醫患關系的調查報告

時間：2022-12-02 15:23:01 調查報告我要投稿

關于醫患關系的調查報告

　　在學習、工作生活中，報告的使用頻率呈上升趨勢，要注意報告在寫作時具有一定的格式。相信許多人會覺得報告很難寫吧，以下是小編整理的關于醫患關系的調查報告，歡迎大家分享。

關于醫患關系的調查報告

關于醫患關系的調查報告1

　　隨著醫療糾紛的顯著增多，醫患矛盾也不斷激化并呈現暴力化傾向。在一篇名為《亟待改善醫院執業和發展環境》的文章中列舉了導致醫務人員執業環境越來越差的幾大因素：

　　醫患糾紛觸目驚心

　　據20xx年中國醫師協會對114家醫院進行的調查顯示，20xx年至20xx年間，每家醫院平均發生醫療糾紛66起，發生打砸事件5.42件，打傷醫師5人，平均每起醫療糾紛賠付金額10.81萬元。盡管醫療設施越來越完善，醫務人員的醫學水平和學歷都越來越高，但醫患糾紛事故依然存在，并且逐年升級，以至于開始上演一場場醫患之間的“武打劇”。

　　醫務人員人身沒有保障

　　據中國醫師協會調查，很多醫生對自己的執業環境感到不安，有的甚至恐懼。從北京協和醫院王任直教授被患者家屬圍攻毆打，到四川華西醫科大學附一院耳鼻喉科主治醫師王凱被患者用菜刀砍傷致殘，以及湖南中醫學院著名血液病專家王萬林教授被其所救治的患者連捅46刀，不幸身亡，各地醫生所受的人身侵害可謂事件愈演愈烈。

　　醫療風險危及醫院生存

　　醫療風險已成為醫院頭號危機。現在醫院院長們普遍有“三怕”：一怕要命、二怕鬧事、三怕賠錢。醫院和醫生普遍感到的壓力，使得他們在遇到危、急、重癥患者時畏首畏尾，嚴重影響了及時有效的救治。

　　由以上可以看出，醫療糾紛始終是影響醫患之間關系的主導因素，而由醫療糾紛產生的后果已經嚴重影響了醫生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多數醫務人員都感受到了極大的精神壓力，并嚴重影響醫療工作的正常秩序。

　　患者篇：

　　說起在就醫過程中與醫務人員的關系，有45.45%的人認為關系一般，32.95%認為跟醫務人員的關系比較好，而非常融洽的占2.27％，有13.63%的人則認為比較差，5.7%則在就醫過程中跟醫務人員相處得非常糟糕。整體看來大部分患者在就醫過程中與醫生相處的還算較好，并沒有發生過大的糾紛甚至沖突。

　　在對醫院的選擇上，有18.7%的人以價格是否公道為優先選擇條件，而有37.41%的人選擇了醫療技術領先這一項，有10.79%的人選擇了交通方便或者離家近，有25.17%則以服務態度佳，口碑良好為先決條件，37.19%選擇大型設備完善，資金雄厚，僅僅只有0.74%選擇了聽信廣告宣傳。大部分人在就醫的時候，還是會選擇醫療技術好，設備完善，資金雄厚的大醫院，而這也許就是一些大型醫院醫患糾紛頻發的原因之一吧。

　　就醫時，醫護人員讓無法忍受的是什么這個問題上，有13.63%的人認為醫生在工作時使用的醫學專業術語太專業，不樂意與患者或家屬溝通，有27.27%認為醫務人員態度惡劣讓人難以接受，有22.72%人選擇了就診手續太繁雜，醫護人員不細心引導，有29.54%的人認為醫護水平太差，延誤患者治療讓人難以接受，而6.81%人則討厭醫務人員索要紅包，利欲熏心。大部分患者依舊比較重視就醫時接受的服務，包括醫務人員的態度等，當我們患病就醫時，希望得到的是一個溫暖的環境和體貼的照顧。

　　當患者遇到醫療糾紛時，有27.27%的人選擇面對面投訴醫護人員，有17.04%會向醫院設立的舉報電話進行投訴，有4.54%選擇往醫院公設的意見箱投信，有12.5%的人通過第三公正方投訴，有38.63%的人只會向家人或者朋友傾訴，而不會采取一般的投訴手段。調查看出，大部分的患者已經學會使用自己掌握的方式，對自己受到的不公平待遇采取合理合法的手段進行投訴，但依舊有1/3左右的人面對自己的遭遇而只向家人或朋友訴說，不采取投訴手段。

　　在就醫的過程中，有15.9%人曾經受到過醫務人員的惡劣服務態度，有35.22%難以與醫務人員的溝通，有19.31%當遭遇到醫患糾紛時苦于無處投訴，9.09%遇到醫患糾紛問題能夠得到解決，而有20.48%沒有遇到過醫患糾紛問題。

　　而涉及到患者自己與醫務人員的關系時，有高達71.59%的人認為他們之間僅限于醫療的供與求關系，6.81%認為彼此之間存在利害關系，會考慮向醫務人員塞紅包以求得更好的服務和治療，只有9.1％認為彼此之間是朋友關系，能夠和睦相處，另外有12.5%的人認為這個問題說不清楚。在大多數患者心里，依舊把醫務人員放在了了彼此不相干，只存在供求關系的地位上，能夠真正跟醫務人員和睦相處的.僅僅是少數不到10％的人。

　　至于如何重新樹立醫務工作者在公眾心中的形象，有13.63%希望醫務人員能學學心理學，理解患者心理，38.63%的人希望大家都能調整心態，理解“人人為我，我為人人”原則，7.57%的人希望能夠讓自己多了解一些醫學基本常識，掃除各種溝通障礙，18.18%的人希望醫院加強管理，改善醫務人員的工作環境，19.69%的人希望醫務人員提高業務水平，加強工作能力，有4.72%選擇了其他。

　　一直以來，醫患關系是醫務工作者和患者共同關心的敏感話題。醫療糾紛頻繁發生，且影響范圍越來越大，日益緊張的醫患關系引起了廣泛關注，醫療糾紛問題不僅僅是一個單純的醫療問題，已經演變為一個社會問題。對于患者來說，醫療資源分布的不合理，患者享受醫療服務的公平性差，醫療保障不到位等原因，使原本就患有疾病的患者們心中充滿了怨氣。

　　現在各行各業都在宣揚“以人為本”，但在醫療環境來說，真正要做到以病人為中心，站在患者的角度上，多為患者著想，多一些耐心，加強醫患雙方的溝通。

　　創造和諧的醫患關系，要靠醫患雙方的共同努力，醫務人員肯付出更得一些，收效就會更好一些。

關于醫患關系的調查報告2

　　近年來，醫患關系日趨緊張，醫療糾紛明顯上升，引發的沖突事件時有發生。因此，構建和諧醫患關系，避免或減少醫療糾紛，是構建和諧社會亟待解決的問題。

　　一、導致醫患關系緊張的主要原因

　　（一）醫患關系中的不和諧是當今社會轉型期和改革深化諸多社會矛盾的局部表現，是醫患雙方信息不對稱引起的誤會，與其稱其為“矛盾”，毋寧稱為誤會更來得準確些。醫患之間沒有什么根本性矛盾，其目標是一致的，敵人是共通的，那就是疾病和死亡。在和疾病與死亡的殊死搏斗中，病人和患者結成生死友誼，這才是醫患關系的主流，君不見梁山好漢不打不相識，經過一段時間的磨合，新型醫患關系必將建立。切不可上某些別有用心的人的當，一有誤會就武斷地指責某方，使醫患誤會愈演愈烈。而一些不法之徒，從中漁利，暗自推波助瀾。緣于醫患糾紛養活了一大幫人，除了“醫鬧”，還有借醫患糾紛賴以生存的一些行業。患者、醫生相互防范，不僅患者牢騷滿腹，醫生也怨氣沖天，不信你看流行在醫生中的民謠：“國家投入不到位，救死扶傷常欠費，八方攤派排著隊，醫院經營要納稅，流通混亂藥價貴，轉嫁醫院來替罪，談判爭利增國資，反說單位在受賄，各種檢查周周有，層層領導忙勾兌，醫院債臺高如山，院長書記難入睡，醫生挨打又挨罵，流血流汗又流淚，醫鬧點火忙煽風，醫生醫院喊救命，醫患關系成敵對，兩敗俱傷肥了誰？”雖然未免偏頗，廣大醫務工作者的心態可見一斑。

　　（二）、既然醫生患者是同一個戰壕里的戰友，并肩和病魔死亡作戰，兵法云勝敗乃兵家常事，大獲全勝仍然是大多數。君不見大勝時醫患雙方彈冠相慶，送錦旗感謝信的絡繹不絕，稱道之聲不絕于耳，又是“救命菩薩”，又是“再生父母”。其中不少患者心聲催人淚下。

　　醫院如戰場，有贏就有輸，一旦不利就反目成仇，老拳相向，不管什么原因，一概說“我不懂”、“我是醫盲”，好象法律和輿論給了醫盲以特權，一句“我不懂”就為胡攪蠻纏、無理取鬧找到了理直氣壯的理由。就象我不懂法就可以鬧法院，就可以去襲警，就可以殺人放火，這是法制社會所不容許的，構建和諧醫患關系所無法容忍的。自古以來生老病死是自然規律，醫生盡力醫院盡責也不能改變自然規律，如果病人一死就要追究醫院和醫生的責任，那可能醫生上班就不是戴鋼盔的問題了。

　　（三）勿庸諱言，醫生行業中有行為不檢點者，有以權謀私者，甚而至于有“白眼狼”，象我黨有幾個貪腐分子不能改變我黨的光輝形象一樣。廣大的醫護人員救死扶傷、忘我奉獻。無論在戰爭年代，還是和平時期，總是把人民的健康安危放在第一位。曾幾何時，醫者風頭正盛，粉絲如云。君不見歷來有不能作良相當作良醫的說法。君不見非典肆虐，所有的白衣天使都是“最可愛的人”。非典過去了，醫生卻被小人了一把。不僅“妖魔”而且還“化”了。有幾個不良分子，不能把醫護人員都看成壞人，就象有幾個“醫盲”或“醫鬧”不能把病員都看成“醫鬧”是一個道理。有人別有用心地大造輿論，把衛生行業問題無限夸大，把廣大衛生工作者一棍子打死，不是唯恐天下不亂便是企圖趁渾水摸魚，從中漁利，以致于病人醫生之間相互防范，就象兩個兄弟在夜色中相向而行都懷疑對方是鬼魅。這夜色究竟是什么呢？其實良知應該清楚。

　　（四）、試想，試問，沒有醫生的安全，哪來病人的安全？醫生也是人，也是中華人民共和國公民，有基本的權益需要維護。馬斯洛人類需求論說：安全是僅次于生存的需求。如果醫生沒有安全感，成天誠惶誠恐，就不要說開拓創新（探索和創新是醫學的靈魂），就連最基本的常規工作都很困難。大不了請病人另請高明，成都不行有北京上海，北京上海不行有巴黎紐約，巴黎紐約不行還可以等到22—23世紀。到頭來患者反而不知道該到哪里就醫了，這才是真正的“看病難”。這對于患者安全嗎？健康所系，生命所托。病人來就醫誰不想首先要安全，但端著錄相機、揣著錄音筆來看病，你想有安全，醫生有安全嗎？醫生不安全，他能給你安全嗎？面對著攝象機、錄音筆、家屬患者防賊一樣的目光，有人說：“白求恩老先生如果活著，恐怕也要挾起皮包回加拿大了吧！”雖然是假設，我深以為然。如果在醫患關系中也搞“有罪推定”，不憚以最壞的惡意來推測，那就難免墮入以階級斗爭為綱的年代以發現敵人、制造敵人為已任的魔道。

　　（五）、從概念上說，醫患關系是涵蓋患者和醫療保障體系、醫學科學、醫療機構及醫生與患者關系四者的總和，只是前兩者看不見摸不著，醫院和醫生便成了發泄的靶子。

　　沒有了原合作醫療賴以生存的人民公社，勞保醫療得以附麗的國有企業，原來享受公費報銷的干部如今也要掏腰包，如果是“一根針一把草”年代，也掏不了幾個錢，如今是新藥新技術多，病房檔次多，看病嘛，誰愿意讓身體吃虧，能用高檔藥我為什么要用普通藥，能用高新技術為什么要用普通技術，能請大專家為什么要看小醫生，能住高級病房為什么要住普通病房。殊不知這一切都是要付出代價的，而且需要自己掏腰包，而且這一掏還不是一個小數目，于是氣便不打一處來。于是出現了一個怪現象：一方面批評醫院技術落后，條件太差，專家太少，一方面又罵醫院收費太高，亂用高新技術；一方面廉價的基層醫院門可羅雀，另一方面收費較高的大醫院車水馬龍人滿為患。提供低檔廉價服務的醫院患者不來，提供高檔而價高服務醫院又該挨罵。

　　醫院不禁要反思：親愛的患者，您究竟希望我們怎么辦醫院？最后終于明白了：患者希望星級醫院的享受，雞毛店的收費，高新技術的服務“一根針、一把草”的收費，最好不收費，至少不能自己掏腰包收那么多費。如果患者不愿交費，目前公立醫院又還沒有修煉成慈善機構，總需要有人埋單。有人說工業化國家才能養活老齡化社會，我們的國情是還沒有進入工業化社會就提前進入了老齡化社會，看來全民醫保的希望要落空，但朝醫院發氣有什么用呢？

　　辦醫院也難，辦城市醫院更難，隨時處在醫患關系的'風口浪尖，患者層次多，需求復雜，病情危重疑難。設施差了病人提意見，設備陳舊病員不滿意，待遇差了好醫生要跳槽，市場價格日漸高漲，醫藥價格降了又降，政府撥款鏡花水月，降低成本隔靴搔癢，院長點石成金無術，醫生難為無米之炊。

　　供需關系的矛盾并非僅存在于醫患之間，似乎對其他行業的不滿，可以理解和寬容。房價高嗎？買不起大的買小的，買不起貴的買廉價的；教育收費貴嗎？讀不起貴族學校的讀平民學校，讀不起大學讀職中；電信貴嗎？打不起手機打街邊機。每個公民都理直氣壯地要求保障生命和健康權益，這個責任便歷史地落在了醫療行業的頭上。但醫療行業是多么希望有能力挑起這個重任。

　　（六）、醫學科學是一把雙刃劍；造福于人的同時又會傷害人。民間不是有種說法“是藥三分毒”。如何趨利避害，是醫患雙方共同目標。長命百歲是人生的理想，古已有之，只不過從前是皇家專利，而今人人想玩一把，誰不想煉成長生不老之壽、金剛不壞之身。

　　有人說是醫院在誘導患者過度健康消費。我倒認為是患者的上述需要在誘導醫院的發展，滿足患者的需求總是作為服務行業的醫院的首要目標，不管你的科技含量有多高。

　　醫學科學太無能了，發展太慢了，全球的疾病確診率僅70%，一些嚴重危害人類的疾病如“非典”、“愛滋”人們束手無策；新的疾病不斷涌現；人類的生存和健康受到前所未有的考驗。

　　如果人類在生命和健康問題上繼續這樣“窩里斗”，醫學科學危矣！醫療事業危矣！我們多么希望人人享有醫學科學的最新成果，健康地跨入下個世紀。

　　二、構建和諧醫患關系的對策

　　（一）以人性化服務為中心，尋找服務創新點。當前衛生工作中存在的基本矛盾是群眾日益增長的衛生健康需求與醫療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現就是群眾看病難、看病貴。而醫患關系不和諧，醫患矛盾、醫患糾紛、甚至醫患沖突，是這一矛盾的具體體現。政府要推進醫療衛生事業的科學發展，大力調整財政支出結構，逐年加大衛生事業投入，建立穩定的經費保障機制，擴大醫療服務供給，緩解醫患雙方的供需矛盾，特別是要加大對鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心（站）的建設力度，努力解決群眾看病難、看病貴問題。

　　（二）制定相關法律法規，依法處理醫患糾紛。按照既保護患者合法權益，又保護醫院方合法權益，更保障醫學科學正常發展的原則，不斷完善和補充醫療糾紛處理的相關法律法規，比如制定既兼顧醫患雙方利益，又約束醫患雙方行為的《醫療糾紛處理法》，出臺醫師定期考核辦法、處方管理辦法等部門規章，進一步規范醫務人員的執業行為，確保醫患糾紛能得到依法處理，從源頭上避免產生“醫鬧”現象，杜絕“鬧而優則賠”。

　　（三）完善醫療風險制度，健全風險分擔機制。建立覆蓋整個醫療服務行業的醫療責任保險制度，通過杠桿作用及其風險分擔機制，實現醫療風險責任的社會化。在建立醫療風險制度后，一旦發生醫療糾紛，患者及家屬可不直接找醫院，找醫生個人，只需與保險公司交涉即可，在一定程度上可有效避免醫患雙方沖突的發生和升級。同時，繼續推行新型農村合作醫療制度，不斷完善城鄉醫療救助制度，發展商業醫療保險，建立覆蓋城鄉居民的不同形式、多層次的醫療保險制度。

　　（四）嚴格醫療機構監管，加強醫德醫風建設。醫療衛生行政主管部門要切實加強對各類醫療機構的全面監管，對不具備行醫資格的醫療機構要依法予以堅決取締。各類醫療機構要堅持以服務病人為中心，以提高質量主題，規范醫療管理。認真執行各項醫療技術規程，落實醫療質量管理制度，提高診療技術水平，保證醫療服務質量，從源頭上預防和減少醫療糾紛的發生。堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁醫務人員收入與醫藥服務收費直接掛鉤，堅決取締科室承包、藥品回扣等違法違規行為，嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢促銷藥品的現象，努力降低患者的醫藥費用。建立醫療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢費用情況，讓患者放心。

　　（五）加強醫患雙方溝通，促進雙方理解包容。醫療機構要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。“一個要求”：醫務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；“兩個技巧”：多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫過程中的生活或不便；“三個掌握”：及時掌握病人的病情發展變化、醫療費用情況和病人的社會心理；“四個留意”：留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值；“五個避免”：避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫學專業詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒；“六種方式”：預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。

　　（六）正確引導社會輿論，切實維護醫療秩序。高度重視醫療機構與媒體的溝通聯系，新聞媒體要客觀如實報道醫療衛生服務活動，廣泛宣傳醫患糾紛的法定處理途徑和方式，以及不按程序處理的法律后果，發揮正確的輿論導向作用。一旦發生醫患糾紛，要高度重視，引導媒體適時介入，公開事實真相，發布處置信息，正確引導社會輿論，消除群眾誤解，尤其要加強網絡信息監控，嚴防媒體炒作。同時，要分清責任，依法處理，對于因醫療機構的問題引發的醫患糾紛，醫療機構必須承擔相應的責任，并舉一反三，積極采取措施予以改進。對于個別患者家屬借醫患糾紛尋釁滋事、損壞醫療機構財物、搶奪病歷資料、沖擊或圍堵診療場所、侮辱或毆打醫療機構工作人員、擾亂醫療機構正常診療秩序等行為，公安機關要依法予以打擊。對于已形成一定規模的聚集，要控制現場

關于醫患關系的調查報告3

　　前言：此次實踐的主題是對醫患關系的現狀進行調查研究，并分析其中造成問題的內在的原因，提出可行觀點。實踐人員：XXX；實踐地點：XXX；實踐時間XXX。現將此次實踐活動有關情況報告如下。

　　在此次調查中，我將從以下幾個方面來淺析造成醫患關系問題的原因。

　　一、從患者角度看造成醫患關系敏感的因素。

　　衛生部醫患關系調查：滿意人，不滿意錢。專題調查的結果顯示對醫生、護士、醫院的滿意度分別是94.6%、93.5%和79.8%;衛生服務調查的結果則顯示，對醫療服務的滿意度為57.5%;在滿意度調查中，就醫總體滿意度則為60.3%。調查中顯示與近年來發生的媒體報道的令人大跌眼鏡：滿意的前三項為設備條件、取藥的便利程度和檢查的服務態度。實際上，從調查數據看，包括醫護人員的服務態度、就醫環境、就診便利程度等項目的滿意度都在70%以上。不滿意的地方則都與錢有關。調查數據來源跨度有三年，但不滿意的項目都是藥品價格、就醫總費用、檢查費用，比例在50%上下浮動。而在這段時間里被認為變差的排前三位的是降低就醫費用、改善報銷方式、提高報銷比例。因此可以看出，醫患關系的誘因可能與利益沖突有關，而非媒體報道的那樣是個人恩怨問題！從調查的整體來看，患方盡管對藥物價格、醫藥費用不滿意，但是對醫生、護士等人員是滿意的。這就產生矛盾了，一方面是對醫生、護士的滿意，另一方面則是頻繁曝光的醫患糾紛，甚至還有直接針對醫務人員的暴力事件。在現有制度安排下，看病難、看病貴是個必然的后果，醫患之間由此變得缺乏信任、敏感脆弱，沖突頻發是不可避免的。實際上，醫護人員也是這種制度的受害者，乃至替罪羊。在我們的調查中，有超過40%的醫護人員表示壓力巨大，而他們對社會總體醫患關系的評價僅60分，甚至低于患者的評價。

　　此次調查中，由于醫生技術水平和患者對于健康的高度重視而引起的患者對自己就診時患病的情況比較熟悉，而對醫生大手筆的做出各種檢驗項目提出的質疑，從另一方面，也反映了當下醫患關系的矛盾很大一部分是由于患病家屬中要負責的超出想象的“巨額”醫療費用，而換回來的只是實驗報告單上的簡簡單單幾個字，太抽象、太專業的醫學術語讓患者們心里多少有些質疑，而一旦錢花出去了，病沒有明顯好轉甚至不幸過世，更讓家屬們產生了極大的負面情緒，這極易造成醫療糾紛，而醫院的單方出示的各種法醫鑒定單，更讓患者家屬心里難受，難以接受事實，難免會覺得院方的態度過于冷漠，有推卸責任之嫌！

　　二、媒體在醫患關系中扮演的角色此次調查中，我們從醫患關系問題的關心程度上做了對媒體的角色問題調查，結果顯示令人心寒不能樂觀！

　　眾所周知，媒體的報道傾向，其報道內容的真實性、客觀性對于廣大讀者有著左右認知的影響！大部分此題的回答是：報道時常片面化，不利于醫患關系的正常、健康發展！當然，這只是調查數據，并不能與現實直接掛鉤，但也從一方面反映出了人們對輿論向導的擔憂。媒體報道應力促醫患關系和諧！據中國醫師協會最近統計的醫患關系調研報告顯示，目前我國醫患關系正在惡化。不和諧的醫患關系可謂兩敗俱傷，醫患互不信任致使醫生自我保護意識增強，選擇“防衛性治療”以減小風險，最終會延緩醫學發展的步伐，增加患者的就醫成本，使患者的根本利益受損，從而也影響社會的和諧與穩定。

　　一般來說，導致醫患矛盾的因素有醫療體制、法律環境、醫院管理、媒體輿論及醫患自身因素等多方面，其中媒體輿論的作用正日益受到重視。媒體在醫患關系中扮演著雙重角色。從積極方面看，媒體全面、客觀、公正的新聞報道，有利于維護患者和公眾的.知情權，監督與約束醫療機構和醫務人員的行為，從而推動衛生部門的醫德醫風建設；增強公眾維護健康權利的意識。另外，媒體報道醫務人員的奉獻精神，弘揚先進典型，對提升醫務界形象，緩解緊張的醫患關系也具有不可替代的作用。另一方面，媒體在報道中的某些行為容易誤導社會輿論，激化醫患矛盾。例如：由于醫患雙方信息不對稱，患者相對于醫院是弱勢群體。當醫患發生矛盾時，有些媒體傾向于站在患者立場，從而會導致片面報道使輿論失衡；另外，有些媒體由于缺乏醫療知識，對醫療工作的風險性和局限性認識不足，報道時容易感情用事，妄下結論，從而誤導社會輿論；還有些媒體為了經濟利益炒作甚至制造醫療糾紛新聞，不僅無益于解決問題，反而使醫患雙方的敵對狀況進一步加劇。

　　在當前不容樂觀的醫患關系狀態中，媒體應當充分履行輿論引導和社會監督的職責，營造和諧的輿論環境，在國家深化醫療體制改革的基礎上，以高度負責的態度對醫療問題進行報道與評論，引導醫患關系向和諧的方向發展。

　　三、從在職醫務人員角度看醫患關系緊張的因素。

　　調查顯示，在職醫務人員對于患者的“挑剔”、“服務態度”問題和收受“紅包”上特別頭痛。對于服務態度，是患者評判最多、也是最易引起沖突的"火星"。"你這是什么態度？"這是很多患者就診時最容易向醫生拋出來的一句話，火藥味十足。對于患者過分“挑剔”，很多醫生感慨："現在患者真挑剔，當醫生真不容易！"說實在的，一個醫生一天要看幾十號甚至上百號病人，的確也是挺累挺煩人的，但既然選擇了這一行當，本職工作還是應該踏踏實實做好；既然一個醫生無法改善就醫硬環境，在服務態度上多多改善，也并不勉為其難。很多醫院管理者承認：醫生應該把患者當成一個特殊的服務對象，人生病后心態多少有點扭曲，患者的這些要求其實并不算過分。

　　對于收受病人錢物，即所謂的收紅包問題，一般發生在手術前。很多醫務人員明確表示：的確不應該收，但社會大環境就是如此，辦什么事不需要送個禮？更何況做手術是人命關天的大事，患者送了紅包心里也會踏實一點。國內的“紅包”已經變味了，患者有花錢買安心的考慮，有些醫生甚至會暗示患者送紅包，那已經不能叫紅包，而應該叫“黑包”了。直接導致醫患沖突的原因在三大頑癥以外上述三大頑癥雖然是個共性的問題，也是醫患關系激化的根本原因所在，但雙方很少因此發生直接沖突，醫患之間還存在其他很多直接導致沖突的導火線。

　　就以上因素來看，我認為可以從以下幾個方面做出努力。

　　(一)政府應加大對公共衛生事業的投入。努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構建和諧醫患關系的根本措施。

　　(二)加強醫務人員職業道德教育。醫院要加強對醫務人員的培養，提升醫務人員的素質，教育醫務人員樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。同時，要求具備良好的醫德也是調節醫患關系需要，也是現實要求準則。

　　(三)嚴格醫院質量管理，確保醫療安全。醫學是一個尚未完全被人類認知的科學，還有一些需要人類不斷探索的領域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和醫務人員的理解。

　　(四)建立醫療告之制度，增進醫患之間相互了解和信任，大力推行“以病人為中心” 醫療服務新模式，開展醫療服務信息公示，堅持住院病人費用清單制。做到讓患者對診療收費標準、

　　藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的主治醫生“五個明白”；對診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”；進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”。

　　(五)重視媒體對構建和諧醫惠關系的作用。構建和諧的醫患關系，醫院應加強與媒體的溝通，引導媒體客觀、全面、公正的報導醫患糾紛，正確評價醫務工作者。要通過多種形式的宣傳，使人民群眾充分認識醫院發展和各項診療技術的局限性、風險性和疾病的不可預見性，以科學的態度正確理解疾病的轉歸和預后。

　　總體來說，此次調查基本上達到了預期目的，也從多方面反映了醫患關系的現狀，希望能夠引起廣大群眾的重視，并理智對待醫患關系，換位思考，畢竟醫生既然穿的

　　上“白大褂”，就是秉著醫患者之疾，挽救生命為出發點的，不能因為部分醫生的醫德問題而對全局否定！

關于醫患關系的調查報告4

　　一、內容摘要：

　　本次的社會調查，我們組是以上海市公共衛生臨床中心為調查地點，當我們組到達的時候，正好遇上“醫鬧”，當電視新聞里的場景真實出現在自己眼前，我才發現原來我們社會的醫患關系已經緊張到了如此地步。我們因此開展了本次調查，希望了解普通人民對現今醫患關系的了解情況、看法以及建議等。以對現今的醫患關系作出正確的分析及為作出正確解決方案的參考。

　　二、關鍵詞：

　　醫患關系醫患糾紛醫療服務

　　三、正文：

　　（一）調研的背景與概況

　　1.醫患關系緊張是當下不可諱言之事實，而在醫患交涉實踐中，由于雙方往往是直接面對，其高昂的成本更是眾所周知：言辭上各執一詞，行動上則是各走極端，于是罵戰經常有，打橫幅、抬尸要挾乃至雙方大打出手都不鮮見。

　　2.近年來，關于醫患關系的惡性暴力事件在全國頻頻“上演”······醫患關系矛盾突出，給正常的醫療秩序帶來了嚴重的影響。如何改善醫療關系，維護醫療服務行業秩序，已不僅僅是衛生部門的責任，而是全民的責任。本調查旨在了解人們對于當前看病難、貴等問題的看法以及對醫患關系的看法建議，希望能對改善醫患關系略盡綿薄之力。

　　3.這次社會調查采取問卷調查的形式，向醫務工作者、病患以及病患家屬發放問卷共100份，實際回收87份。另外對部分醫務人員和高級行政管理人員做了采訪。

　　（二）內容和結論

　　1.被調查者基本情況

　　此次調查，我限定問卷調查者要在18周歲以上。經統計，年齡層次的人在本次調查中基本均有涉及。被調查者中，年齡介于18至25歲的有8人，約占9.1% ；26~35歲有10人，約占11.5%；而36~45歲有27人，約占31.0%；46~55歲有22人，占25.3%；55歲以上共20人，約占23.0%。

　　同時，由于這次調查不同于街頭派發和網絡調查而直接在醫院進行的緣故，調查人群都很有針對性在第2題關于職業的問題中，問到有四個選項醫護人員、患者、患者家屬、行政人員和其他。從問卷反饋的情況來看。醫護人員和患者家屬占了大部分（人數有75人，約

　　占86.0%），而還有12人分別有5個是醫院行政人員，其余7個為患者。

　　2.群眾對當前社會關系的判斷

　　從問卷可以看到，認為當前醫患關系很好的人數竟然為0，認為現今醫患關系一般的人數有55人，約占總數63.2%，認為當前醫患關系很差的則有32人約，占總數36.8%

　　分析：據調查，認為當前醫患關系很好的竟然為零，這是讓人感到很意外但又好像是在意料之中，這就是對每一個醫護人員的一個警鐘，當前看病難、看病貴的問題日益突出，使人們無所適從，甚至當醫務人員轉換身份變為患者時，都發出看病不易的感慨。同時，很好的另一個極端--很差，認為是這個選項的人卻不少，達32人之多其中選此項的據觀察大多為醫患家屬，與選很好的零人形成了一個巨大的反差，這使醫護人員改善自身成了迫切的要求。總體上，本調反映出現今醫患關系處于中下水平。

　　3.當前群眾所看到的各種現象反射出來的問題

　　此分析涉及6道問題（第5題--第10題），第5題問“在以往的生活中，有沒有跟醫生鬧矛盾的情況出現”。其中大約有1/3的人是和醫護人員出現過矛盾、糾紛的。而6、7題是反映"醫德"問題，第6題問“你覺得老師在學校教的“醫德”在社會上存在嗎”，其中有34.5%的人認為是“存在”的，但有更多的.人認為“較少存在”（有63.2%），甚至有2人認為“根本不存在”；第7題問“你認為收紅包、回扣的現象常有么”。其中，有62%的醫患和家屬以及95%的醫療行政人員選擇了偶爾，甚至有近30%的醫患和家屬選擇了總是，當然幾乎所有的醫護人員選擇很少。第8題問“就你自身及你親戚而言，你是不是經常覺得看病難，看病貴”。其中，有調查中有54%的認為總是“看病難，看病貴”，有42.5%的人偶爾會覺得“看病難，看病貴”，對“看病難，看病貴”覺得“很少和沒感覺的”僅僅只有3人（占3.3%）。第9題就真真切切反映了現今醫療方面的現狀，問“就醫經歷讓你最不滿意的有哪些”。其中選擇"沒有就醫經歷讓你最不滿意的"有7人（占8.0%），由于這是多選題，其它大部分選項的比率落在50%左右，但“醫護人員態度冷漠，難以溝通”這一項就有67選次（占到了77%）。第10題，如果得了較大的病，有43.7%的人會選擇“頗富聲譽的大醫院”治療，分別有9.2%、3.4%和6.9%會選擇到“熟悉的小門診”、“用老人的經驗來治療”和“其他”方式，值得另人注意的是有36.8%的人會到“有親戚朋友工作的醫院”。

　　分析：第5題顯示出醫患關系緊張已經日趨普遍，范圍越來越廣、事件越來越多。這表示處理好醫患關系已是燃眉之急。第6、7題反映普通人民百姓覺得當今醫者"醫德"世風日下，收取紅包現象日益嚴重；但值得一提的是我偷偷采訪了一些醫護人員和醫療行政人員，據他們所說醫生是否收取紅包并不會影響手術的質量，在手術臺上的醫生不會關心這位病人是否給與紅包，但是許多的家屬會主動塞紅包給主刀醫生甚至有時連護士都有，他們認為只有給了紅包醫生才會好好開刀，在醫生逐漸淪為工作機器何嘗不是某些患者的推波助瀾呢？第8題顯示，近幾年常說的“看病難，看病貴”是廣泛存在的，醫藥改革、民生保障年年在做但是收效甚微，去大醫院排練一整天的隊只換來醫生不耐煩的5分鐘看癥，好不容易花了上千塊買藥買儀器病卻遲遲不見好轉，再去一次醫院又是一整天，這樣的看病方式亟需完善。第9題真真切切反映了現今醫療方面的現狀，選擇"沒有就醫經歷讓你最不滿意的"僅有7人，而選擇“醫護人員態度冷漠，難以溝通”這一項就有67選次（占到了77%）。明顯強烈的對比反映出醫護人員方面服務意識、醫生的態度也是亟待提高啊，或許你一天內重復看了上百名患者已經很厭煩了，但請你想想那些患者排了將近一天滿懷希望終于等到醫生了卻換來的是不耐煩、無所謂的態度。第10題中，有36.8%的人會到“有親戚朋友工作的醫院”顯示出患者（或說群眾）對醫護人員的信任度已經大大下降了，醫患關系接都遠不如朋友關系了。總體上，醫護人員的不合格、群眾對醫生的不信任、政府政策的不完善構成了醫患關系惡化的惡性循環，導致醫患關系日趨尖銳、醫患糾紛層出不窮。

　　4.群眾的自我保護意識、維權意識

　　關于民眾自我保護意識維權意識的相關問題有第12、13和15三題。分別是“當您作為病人遇到不耐心診斷您的病情的醫生時，您會怎樣呢？”、“當您沒有得到醫生較好的服務時，您會怎樣呢？”和“您是否了解處理醫療事故/糾紛的途徑程序？”。第12題中遇到不耐煩的醫生，會“很生氣，甩頭就走”的有50人（約占57.5%），會“理解他們的辛苦”的有26人（約占29.9%），會“無所謂”的有11人（約占12.6%）。第13題中，當沒有得到醫生較好的服務時，有45人會“自認倒霉”（占51.7%），另外有52的人會“向有關部門投訴”（占48.3%）。而15題中遇到醫療事故、醫療糾紛時非常清楚的竟然只有1人（占1.1%），知道一些的有30人（月占34.5%），不怎么清楚的有46人（約占52.9%），完全不知道的還有10人，（約占11.5%）。

　　分析：人民的生命是受到法律的保障的，當人們的生命權利受到破壞的時候，可以通過法律

　　途徑進行維權。在調查中，我們將這兩問題進行交叉分析。當群眾作為病人遇到不耐心診斷的醫生時，有57.5%的人會選擇“甩頭就走”，其中又有高達48%的人會“自認倒霉”，同樣“自認倒霉”還有“理解他們的辛苦”中的高達46.15%的人，選擇“無所謂”中81.82%的比率是理所當然的。也可以知道，當沒有得到醫生較好的服務時，“自認倒霉”的超過一半。單看15題的統計數據：“非常清楚”的僅僅只有1人，大部分人是處于“知道一些”和“不怎么清楚”的（有76人，占87.4%），甚至有10人是完全不知道的。

　　這表明兩點：

　　（1）、群眾的法律意識低下，我們學生的法律意識還不高，更不用說普通老百姓了。所以群眾的自我保護意識、維權意識還需提高。

　　（2）、政府相關的法律和制度還不完善，不能很好地針對現狀，相關的法律和制度急需修正。

　　5.高級行政管理人員）在醫院看來導致醫患沖突的原因（這一問題只針對醫護人員和醫院我把導致醫患沖突的原因分為醫院認為和患者認為兩部分，對于醫院這一部分沒有采取問卷調查的形式而是采訪，以下是我對幾位采訪者回答的一個總結。

　　（1）、政府資金不足：醫院的資金投入不足，導致醫院過度市場化。我院定位是公益性事業單位，但事實上我院部分是自收自支的“半企業化”管理單位，財政投入相對不足。既然是自收自支單位，那么理所當然地存在追求經濟利益的傾向，醫院正常運行主要來源于醫療收入，醫院的生存與發展就過分依賴市場化的醫療利潤來維持，導致了我院與全國醫院以藥養醫，以醫養院，甚至于以醫養防（疫）現象的產生。這樣，醫院的管理就以經濟效益為主導，醫生的待遇就依賴于多開檢驗、檢查單，開大處方來增加收入，因而加重了病人的經濟負擔，產生了看病貴現象。

　　（2）、醫院缺乏統一管理制度：沒有統一的管理制度，都是摸索著自己學習、自己管理、使醫院缺乏一整套的規章制度，這使得在醫療活動中出現問題，發現問題難以解決，制度不健全，或者制度執行不力，這樣難免會出現一些管理上的漏洞，容易引發醫療糾紛的發生。

　　（3）、服務質量的問題：患者在醫院里治療，醫務人員服務態度的好壞直接關系到醫療效果。醫務人員責任心不強，工作疏忽大意也容易出現醫療差錯，形成醫療糾紛。雖然收受紅包的現象被明令禁止，但是在某一方面，患者和家屬不給紅包不放心的心里也就產生了部

　　分醫生收紅包回扣現象，同時也造成了醫生在大家心目中唯利是圖的偏見，再加上醫生工作量較大，往往疲于應付，無暇回答患者提出的疑問和作必要的說明，在客觀上也造成了醫患關系的緊張。

　　（4）、對醫院過高要求：現在患者對醫療服務的要求和期望值越來越高，有時已經超出了現代醫學所能達到的水平，患者不能理解病情的變化和疾病發展的自然規律，不能正確認識醫療工作的高風險性和不可預知性，當醫療結果與期望出現偏差時容易情緒激動而導致醫患矛盾激化。因此，只要在醫院里死了人，就被認為是發生醫療事故，現在社會上有很多猝死病人和疾病自然死亡的病人只要在醫院搶救過或治療過，就是其家屬索取賠償的理由了，并且一定要賠到錢為止，否則就不罷休。

　　（5）、處理糾紛的復雜性：保護弱勢群體，舉證倒置等醫改政策，讓醫療糾紛把患者與醫院的距離加大了，經過權威衛生部門醫療鑒定，法院調解判決，使患者和醫院都進入了一個慢性等待期，雙方耗費大量人力物力。醫患糾紛調解過程中患方漫天的要價和醫鬧的介入，破壞了醫院正常工作秩序，有的甚至辱罵院長，推打醫生，以致醫院要通過法律手段解決醫患糾紛，其方法又給醫院帶來很大負面影響，經濟又帶來多余負擔。

　　6.是什么導致醫患沖突事件（患者和家屬回答）

　　從統計出來的數據看：由大到小有“醫院事故處理不及時解決程序不完善，患者及家屬沒有得到正確的對待”（73人，占83.9%）；“醫院與患者溝通不夠”（59人，占67.8%）；“患者或家屬不了解醫療事故的真相，盲目行事，患者不夠理性”（52人，占59.8%）；“一些人利用醫鬧謀取非法利益”（40人，占46%）；“正規渠道解決醫療糾紛難，醫鬧反而能夠獲得賠償”（38人，占43.7%）；認為“原因復雜，不好說”（28人，占32.2%）。

　　分析：從數據來看，群眾認為造成醫患沖突事件的主要原因是：

　　1、醫院制度不完善，

　　2、溝通不夠（這點在我看來醫院的責任更大），

　　3、患者對事情反應過激，

　　4、別有用心的醫鬧行為（按主要性排序）。導致醫患沖突的原因更多的是在醫方，醫院應該注意提高自身的服務意識，在政府和人民的監督下完善醫院制度心保障患者權益。

　　7.怎樣促使醫患關系良好化第15題直接向調查對像進行提問。數據如下: 病人對醫學知識了解更多占56.32%，醫療技術提高占60.92%，醫務人員配備合理占62.07%，

關于醫患關系的調查報告5

　　近些年來，隨著社會體制的轉變、經濟的發展、人們受教育程度的普遍提高，傳統的醫患關系遇到了前所未有的新問題、新挑戰，醫患關系作為一種在醫療實踐活動中表現出來的醫生角色與患者角色之間的人際關系也產生了新的動向。

　　一、醫患關系的現狀與變化

　　（一）、醫患關系的現狀

　　近幾年來，我縣的醫患關系日趨緊張，縣級醫院每年發生醫療糾紛一般在6—8例左右，鄉鎮級醫院每年發生醫療糾紛一般在3—5例左右，而賠償的數額縣級醫院一年一般在5—12萬元左右。全縣有50%的醫院出現過患者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員的情況；45%的醫院發生過因患者對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻院長或醫務人員；20%的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用；28%的醫院發生過患者去世后，其家屬不肯運走而陳尸醫院。隨著醫療科技水平和人民生活水平的不斷提高、醫療機構規模的擴展、患者就醫人數的增加，發生的醫患糾紛案件逐年上升。2007年以來各級各類醫療機構共發生醫療糾紛22起，其中2007年發生5起，08年6起，09年1—5月份11起。縣中醫院一位主治醫師曾被患者家屬踢傷下身，一鄉鎮醫院院長曾被威脅要從樓上摔下去，縣醫院一位兒科醫生被患者家屬圍攻，后不得不請來公安干警保護十余小時，今年我縣桐林鄉一患兒因患“喘息性肺炎”在縣人民醫院搶救無效死亡，家屬停尸于醫院搶救室二天，直到公檢法三家出動……。令人擔憂的是，上述事件已不是偶然發生的個別事件，患方向醫務人員施暴的事件在全縣各醫療單位時有發生，表明醫患關系緊張已成為日益突出的問題，是一個社會問題，必須引起有關部門的高度警覺，

　　現階段造成醫患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：一是患者對醫療診療工作和醫學知識缺乏了解，對醫療診療的效果期望值過高。二是醫療費用自付比例增高，醫療費用與期望療效不相符。三是醫務人員服務態度不好。四是有些醫院確實存在因醫務人員工作過錯，導致損害患者的事情。五是輿論和媒體的報道有失公允，武斷地確定醫院存在過錯，引起公眾對醫院信譽的質疑。六是有些糾紛的產生完全是患者因經濟利益的驅動。

　　（二）、醫患關系的變化

　　1、醫患關系的間接化

　　醫學高技術的應用，使診療方式正在逐步向自動化、信息化、遙控化發展。醫生更多的是通過儀器設備獲得病人的生理、生化指標等數據或身體部位的圖像攝片，并為自己的診療提供依據，使醫患之間的溝通減少，關系日漸淡化。長此以往，醫患關系將日趨失衡和緊張。

　　2、醫患交往的經濟化

　　醫院逐漸成為向社會提供醫療保健和服務的特殊經營者，而廣大患者也成為坦然享受醫療服務的特殊消費者。市場經濟的等價交換原則也滲透到醫患關系中，醫患關系逐漸成為有償服務的經濟關系，患者對醫療費用的關注度也大大提高。

　　3、醫患關系調節方式的法制化

　　隨著患者及其家屬的法律意識增強，廣大患者不再對醫院的過錯保持沉默和諒解，而是采取多種方式甚至法律手段來保護自身權益，如請醫療專家、法律專家作為自己的代言人，以求一個“說法”

　　4、醫患地位的平等化

　　醫療事業的發展，醫療服務供不應求的局面將會逐漸被打破。事實上，這幾年患者的自主權倍受關注，從“以病人為中心”到“病人自主選擇醫院、醫生、藥店”，都是一種人本意識的強化，醫患地位的平等化還體現在患者享有“知情同意權”上，這打破了以往醫療方式，醫療過程由醫生說了算的封閉局面。

　　二、產生醫患矛盾的主要原因

　　醫患糾紛的產生，既有醫療體制內的因素，也有醫療體制外的因素；目前學術界認為導致醫患糾紛矛盾的主要是社會、醫方、患者方三大因素。

　　（一）社會因素

　　1。國家醫療體制改革相對滯后。國家醫療衛生經濟政策和醫療體制改革相對滯后，政府對醫療投入不足。許多醫患矛盾的焦點在“錢”上，患者希望少花錢看好病，而醫院為了生存、發展，想方設法增加醫療收入，謀求更多的經濟效益，醫務人員的收入與醫療服務收費掛鉤，各種經濟指標的考核壓力是扭曲醫療行為、加深醫患矛盾的重要因素。

　　2。社會保障體系不健全。特別是醫療保障制度不健全、不完善。醫療保險覆蓋面太小，參保群眾的個人自付比例過大，大病后巨額醫療費用與群眾的實際承受能力存在著過大的差距，是醫患關系不和諧的重要因素。

　　3。藥品配售型市場結構不完善，物價政策不到位。藥價虛高是配售型市場結構所導致的，也是引起醫藥領域腐敗和加深醫患矛盾的又一重要因素。

　　4。媒體對醫患矛盾進行不恰當的渲染。部分媒體對醫患矛盾過分渲染炒作，缺乏對醫療工作高風險和局限性的理解，片面地將醫患關系理解成商業流通中的消費行為關系，一些負面報道的失實，嚴重傷害了大多數醫務人員救死扶傷的積極性，也疏遠了醫患雙方的關系。

　　5。職業“醫鬧”的出現，使原本緊張的醫患關系變得更加復雜和尖銳起來了。

　　6。醫療技術、藥物技術的水平與醫療需求有一定差距。

　　7。宣傳、教育的意識形態的反思。國家醫療體制改革相對滯后等等。

　　8、社會福利事業的國際差距大，社會財政整體醫療投入的不足等。

　　（二）醫方因素

　　1。法制觀念淡薄，職業道德水平不高，部分醫務人員法制觀念淡薄，缺少對有關法律法規的學習和掌握，病歷書寫及相關醫療文書的記錄不重視，自身行為不規范，不尊重病人的人格尊嚴、價值以及應該享有的選擇權、知情權，參與權等權力。職業道德感不強，醫療服務中的欺詐行為、“紅包”、“回扣”問題，也是引起醫患矛盾的一個方面。

　　2。缺乏正確的溝通技巧。良好的溝通技巧可增強病人對醫生的信任和依賴性，即使醫療過程中或結果不是很理想，病人也容易理解。反之，就醫過程中醫生與病人沒有進行充分和準確的溝通，雙方信息的不對稱，極易引發醫患矛盾。

　　3。舉證倒置、過分謹慎行醫。為了防范醫療糾紛，部分醫生過分謹慎行醫，如履薄冰，怕醫療糾紛，從而過分檢查、過分用藥、過分治療，加重了病人的負擔，最后有的還是出現差錯，就更加謹慎、更加小心，如此不良循環，最終導致醫患關系的緊張再緊張。

　　4。醫療技術水平不高，誤診、漏診、治療效果不理想，甚至發生差錯事故是導致醫患糾紛的直接原因。

　　5。息事寧人，助長了“醫鬧”的產生與發展。一但發生醫療糾紛，院方為求平安，政府為保和諧，即便院方無過錯，也不得不給予患方適當經濟補償，從而助長了患方“醫鬧”風氣的日盛。

　　6、醫方因素還醫院管理科學的不發達，醫院管理制度的時代局限性，醫院管理者的整體素質的高低不齊等。

　　（三）患方因素

　　1。患者對健康的過高期望與醫學常識相對缺乏的矛盾。隨著生活水平的提高，人們越來越關心自己的健康狀況，對疾病的早發現、早治療和治療效果抱有很高的期望。實際上，就醫療工作而言，疾病的發生、發展、轉歸有一個過程。而每個患者的身心健康和個體差異，也會直接影響著病情的變化和治療效果。再加上有些疾病是無法預測和治愈的，現代醫療技術還未能達到萬無一失的境界。但是患者有時就不能理解，看好病是應該的，看不好就一定是醫方的責任。無視醫療工作是高技術、高風險和有諸多不確定因素的一門科學。

　　2。患方對醫方過高的期望值與有限的經濟承受能力之間的矛盾。患者來就醫時是懷著對醫方很高的期望值，一旦治病效果不理想，就誤以為醫方沒有盡心盡職，就要求醫方承擔責任。特別是病情惡化或死亡時，患方在精神上和經濟上難以承受這巨大壓力，患方會因“人財兩空”而遷怒于醫方，甚至引發暴力事件，使醫方蒙受委屈和損失。也有個別的患者素質太差，總想著少花錢看好病，甚至想看完病后再從醫院撈一筆，惡意敲詐醫方，以獲取不正當利益。

　　3。患者的維權意識、參與意識增強與法治意識淡漠之間的矛盾。隨著社會文化水平的提高，患者對整個疾病治療過程中的檢查、診斷、治療、用藥、手術方案及收費情況要求醫方及時告知，要求參與對病情診治方案的選擇和決定。當患者感到自己的尊嚴和權利沒有得到足夠的尊重和保障時，極易誘發醫患矛盾。而當矛盾發生后，患方常認為通過法律途徑不能使自己的權利得到足夠的維護，繼而采取非理性的維權行為。更有甚者，明知無理，也要通過“醫鬧”來脅迫醫方讓步。

　　4、國民素質，整體患者的科學水準、道德水準的提升落后。

　　三、構建和諧醫患關系的對策

　　醫患溝通需要政府、醫療機構（醫務人員）和患者三方共建、理解和信任

　　（一）、政府承擔公共衛生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫患關系的基礎。

　　加快衛生事業發展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構建和諧醫患關系的根本措施。應該看到，當前衛生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛生健康需求與該水平醫療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現就是群眾看病難、看病貴。而醫患關系不和諧，醫患矛盾、醫患糾紛、甚至醫患沖突，是這一矛盾的具體體現。盡管目前絕大多數的醫療機構都是公立醫院，但是相當多醫院的正常運行主要靠為患者提供醫療服務收取的費用，醫院設備購置、規模擴大靠收費的.積累，醫療服務收入由醫院自行支配。這種機制的直接后果是醫院過分注重經濟收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫患關系緊張的一個重要原因。我們要構建和諧的醫患關系，就必須研究如何完善醫院的運行機制，維護醫院的公益性質，堅持為人民服務的宗旨。

　　（二）、加強醫院內部管理是構建和諧醫患關系的保障。

　　1、實施客戶關系管理，強化質量管理

　　在市場經濟時代，病人是醫院工作的中心，作為醫院服務的對象，病人是醫院利潤的最終來源，擁有病人是醫院存在和發展的基礎，與病人建立長久而穩定的關系，就需重視病人的利益，了解病人的心理特征、就醫行為，給病人提供優質的醫療服務，設法滿足其需求。

　　改善企業與客戶之間關系的管理機制，和醫患關系的改進具有共同的基礎：企業要以客戶為中心，而醫患關系的改進也需以病人為中心，企業需要重視客戶利益，以滿足客戶需求為出發點，醫患關系的改進也必須重視病人利益，給病人讓度價值，千方百計滿足病人需求。企業通過為客戶提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，達到企業利潤最大，改進醫患關系也是為了達到吸引和保持更多病人的目的，實現醫院的價值。

　　改進醫患關系的同時，應狠抓醫療質量。要切實把好“三關”，一是人才建設關，大力培養和引進有用人才，負擔科技興院的重任；二是專科建設關，抓重點、揚特色，努力抓好專科建設；三是科研項目關，加大科技投入，鼓勵新技術開發，提高醫療質量，減少醫療缺陷。

　　2、對醫療隊伍進行教育和管理，提高服務水平

　　（1）、轉化醫護人員治病觀念

　　一些醫護人員把病人當作“零件損壞的機器”，只注重治病，不注意待人。尤其是隨著臨床專業分工越來越細，醫者對人體越來越小的局部進行越來越深的研究以及越來越專的診斷與治療，而對于全部整體的人的注意力卻逐漸減少，這就在醫者思想上不由自主的積淀了“看病只是對付病人某塊組織物”的意識。醫護人員的頭腦中整天充滿著各種影像、圖示、波形和數據，而患者那種被疾病所折磨的痛苦形象卻逐漸模糊不清，淡忘了對于病人作為人所應付出的情感關懷與人文關懷。這種情感“物化”現象，對改善醫患關系極為不利，醫療服務模式必須實行“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉變。

　　在醫療服務走向市場的今天，尊重患者的合法權利已成為醫院在醫療市場競爭中的必須條件。特別是隨著我國法律建設的不斷加強和公民法律意識的提高，尊重患者的合法權益問題成為醫護人員不可回避的問題。新的《醫療事故處理條例》已把患者的合法權利變成了若干具體的法律條文，如患者享有知情同意權等等。這相對于以往患者的病歷保密，不允許病人翻閱病歷等老規矩來說，是醫護人員一時還難以適應的。因此，醫院必須在組織學習這些法律條例的基礎上，結合實際，積極進行這方面的教育和引導。

　　（2）、強化服務意識，實施病人滿意工程

　　充分認識到醫療服務作為一種有別于其他服務行業的特殊性服務，同樣要遵循市場規律。人們對健康的關注，是人們對醫學也有了更為廣泛和全面的了解，觀念文化和政治上的種種變化，使得今天的許多患者已不再是逆來順受的被動方，他們能夠在醫療過程中提出更多自己的見解并做出自己的理性決定。維系醫療服務和醫患關系的，已不僅僅是醫生的醫療技術和經濟利益，更重要的是超越技術、經濟的尊重的服務。因此，把患者作為醫療服務、醫患關系的中心成為健康領域發展的必然要求，要真正樹立“以病人為中心”的思想，以病人滿意為工作準則和行為準則。

　　（三）患者的理解和包容是構建和諧醫患關系的關鍵

　　良好的醫患關系的建立，除了政府部門、醫院管理層、醫療隊伍的努力之外，患者的配合也是必不可少的。許多醫療糾紛的發生都是由于患者對于醫療服務行業的特殊性了解不足，對醫院寄予不恰當的依賴，對醫療效果抱有過高的期望，一旦不能達到預期目的而產生焦躁甚至憤怒心理，導致不理智行為而造成的。

　　1、讓患者充分了解醫療服務的特殊性，主動影響和降低患者

　　的期望值

　　首先，醫學本身具有高風險性和探索性，現代醫學還有許多未觸及的領域，還有許多不能從根本上解決的疑難問題，醫療技術的局限客觀的存在著。加上醫護人員的醫療技術也存在差異，即使在醫學飛速發展的今天，國內外一致承認醫療確診率僅為百分之七十，各種急癥搶救的成功率也只在百分之七十至百分之八十之間。進醫院不等于進保險箱，醫生并不是包醫百病的神仙，生老病死的自然規律不能違背。其次，就醫是一種特殊的消費行為，醫生看病是一個復雜的高智能過程，除了專業的知識，還必須有一套嚴謹的就醫程序來作為保證。醫院的規章制度、運行秩序是經過科學的提煉和總結制定出來的，不能為方便某個人而破例。再者，醫護人員作為普通人的一員，也具有大眾所具備的七情六欲，過失與缺點，不能苛求醫護人員時時刻刻的表現都完美無缺。只有讓患者對以上三個方面有了充分的認識和理解，患者的期望值才能有所下降。

　　期望值作為患者個人主體的主觀愿望，醫院不能運用硬性的規章制度進行管理，只能夠盡自己所能引導患者建立正確合理的期望值。醫院可以與廣大群眾建立互動關系，向社會闡述醫療服務的特殊性和非人力因素，讓群眾了解醫院及醫護人員的難處，解答例如藥品費用為何居高不下等大眾最為關注的問題，取得廣大患者的理解與支持。同時，可以開展各種醫療咨詢活動，讓醫護人員走向社會，把各種基本的醫療知識、醫療過程傳輸給普通民眾，自然有助于醫院開展工作。

　　2、對于患者的知情同意權予以尊重并使之充分享有

　　醫院醫療服務過程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方

　　法。以往患者對醫護人員產生的不信任，懷疑其“開大處方”、“賺黑心錢”等，皆因服務過程不透明產生。醫院可以采取類似其他一般性服務行業的個性化服務體系，如對同一種病癥，可向患者提供不同的處方，由患者根據自身的經濟狀況、心理緊張程度決定采取哪種治療方案，這樣，醫藥費用高低，治療周期長短，都由患者自主選擇，降低了患者對醫護人員的依賴性，也就減少了醫患關系緊張的可能性。

　　要建立新型醫患關系，作為提供醫療保健服務主體的醫院應付出更多的努力，適應社會發展的需求，以實際行動取得社會及大眾的理解與支持，尋求自身的完善與發展。

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