服務品質管理辦法4篇

服務品質管理辦法1

　　1.0目的

　　為激勵物業服務公司各區域、各分公司不斷提升服務品質，強化各物業區域自主管理能力，通過物業服務現場的品質管控，進一步加強對物業服務質量的監督，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，從而建立長效機制，特制定本辦法。

　　2.0適用范圍

　　適用于廣東碧桂園物業服務有限公司。

　　3.0組織形式

　　3.1總部專項檢查：物業總公司進行專項檢查、對專項檢查不合格項的復查以及年度末位淘汰檢查。專項檢查的內容包括物業公司年度各項重點工作要求、標準化工作手冊及“WIN”系統相關要求等，全年區域覆蓋率100%，項目覆蓋率60%以上。

　　3.2區域常規檢查：物業區域按照所屬區域項目全覆蓋的原則，對區域內各物業分公司進行常規檢查，常規檢查的內容包括標準化工作手冊、“WIN”系統執行標準及區域階段性重點工作要求等，常規檢查成績納入年度績效考核。

　　4.0監評標準

　　《WIN移動核查系統》、《標準化工作手冊》、物業公司的相關工作要求以及區域報備總公司并經核準的相關標準。

　　5.0監評周期

　　5.1總部專項檢查：不定期；

　　5.2區域常規檢查：每季度一次。

　　6.0監評小組構成

　　6.1總部專項檢查：由品質管理中心人員組成，也可視實際工作情況從物業各區域選拔優秀的品質管理人員組成；

　　6.2區域常規檢查：由區域指定人員組成。

　　7.0監評原則

　　7.1按照“WIN”系統的標準要求，本著“公平、公正、公開”的原則，嚴禁弄虛作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，認真、嚴謹地對待每次監評工作。

　　7.2協助被監評分公司找出存在的問題，提出改善性建議與幫助，引導各區域、各分公司持續提升物業服務品質。

　　8.0監評及考核方法

　　8.1總部專項檢查

　　8.1.1監評方法

　　8.1.1.1品質管理中心根據物業公司年度各項重點工作要求，《標準化工作手冊》及《WIN移動核查系統》相關要求，對各物業分公司實行專項檢查，專項檢查成績對分公司產生行政影響。

　　8.1.1.2專項檢查包括但不局限于：神秘客戶暗訪、電梯安全檢查、特約維修服務、消防檢查、環境檢查、夜間突防、業戶拜訪等，隨時隨機，形式不限。

　　8.1.1.3監評過程中，監評小組將通過各種方式（包括但不限于視頻、照片、音頻等）對扣分項進行記錄，形成檢查報告至該物業分公司，同時抄送所屬物業區域，由區域內部組織復檢工作，檢查報告也作為總部專項檢查的復檢依據。

　　8.1.2監評成績

　　8.1.2.1每次監評結束后，由監評小組出具監評成績及檢查報告，現場填寫《品質監評異常記錄表》（詳見附件11.1），受評項目的分公司負責人及各部門負責人在監評結果即《品質監評異常記錄表》上簽名確認，原件由品質管理中心保留存檔，復印件交由被監評區域或分公司保留存檔。

　　8.1.2.2每次監評結束后，監評小組現場召開監評總結會，分公司須根據監評存在問題及時制定整改計劃，并落實整改。

　　8.1.2.3如品質監評復檢時，部分問題項分公司仍未有效整改，則雙倍扣分。

　　8.1.3結果應用

　　8.1.3.1亮牌警告

　　8.1.3.1.1總公司將對專項檢查不達標的受檢公司（8.1.3.1.2）分公司負責人予以“黃牌警告”及通報批評，對限期未完成整改或同一單項業務板塊連續抽檢兩次均不合格，給予“紅牌警告”，予以行政處分，如降職、降薪等。

　　8.1.3.1.2專項檢查不達標，指常規物業單項業務板塊現場品質檢查分數低于80分（百分制），銷售案場（含已收樓混合型案場）現場品質檢查分數低于90分。如各業務板塊同時進行檢查，各專項成績獨立進行結果應用。例：對某樓盤進行品質檢查，共涵蓋了4個業務板塊，其中2個業務板塊品質檢查分數低于80分（若為銷售案場則低于90分），則同時開出2張“黃牌警告”，以此類推。

　　8.1.3.1.3同一物業區域內累計出現三次“黃牌警告”（可能來自不同樓盤不同業務板塊），予區域總監“黃牌警告”并通報，區域總監黃牌警告全年累計達三次，即予“紅牌警告”，給予行政處分，如降職、降薪等。

　　8.2區域常規檢查

　　8.2.1監評方法

　　8.2.1.1各物業區域指定人員按照所屬區域項目全覆蓋的原則監評分公司，以季度為檢查周期，按照《WIN移動核查系統》、《標準化工作手冊》及區域階段性重點工作對各業務板塊進行常規檢查。

　　8.2.2監評成績

　　8.2.2.1每次監評結束后，由監評小組出具監評成績及檢查報告，現場填寫《品質監評異常記錄表》（詳見附件11.1），受評項目的分公司負責人及各部門負責人在監評結果即《品質監評異常記錄表》上簽名確認，原件由物業區域保留存檔，復印件交由被監評分公司保留存檔。

　　8.2.2.2區域季度品質監評成績(按各業務板塊)根據以下等級進行強制分布：

　　等級分布區域季度品質監評成績項目比例具體描述

　　A優秀95分（含）以上≤10%現場品質管控效果優異，各業務板塊及win系統執行情況，完全符合公司要求。

　　B良好90（含）～9520%現場品質管控效果良好，各業務板塊及win系統執行情況，基本符合公司要求。

　　C達標80（含）～9060%現場品質管控效果達標，各業務板塊及win系統執行情況，基本符合公司要求。

　　D有待改進80分以下≥10%現場品質管控效果不達標，各業務板塊及win系統執行情況，不符合公司要求。

　　說明：1、遵循四舍五入原則，區域所轄分公司小于5個（含），D類不做強制分配。

　　8.2.3結果應用

　　8.2.3.1區域季度監評成績作為該分公司品質監評分數，納入年度績效考核。

　　8.2.3.1區域季度監評成績作為該區域年度末位淘汰候選分公司名單的提報依據。

　　8.3末位淘汰

　　8.3.1各區域季度品質監評成績需統一匯總，并于次季度的第一周內上報《xx區域xx季度品質監評成績匯總表》（詳見附件11.2）至品質管理中心，品質管理中心將公示各區域季度末位名單。

　　8.3.2各區域第四季度品質監評需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度數據提報，品質管理中心將根據四個季度的區域品質監評分數對該區域所轄分公司進行綜合排名，提取末位淘汰候選分公司名單。

　　8.3.2.1每個區域已收樓項目綜合排名最末1至2名（詳見8.3.3）的分公司被列為末位淘汰候選分公司（常規物業）。品質管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現場監評，并對監評結果進行排名，排名最末5位的`分公司將給予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末2位的區域將給予區域負責人扣年度總績效分數5分、降薪、降職處理。

　　8.3.2.2每個區域銷售案場項目（含已收樓混合型案場）綜合排名最末1至2名（詳見8.3.3）的分公司被列為末位淘汰候選分公司（銷售案場），品質管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現場監評，并對監評結果進行排名，排名最末5位的分公司將給予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末2位的區域將給予區域負責人扣年度總績效分數5分、降薪、降職處理。

　　8.3.3物業區域（管理項目10個（含）以上）年度需提報2個分公司作為末位淘汰候選分公司，物業區域（管理項目10個以下）年度需提報1個分公司作為末位淘汰候選分公司；若區域所轄分公司（常規物業或銷售案場）數量分別僅1個的，將以年度總公司專項檢查監評分數確定是否納入淘汰候選名單。

　　8.4注意事項

　　8.4.1工程板塊，將根據項目有無電梯管理以及其他設施設備的接管情況進行分數占比調整；保潔、綠化板塊，將根據項目是否委外進行分數占比調整。如：分公司工程板塊無電梯管理，則將此項對應的全部WIN指標分數，分別調整到工程板塊其他類別，即相應提高其他類別的指標分值。（詳見各板塊WIN系統）

　　8.4.2如專項檢查過程中發現安全管理類重大失職，或經集團領導嚴厲批評且核準屬實為品質管理嚴重瀆職事件，視情況直接給予相應負責人降薪、降職處理。

　　9.0年度品質績效考核成績計算方法

　　9.1物業區域年度品質績效計算方法：

　　區域品質績效總分數=WIN系統執行分數（30%）+總公司品質監評分數（70%）

　　9.1.1WIN系統執行分數的具體要求，詳見《物業公司WIN系統執行考核辦法》；

　　9.1.2總公司對末位淘汰候選分公司（常規物業、銷售案場）進行復查，復查分數分別進行綜合排名，并對排名結果進行對應績效分數轉換，排名第一位的總公司品質監評分數得100分，排名最后一位的總公司品質監評分數得80分，其余區域的總公司品質監評分數=100-20/（參評區域個數-1）x（本區域名次-1）。（注：取小數點的后兩位）

　　例：如現有28個物業區域，①若某區域在末位淘汰檢查中，排名第一，即該區域“總公司品質監評分數”為100分；②若某區域在末位淘汰檢查中，排名第十，即該區域“總公司品質監評分數為100-［（100-80）/27］x9=93.34分；③若某區域在末位淘汰檢查中，排名最后一位，即該區域“總公司品質監評分數”為80分。

　　9.2物業分公司年度品質績效計分方法：

　　分公司品質績效總分數=WIN系統執行分數（30%）+區域品質監評分數（70%）

　　9.2.1WIN系統執行分數的具體要求，詳見《物業公司WIN系統執行考核辦法》；

　　9.2.2區域每季度組織一次品質監評，分公司所取得的四個季度監評分數的平均分，即為該分公司“區域品質監評分數”。

　　9.3特別獎懲權：分管副總裁及物業公司總經理有權根據分公司現場品質情況，在品質績效總分數（百分制）的基礎上加減10分。

　　10.0附則

　　10.1總公司品質管理中心檢查時，各物業區域、各分公司若對監評結果有異議，可在檢查后的7個工作日內向物業公司總經理申訴，逾期不予受理。物業公司總經理的意見將作為最終的監評結果。

　　10.2物業區域檢查時，各物業分公司若對監評結果有異議，可在檢查后的7個工作日內向物業公司品質管理中心申訴，逾期不予受理。物業公司品質管理中心的意見將作為最終的監評結果。

　　10.3總公司申訴郵箱：

　　品質管理中心申訴郵箱：

　　11.0附件

　　11.1《品質監評異常記錄表》

　　11.2《xx區域xx季度品質監評成績匯總表》

　　本辦法自發文之日起執行，解釋權和修訂權歸品質管理中心所有。

服務品質管理辦法2

　　1.0 目的:

　　通過對項目服務質量監督檢查,確保質量達標客戶滿意.

　　2.0 適用范圍:

　　四川長虹物業服務有限責任公司下屬城市公司

　　3.0 職責

　　3.1 物業項目部負責依據《物業服務合同》和行業規范,對各項目服務質量進行監督檢查.

　　3.2 物業項目部經理負責依據對項目服務質量的檢查情況對各項目負責人的工作進行考核.

　　3.3 物業各項目負責人依據項目各部門崗位職責工作流程等對項目各部門人員進行考評.

　　3.4 物業項目部經理負責對監評有異議的投訴處理,總經理具有最高的考評權.

　　4.0 流程和程序

　　4.1 考評原則

　　4.1.1 本著“公平、公正、公開”的原則,認真對待每次檢查工作。

　　4.1.2 找出存在的'問題，持續提升物業服務品質。

　　4.2 考評的內容

　　4.2.1 員工的考評主要包括儀容儀表、工作環境、工作技能等;4.2.2 對項目的考評主要包括整體的工作狀態、環境及工作情況等.

　　4.3 組織形式

　　4.3.1 項目自檢/或交叉檢查 項目經理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務質量自檢工作,并于第二周的星期一下班前將自檢情況報公司項目部.

　　4.3.2 城市公司月檢

　　城市公司品質督查每月至少組織一次對各項目物業服務質量的監督檢查工作,并于檢查完的第二周內將對項目檢查情況反饋給項目.

　　4.3.3 的考評

　　公司項目部依據日常服務質量的考評,結合項目的<<績效目標責任書>>及客戶滿意度調查等,對各項目的服務質量進行考評.

　　4.3.4 其他

　　各項目負責人工作日報,走動式管理,突發安全事件及重大投訴,作為物業項目部對物業項目負責人考評的重要補充依據.

　　4.4 不合格項的整改提升

　　4.4.1 項目自檢不合格項整改提升辦法,在自檢匯報表中一并體現.4.4.2 公司月檢不合格項的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請提前以書面形式,說明原因及相關補救的措施.

　　4.5 獎罰

　　4.5.1 品質檢查后,對項目相關責任人的處罰,在當月工資中體現.4.5.2 直屬管理人員負相關管理責任的,經核實,承擔相應獎罰處理.

　　4.6 申訴

　　4.6.1 各項目違規責任人,對考核有異議的,可其項目負責人申訴.4.6.2 各項目對品質檢查考評結果有異議的,可向項目部提出申訴.

　　4.6.3 經與項目部溝通后,仍對考評結果持異議的,可向總經理申訴.本辦法自發布之日起生效,最終的解釋權歸公司品質督導專項小組所有。

服務品質管理辦法3

　　第一章 總則

　　第一條 為了提高后勤服務水平，做好公司生產經營的有力支撐，加強對外委物業、保安公司的管理、考核力度，推進全面實施服務品質管理，特制定本辦法。

　　第二條 本辦法中所述外委物業、保安公司是指與我單位簽訂相關服務合同及協議的單位。

　　第二章 組織機構

　　第三條 設立由單位相關領導任組長的服務品質管理領導小組，領導小組下設服務品質管理辦公室，負責對服務工作進行全面綜合的管理、考核。

　　第三章 服務品質考核內容

　　第四條 秩序維護

　　1.保安人員要著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹；要嚴于律己，團結一致，服從協作，文明禮節；應按要求對院落、樓宇進行巡查；門崗保安人員應按要求對出入院區、樓宇的車輛及人員進行通行證件的檢查，不得空崗，不得無故脫崗，按要求換崗；保安人員在處理問題時，要以維護公司安全和利益為前提，遵循依法辦事、依法執行的原則，不徇私情。

　　2.監控值守人員要著裝整潔，應保持監控室內環境及設備的清潔衛生；應遵紀守法、持證上崗；應時刻保持高度警惕；如遇突發事件，應嚴格按照操作規程安全操作并如實記錄；應按要求做好監控室進出記錄、設備運行記錄和交接班記錄，不得空崗，不得無故脫崗。

　　第五條 接待、收發、會議服務

　　1.接待、收發、會議服務人員要著裝整潔，姿態端正，微笑服務，禮貌熱情。

　　2.接待人員應按要求對來訪人員進行身份核實、聯系被訪人員并做好登記記錄。

　　3.收發人員應按要求對快遞/信函/報紙/雜志等進行登記、聯系收件人/收件單位并做好取件確認工作。

　　4.會議服務人員應按要求做好會前準備、會中操作、會后清潔等工作。

　　第六條 保潔

　　1.保潔人員要著裝整潔，保持樸素、大方；工作時注意“三輕”，即操作輕、走路輕、說話輕；工作使用的工具等要放置在不顯眼的地方；應按相關要求進行清掃、巡視。

　　2.院落整潔，無暴露垃圾；院落綠化修剪整齊；車行道、人行道等公共區域無落葉、積雪、積水堆積；人工河道和水景里的'水質應保持清潔無異味。

　　3.樓宇內公共區域地面、樓梯、通道整潔，無雜物；墻壁、知，應第一時間到達現場。

　　2.大型設施設備要按計劃定期進行檢查和維保；門禁系統、防盜門、電梯按鈕和各區域燈具等公共設施必須保證能夠正常使用。

　　3.洗車服務應嚴格按照預訂順序執行，同時要注意核準員工身份，如遇特殊情況及時與管理部負責人溝通。

　　第九條 基礎管理

　　1.各管理部、物業公司、保安公司相關管理人員每個工作日至少應對所屬院區巡視一次，并做好巡視記錄；

　　2.各物業公司、保安公司應按要求制定各工作崗位的職責及工作規程，有必要的懸掛、張貼上墻；應有明晰的內部考核制度和相關管理規定；

　　3.各管理部服務記錄表格應全面、實用，服務檔案應便于保管、檢索和利用。

　　第四章 服務品質考核方法

　　第十條 管理部根據上述考核內容進行日常檢查，每發現一條要求相關物業公司或保安公司整改一條，如有整改不及時、未完成整改、再次發生的情況，記錄于季度服務品質檢查情況記錄表（統一服務表格第二批已下發）內，每條處罰相關物業公司或保安公司100元。

　　第十一條 管理部要將接收到的服務品質投訴記錄于季度

服務品質管理辦法4

　　全方位、個性化、私密性為一體的綜合財富管理，僅僅是私人銀行服務的一部分。在為客戶提供專業的財富管理的基礎上，招商銀行進一步完善了禮遇遍布全球的多項增值服務項目，讓高端客戶充分體驗到“因您而變”的私人銀行服務。

　　在招商銀行私人銀行，增值服務已延伸至客戶商務活動及日常生活的每一方面。

　　無論是隨時隨地的“全球連線理財服務”，還是遍及全球的機場貴賓接待；無論是全方位的私人醫療服務，還是有著強大后援保障的“萬事達全球秘書”，您都可以在招商銀行私人銀行享受得到。同時，您還將尊享“私人銀行消費易”、全國網點服務最高優先權，以及私人銀行中心的商務會議服務等多項增值服務。您只須將需求告知私人銀行高級理財經理，他將會調集招商銀行全部資源為您悉心操辦。全球連線理財服務

　　無論您在紐約國際機場侯機、還是在北京家中陪女兒練習鋼琴，無論您在東京跟朋友品茗聊天、還是和家人在瑞士滑雪只需致電您專屬的私人銀行高級理財經理，簡單口述您帳戶處理和投資理財等方面的交易需求，我們將會即刻調用安全、強大、完備的后臺系統，如期完成您的交易指令，不讓您與瞬息萬變的財富機會失之交臂。私人銀行藝術賞鑒

　　我們深知，尊為頂級精英的您，在享受自身成功的同時，也渴望將自己的財富與精神氣質演化成家族榮耀的象征，為家族的成熟積淀深厚的文化內涵。私人銀行藝術賞鑒正是基于您對頂級生活趨勢和精神追求的洞察，為您提供一系列建立在不可復制的思想靈感上的藝術品，為您的高尚生活圈層創造出獨具吸引力的生活品味。

　　您通過私人銀行藝術賞鑒專屬服務可以鎖定每件藝術品一定時長的.升值權益，這一精心設計的藝術賞鑒體驗彰顯了私人銀行頂級服務真諦：不可復制性的“私享性”正是私人銀行品質服務的核心理念。

　　全球暢行的機場禮遇

　　招商銀行私人銀行特為您奉上國際機場專屬貴賓卡（PP卡）和私人銀行卡。當您在境外旅行時，國際機場專屬貴賓卡將為您提供超過500余家國際機場貴賓室的接待服務。無論您乘坐的是什么航班、什么客艙，您都可以免費不限次、或攜伴以優惠價享受各國不同風情的候機服務。當您在境內出行時，您的私人銀行卡將讓您和您的同伴免費不限次享有27家國內機場的貴賓廳服務。

　　私人銀行消費易

　　當您在招商銀行私人銀行連續三個月日均管理總資產達到800萬以上，即可尊享“私人銀行消費易”服務。它將為您提供最高達100萬

　　元的專用授信額度，以備您不時之需。同時，您還可享有最長達50天的免息期。讓您在關照家人、犒賞自己的時候，無需輕易動用帳戶內的流動資金，以此讓您的財富在最適合的時機發揮最大的價值。

　　全方位私人醫療服務

　　招商銀行私人銀行甄選全國優質健康管理服務機構，為您提供“1+2”（您與您家人共3人）私人健康管理及體檢服務。并定期為您和家人的疾病風險進行咨詢、評估，以及早預防。此外，通過一個電話，您就可預約遍布全國主要城市的三甲醫院醫療專家候診。為您安排的私人健康助理，還將全程陪同您和家人就醫。

　　私人銀行品味生活

　　回味·超越·恒久 是我們根植中國本土血緣，為您提供璀璨閃耀的品位生活體驗和專屬的高端社交平臺，助您實現非凡生活態度。回味，是領略中國頂級葡萄酒神韻后一種安靜的思考；

　　回味，是升華的起點，是超越的前奏；

　　超越，是為您提供的超越過往品質生活和人際網絡的更大想象空間； 經歷超越后，達至恒久，方形成東方神韻的經典品味，正如招商銀行私人銀行的理念一樣，志在成就您的家業長青與永恒相伴。

【服務品質管理辦法】相關文章：

服務品質管理辦法03-31

餐飲服務管理辦法12-10

產品質量評審管理辦法06-09

服務外包人員管理辦法10-19

支行服務考核管理辦法11-15

產品質量評審管理辦法【精華】07-05

服務外包人員管理辦法【合集】07-25

如何提升物業服務品質02-21

物業服務品質提升方案05-10