客戶投訴管理辦法規范

時間：2024-10-26 08:17:50 管理辦法我要投稿

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客戶投訴管理辦法規范

　　客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法規范

　　第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法,防范類似情況再次發生,特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第三條客戶的正當投訴范圍包括:

　　1.產品在品質上有缺陷;

　　2.產品的交期;

　　3.產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符;

　　4.產品技術規格超過允許誤差范圍;

　　5.產品在運輸途中受到損害;

　　6.因包裝不良造成損壞;

　　7.存在其他品質問題或違反合同問題。

　　第四條本公司各類人員對投訴案件的處理,應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

　　第五條營運部客服所屬職責:

　　1.確定投訴案件是否受理。

　　2.迅速發出處理通知,督促盡快解決。

　　3.根據有關資料,裁決有關爭議事項。

　　4.盡快答復客戶。

　　5.決定投訴處理之外的有關事項。

　　第六條行政人事部職責:

　　1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門。

　　2.組織投訴的調查分析。

　　3.提交調查報告,分發有關部門。

　　4.填制投訴統計報表。

　　第七條各門店接到投訴后,應確認其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應迅速答復客戶,婉轉講明理由,請客戶諒解。

　　第八條各營運部門對受理的投訴,應進行詳細記錄,并按下列原則作出妥善處理:

　　1.凡屬質量缺陷,規格、數量與合同不符,現品與樣品不符,超過技術誤差時,填制投訴記錄卡,送行政人事部。

　　2.如純屬合同糾紛,應填制投訴記錄卡,并附處理意見,送公司有關領導裁定處理。

　　3.如屬發貨手續問題,依照內銷處理辦法規定處理。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調查。

　　第十條受理部門接到記錄卡后,應迅速查明原因。以現品調查為原則,必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括:

　　1.投訴范圍(數量、金額等)是否屬實。

　　2.投訴理由是否合理。

　　3.投訴目的調查。

　　4.投訴調查分析。

　　5.客戶要求是否正當。

　　6.其他必要事項。

　　第十一條受理部門將調查情況匯總,填制“投訴調查報告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調查報告后,經整理審核附具體意見后,呈報總經理批閱,回復受理部門。

　　第十三條受理部門根據行政人事部意見,形成具體處理意見,報請上級主管審核。

　　第十四條受理部門根據主管審核意見,返回營運部客服,由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

　　第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為:

　　1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,如果認為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫<<客戶投訴記錄卡>>,門店能處理的直接處理,并將處理意見隨同<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協商處理,能共同處理的就處理,并將處理結果隨<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店與營運主管不能協商的處理的,將<<客戶投訴記錄卡>>直接上交公司營運部客服。

　　2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規定填寫<<客戶投訴記錄卡>>,按辦法規定的流程運行。

　　第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

　　第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣:

　　1.客戶投訴責任人員處分,行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后提報'人事公布單'并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣,生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位,并開立'獎罰通知單'呈總經理核準后,月底執行罰扣部門罰扣獎金。

　　第二十條客戶投訴經濟處罰準則:

　　1、客戶投訴罰扣的責任歸屬,生產部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至生產部。

　　2、營運部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至部門。

　　第二十一條客戶投訴罰扣方式:

　　1、客戶投訴案件罰扣依'客戶投訴罰扣判定基準'的原則,判定有關部門或個人,予以罰扣個人績效獎金,其罰扣金額歸屬公司。

　　2、客戶投訴罰扣標準依'客戶投訴損失金額核算基準'罰扣,責任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責任部門的總基點數,再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。