　8.不收小費：注意形象，不準以任何方式向客人索取小費或財物。

　　9.外事紀律：注意避免與客人談論政治敏感問題，不得泄漏國家機密，不得私自陪客人在店內外參觀、旅游、娛樂和吃飯，不準請客人購買私人物品。

　　10.維護設施：注意客房設施是否完好，特別留意客房閉門器是否調節合適，電視節目頻道是否調亂，水、電、家具是否需報修。

　　1.客房設施設備質量標準

　　(1)房客種類與面積

　　酒店有單人房，雙人房、標準房、套房種類不少于4種。各類客房比例安排合理，適應不同類型的客人要求和酒店目標市場結構需要，單人房面積不小于18M2，雙人房不小于20M2，標準不小于24M2.室內設施齊全，布置合理，客人活動空間寬闊。

　　(2)房門與窗戶

　　選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料，經過阻燃處理，表面光潔，明亮，色彩柔和。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾，阻燃性能良好，門窗無縫跡，遮陽保溫效果好。開啟方便，無雜音.

　　(4)把窗簾、窗紗拉開，使室內光線充足，便于清掃。

　　(5)打開窗房約5分鐘，讓房間空氣流通。

　　2、“撤”

　　(1)放水沖掉馬桶內的污物，接著用清潔劑噴灑“三缸”：面盆、浴缸、馬桶。然后，撤走客人用過的“四巾”(面巾、方巾、浴巾、腳巾)。

　　(2)按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應在第一時間交給臺班，想方沒法盡快交還給客人，并在衛生日報表上做好記錄。

　　(3)用房間垃圾桶收垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災。

　　(4)撤掉用過的杯具，加床或餐具。

　　(5)清理床鋪，將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。

　　清理床鋪步驟：

　　(1)、卸下枕套

　　A：注意枕套內有無手表、錢包、項鏈等遺留物品;

　　B：將枕頭放在扶手椅上

　　(2)、揭下毛毯

　　折疊好放在扶手椅上;

　　(3)、揭下床單

　　A、床單要一張一張地揭;

　　B、注意有無夾帶客人的物品;

　　(4)、撤走用過的床單、枕套

　　A、將撤下的床單和臟枕套一起放入清潔車一端的布草袋里;

　　3、“鋪”

　　(1)按酒店規定的鋪床程序操作用做床方法;

　　(2)鋪好的床應平整、對稱、挺括、美觀。

　　4、“洗”

　　床鋪好以后，應該先打掃衛生間，以便留一定的時間等因鋪床而揚起的灰落下后，再用抹布除塵。 衛生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規程進行，使之達到規定的衛生標準。

　　客房管理制度六常法 篇2

　　一、目的

　　為規范客房管理，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環境，貫徹落實集團公司關于《客房管理制度》的通知精神，根據公司實際，特制定本制度。

　　二、職責

　　公司客房統一由綜合管理管理部管理，住宿接待工作由綜合管理部統一安排。

　　三、入住對象

　　1、集團公司及各分子公司到公司公出、培訓人員。

　　2、各廠家駐廠代表。

　　3、公司領導安排的其他住宿人員。

　　四、入住申請及要求

　　1、公司客房實行“先申請后入住”的原則，入住客滿時，另行安排。

　　2、接待流程

　　(1)集團公司及各分子公司的公干、駐廠代表及培訓人員:

　　接待部門/領導填寫申請表—主管領導審批—綜合部領導審批—提交后勤員—安排住宿。

　　注：住宿前房間鑰匙交接待部門申請人，退房后由申請人負責交回后勤辦。

　　五、客房檢查及清潔

　　1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續后及時對客房進行清理打掃，對使用過的床單、被套、枕套等進行清洗和消毒處理，并將日常生活用品擺放回原位，對客房內的生活日用品進行相應補充。

　　2、對于空置客房，客房工作人員應定時進行開窗通風，檢查客房內部各種生活用品是否配備齊全，電器是否正常運轉，每月對閑置客房的床單、被套、枕套進行清潔和更換。

　　3、定期對客房缺失物品進行采購和補充。

　　六、入住須知

　　1、入住期間床鋪每日的衛生由個人自行清理。應保持客房內的衛生整潔，垃圾請放入垃圾桶內，不可將垃圾投入廁所或扔出窗外。(如因個人原因造成廁所或下水道堵塞，清理費用由入住人員負責。)

　　2、禁止酗酒者入住客房。

　　3、禁止在客房內進行賭博及其他違法的.活動，如發現違規者，將對當事人處罰并通報批評。

　　4、入住人員必須按照客房工作人員分配的房間入住，不得私自調換房間，如發現違規者，將對當事人做退房處理。

　　5、入住人員須妥善保管好客房鑰匙，不得私自配備，如有遺失，請及時聯系客房工作人員。

　　6、入住人員要愛護客房配置物品，如電器、家具等，如有損壞，照價賠償。

　　7、入住期間請妥善保管好自己的貴重物品、現金等，如有遺失，自行負責。就寢時，請將房門關閉并上鎖，保障自己的財產和人身安全。

　　8、離開客房時應確保所有電器均處于關閉狀態，保證安全和節約。

　　9、入住人員退房時，應及時將房門鑰匙交回接待申請部門人員處，未能按規定時間及時歸還鑰匙的將對接待部門作出相應的處罰。

　　客房管理制度六常法 篇3

　　一、清潔衛生的標準和要求

　　做到七無、六潔、兩消毒、一干凈。

　　1、七無:無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛生死角。

　　2、六潔:室內外環境清潔,床上用品清潔,家具設備清潔,衛生間清潔,工作間、儲物室清潔,服務員工作服清潔。

　　3、兩消毒:茶具飲具消毒、衛生潔具消毒。

　　4、一干凈:服務員個人衛生干凈。

　　5、客房衛生每天上午全面清潔一次。

　　6、環境衛生:包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛生間、工作間、儲物室等,實行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵,隨臟隨清潔。

　　7、床上用品做到一客一換,旅客退房要更換被套、枕套、床單等,常住房的布草至少三天一換,隨臟隨換。

　　8、茶具、飲具在客房的每天撤換,在公共區域的'每客一換,撤換出來的茶具飲具要實行一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管。

　　9、個人衛生做到三勤,勤洗澡、理發、勤洗手,剪指甲,勤換衣服。

　　10、定期噴藥物滅害,發現六害及時處理。

　　二、客房衛生整理操作的原則:

　　先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛生間、環形整理,注意墻邊角。

　　三、客房衛生清掃的步驟:

　　1、房間清潔順序有以下10項(開、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關):

　　開:開門、開窗及窗簾

　　撤:撤出用過的用品、用具、倒去茶水

　　掃:掃蜘蛛網、塵圬、清去所有垃圾雜物

　　鋪:鋪設床上用品

　　抹:抹家具、設備

　　擺:按陳設布置的要求補充好擺設用品、用具

　　洗:洗衛生間

　　吸:吸塵

　　看:清潔完后看衛生和陳設布置的效果

　　關:關窗、窗簾、關燈、關門

　　2、客房衛生間的整理規程有以下7項(撤、沖、擦、洗、抹、封、補、):

　　撤:撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物

　　沖:用水沖潔具瓷片等

　　擦:用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等

　　洗:洗去泡沫、污水

　　抹:抹干凈所有的設備物件

　　封:進行消毒封馬桶蓋

　　補:補充衛生間用品并擺放好

　　要注意:衛生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用。

【客房管理制度六常法】相關文章：

君子與法常作文07-15

廚房6常法5s管理制度（通用20篇）01-06

客房管理制度02-27

客房管理制度12-14

客房管理制度04-22

客房衛生管理制度09-27

客房管理制度03-16

公司客房管理制度01-13

賓館客房管理制度03-23

客房部衛生管理制度03-14