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醫(yī)院投訴管理制度
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，很多地方都會(huì)使用到制度，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編整理的醫(yī)院投訴管理制度，希望能夠幫助到大家。
醫(yī)院投訴管理制度1
第一章總則
第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。
第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過(guò)相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見(jiàn)，必要時(shí)可通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來(lái)解決問(wèn)題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。
第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實(shí)填寫《臺(tái)一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)
第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見(jiàn)箱(薄)事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。
第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。
第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。
第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第二十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。
第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第四章投訴內(nèi)容分類
1、窗口問(wèn)題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的'投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問(wèn)題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問(wèn)題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問(wèn)題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。
7、行政不作為問(wèn)題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問(wèn)題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。
9、外購(gòu)服務(wù)問(wèn)題：由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。
10、條件限制問(wèn)題：由于條件所限，一時(shí)無(wú)法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無(wú)法立案的問(wèn)題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無(wú)法立案調(diào)查的投訴。
第五章改進(jìn)與問(wèn)責(zé)
1、對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先等掛鉤。
醫(yī)院投訴管理制度2
第一章總則
第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本制度。
第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。
第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。必要時(shí)，可通過(guò)法律渠道解決問(wèn)題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第二章投訴管理部門與人員
第七條設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負(fù)責(zé)投訴，履行以下職責(zé)：
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理投訴；
�。ǘ┱{(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；
�。ㄈ┙M織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
第八條醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第三章投訴接待與處理
第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。
第十條投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。
第十一條投訴接待人員認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《溫州醫(yī)學(xué)院zz醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。
第十二條投訴接待人員耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第十三條投訴中心接到投訴后，及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。
第十四條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，及時(shí)查明情況，立即糾正。
第十六條對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的.投訴事項(xiàng)，一般于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。
第十七條受理的投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。
第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。
第十九條涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第二十條屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；
（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；
�。ㄈ](méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；
�。ㄋ模┮呀�(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣�、刑事案件�?/p>
�。ㄎ澹┢渌粚儆谕对V中心職權(quán)范圍的投訴。
第二十一條投訴人依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求，向投訴中心提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合投訴中心的調(diào)查和詢問(wèn)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。
第四章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理
第二十二條投訴中心定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
第二十三條定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。
第二十四條醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視，并及時(shí)處理、反饋。
臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門及時(shí)處理、反饋。
第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
�。ㄒ唬┩对V人基本信息；
（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；
�。ㄈ┱{(diào)查、處理及反饋情況；
�。ㄋ模┢渌c投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。
第二十六條按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔20xx〕206號(hào)）做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。
第五章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)
第二十七條違法違紀(jì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事件由監(jiān)察審計(jì)室負(fù)責(zé)。
第二十八條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。
第二十九條醫(yī)療爭(zhēng)議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問(wèn)題由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第三十一條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十二條藥品等相關(guān)事項(xiàng)由藥劑科負(fù)責(zé)。
第三十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量由醫(yī)學(xué)工程科負(fù)責(zé)。
第三十四條保潔、飲食事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十五條電梯、水、電、氣由動(dòng)力設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第三十六條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第三十七條本辦法由投訴中心負(fù)責(zé)解釋。
第三十八條本辦法自發(fā)布之日起施行。
醫(yī)院投訴管理制度3
為保護(hù)職工工作、學(xué)習(xí)、生活的合法權(quán)益，激勵(lì)職工更好地為醫(yī)院服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患問(wèn)題，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定《醫(yī)院職工內(nèi)部投訴及建議管理辦法》如下：
第一條
為充分調(diào)動(dòng)職工主人翁精神，鼓勵(lì)廣大職工積極參與醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)院服務(wù)滿意度，提升醫(yī)院形象，制定本辦法。
第二條
本辦法所指的投訴，是指醫(yī)院內(nèi)部職工（以下簡(jiǎn)稱投訴人）以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式對(duì)醫(yī)院或科室及個(gè)人在醫(yī)療、服務(wù)、管理及環(huán)境設(shè)施等方面存在的問(wèn)題提出意見(jiàn)和要求，對(duì)違法違紀(jì)、失職行為提供線索、反映情況的行為。
第三條
辦公室是職工內(nèi)部投訴的管理部門，全面負(fù)責(zé)全院職工內(nèi)部投訴處理的監(jiān)督和管理。履行以下職責(zé)：
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理投訴。
�。ǘ┱{(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，處理結(jié)果及時(shí)答復(fù)投訴人。
�。ㄈ┙M織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的職工內(nèi)部投訴處理工作。
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
第四條
醫(yī)院各部門、各科室指定1名負(fù)責(zé)人配合有關(guān)部門做好投訴處理工作。
�。ㄒ唬⿲籴t(yī)療業(yè)務(wù)方面的'由醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部負(fù)責(zé)辦理。
（二）屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的，由辦公室牽頭責(zé)任科室所屬支部和科主任辦理；辦公室在認(rèn)真履行督辦職責(zé)前提下，按照“醫(yī)德考評(píng)”的要求及時(shí)完善考評(píng)記錄。
（三）屬勞動(dòng)紀(jì)律方面的，由科負(fù)責(zé)辦理。
�。ㄋ模⿲籴t(yī)療業(yè)務(wù)以外的，如醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、就餐、物資供應(yīng)方面的，由總務(wù)科負(fù)責(zé)辦理；器械、設(shè)備方面的，由設(shè)備科負(fù)責(zé)辦理；藥品方面的，由藥劑科負(fù)責(zé)辦理。
�。ㄎ澹⿲賰r(jià)格、收費(fèi)方面的由計(jì)財(cái)科負(fù)責(zé)辦理。
�。⿲籴t(yī)院管理方面的，由辦公室負(fù)責(zé)辦理。
（七）屬對(duì)外宣傳、輿情管理方面的，由辦公室負(fù)責(zé)辦理。
第五條
投訴人可采取面談、電話、信函等方式進(jìn)行投訴；既可以按照職責(zé)分工向有關(guān)職能部門投訴，也可以直接向辦公室進(jìn)行投訴，辦公室電話號(hào)碼為5020468,（小號(hào)：8001）。
第六條
職工投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況。
第七條
相關(guān)部門接到職工投訴后，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，在一周內(nèi)按要求完成投訴事項(xiàng)書面記錄、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見(jiàn)。
第八條
投訴受理部門在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人。
第九條
職工投訴受理部門未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋投訴人，職工可以直接向監(jiān)察部投訴。
第十條
辦公室接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時(shí)做出處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。
第十一條
相關(guān)部門每月將受理職工投訴情況報(bào)辦公室。辦公室定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成，通過(guò)投訴管理專題會(huì)議、院辦公會(huì)等形式進(jìn)行通報(bào)。
第十二條
辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。
第十三條
投訴人必須提供投訴詳細(xì)，并對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。
第十四條
受理投訴及獎(jiǎng)勵(lì)
1．登記。投訴首接人對(duì)投訴人反映的問(wèn)題如實(shí)記錄，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》。
2．辦理。投訴接待部門根據(jù)投訴人反映的問(wèn)題，對(duì)屬于本部門職責(zé)的，按上述第六-八條規(guī)定受理；對(duì)不屬于本部門職責(zé)，但明確了解責(zé)任部門的應(yīng)及時(shí)當(dāng)面移交相關(guān)職能部門進(jìn)行核實(shí)或調(diào)查處理，并進(jìn)行整改，結(jié)果反饋辦公室。對(duì)不清楚責(zé)任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。
3．獎(jiǎng)勵(lì)。投訴獎(jiǎng)勵(lì)以投訴事項(xiàng)為計(jì)數(shù)單位，一事一獎(jiǎng)。對(duì)同一事項(xiàng)二次投訴時(shí)，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。
4．獎(jiǎng)勵(lì)程序：
�。�1）獎(jiǎng)勵(lì)以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)鼓勵(lì)為輔。
大會(huì)表?yè)P(yáng)：年內(nèi)職工投訴2次以上。
通報(bào)表?yè)P(yáng)：年內(nèi)職工投訴3次以上。
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)：年內(nèi)職工投訴5次以上。
有效整改獎(jiǎng)：被投訴部門或個(gè)人對(duì)每次職工投訴和建議都能在規(guī)定期限內(nèi)實(shí)施了有效整改，并得到了投訴者充分認(rèn)可。
�。�2）對(duì)獲得大會(huì)表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)的職工，醫(yī)德考評(píng)分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎(jiǎng)”的部門或個(gè)人享有年底評(píng)先評(píng)優(yōu)的優(yōu)先權(quán)。
�。�3）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：
每年年底對(duì)全年職工投訴情況進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)選出關(guān)心醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的優(yōu)秀員工，分別給予1000-3000元的獎(jiǎng)勵(lì)，并享有其他評(píng)先評(píng)優(yōu)的優(yōu)先權(quán)利。
第十五條
本規(guī)定適用于醫(yī)院全體職工。
第十六條
本規(guī)定由監(jiān)察部負(fù)責(zé)解釋。自文件下發(fā)起執(zhí)行。
醫(yī)院投訴管理制度4
為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見(jiàn)薄(本)。
2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。
7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
14、其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對(duì)象)，事實(shí)根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。
5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的'職能部門牽頭，其余部門必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。
7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。
8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程;事實(shí)證據(jù);責(zé)任及處理意見(jiàn)。
9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：
1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的;
2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的;
3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的;
4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的;
8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的;
11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
醫(yī)院投訴管理制度5
一、總則
為了更好地做好員工后勤保障工作，讓異地員工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制訂本辦法。
本辦法適用于分公司在編崗合同制、聘用制的異地工作的員工。
二、辦理流程
�。ㄒ唬┓止颈静�、項(xiàng)目公司人員
探親人員提前提交《探親申請(qǐng)表》→綜合辦公室審核→分管領(lǐng)導(dǎo)審批→總經(jīng)理批準(zhǔn)→探親人做好工作安排→探親（探親申請(qǐng)表一式兩份，一份交綜合辦公室存檔，一份附在報(bào)銷單據(jù)最后）
（二）項(xiàng)經(jīng)部人員
探親人員提前提交《探親申請(qǐng)表》→辦公室審核→項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)→探親人做好工作安排→探親（探親申請(qǐng)表一式兩份，一份交辦公室存檔，一份附在報(bào)銷單據(jù)最后）
三、探親次數(shù)、時(shí)間規(guī)定
A類員工：上海隧道在冊(cè)員工，每月享有2次往返上海的交通費(fèi)報(bào)銷機(jī)會(huì)。
B類員工：與配偶或父母分居兩地、相距600公里以上的異地員工，每年享有4次探親交通費(fèi)報(bào)銷機(jī)會(huì)。（見(jiàn)附表）
C類員工：與配偶或父母分居兩地、600公里以內(nèi)的異地員工，每年享有6次探親交通費(fèi)報(bào)銷。（見(jiàn)附表）
以上A類、B類、C類員工在入職時(shí)確定，每年可以調(diào)整一次。
探親時(shí)間規(guī)定如下：
1、探親的時(shí)間均來(lái)自節(jié)假日及員工周末調(diào)休的積累。
2、春節(jié)探親具體時(shí)間與天數(shù)，由公司視當(dāng)期實(shí)際情況而定，以下發(fā)的放假通知為準(zhǔn)。
3、當(dāng)年度中途入職或離職的人員，其年度可享受的探親次數(shù)和天數(shù)按比例予以核減。
4、處于試用、實(shí)習(xí)期內(nèi)的人員不享受本探親待遇。
5、探親需提前半個(gè)月申請(qǐng)，探親時(shí)間以不影響工作為前提，不得與當(dāng)期工作相沖突。
6、家屬探親：?jiǎn)T工入職滿一年及以上，直系親屬（1-2名）每年可安排一次的駐地探親，由辦公室安排住宿和伙食，并報(bào)銷來(lái)回路費(fèi)（按員工費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）；如辦公室未能安排住宿、伙食的，可報(bào)銷不超過(guò)7天的住宿費(fèi)（350元/天以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)）和不超過(guò)7天的伙食費(fèi)（60元/天以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)）。
四、探親交通費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定
公司一年只給予A類員工每年24次、B類員工每年4次，C類員工每年6次探親交通費(fèi)用報(bào)銷的機(jī)會(huì)，超出公司規(guī)定的次數(shù)，其往返交通費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)，公司不承擔(dān)其往返交通費(fèi)。享受探親待遇的員工，其探親往返交通費(fèi)按以下標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷：
1、乘飛機(jī)：1500公里以上有飛機(jī)直達(dá)的地方報(bào)銷往返飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙；1000-1500公里有飛機(jī)直達(dá)的地方報(bào)銷單程飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙和單程火車車票（特快列車硬臥車票、動(dòng)車或城際高鐵二等座票）；憑票據(jù)實(shí)際報(bào)銷，超出部分不予報(bào)銷。
2、乘火車臥鋪：
不分職級(jí)一律報(bào)硬臥；憑票據(jù)實(shí)際報(bào)銷，超出部分不予報(bào)銷。
3、乘高鐵：不分職級(jí)一律報(bào)二等座，憑票據(jù)實(shí)際報(bào)銷，超出部分不予報(bào)銷。
4、乘長(zhǎng)途汽車：憑票據(jù)實(shí)際報(bào)銷。
5、員工探親完畢，返回工作崗位后30日內(nèi)，應(yīng)將按以上標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)費(fèi)用整理好，附上已審批的《探親申請(qǐng)表》，按報(bào)銷流程報(bào)銷探親交通費(fèi)。
五、探親休假交通費(fèi)報(bào)銷原則
1、報(bào)銷的發(fā)票或收據(jù)上，必須同時(shí)具有國(guó)家規(guī)定的.稅務(wù)監(jiān)制章或財(cái)政局監(jiān)制章和收款單位的財(cái)務(wù)專用章或發(fā)票專用章，否則不予報(bào)銷。
2、探親期間發(fā)生的其他費(fèi)用，不得混入交通費(fèi)內(nèi)報(bào)銷。
3、單據(jù)要保持完整和整潔，對(duì)有缺損的單據(jù)，特別是沒(méi)有注明日期車次的車票或有刮、擦、涂痕跡的票據(jù)，相關(guān)負(fù)責(zé)人和會(huì)計(jì)審核人有權(quán)將該單據(jù)及金額劃線注銷。
六、其它
如因工作需要，不能按規(guī)定次數(shù)探親的，未使用部分按照核定的費(fèi)用予以補(bǔ)貼，該補(bǔ)貼每年12月底統(tǒng)一結(jié)算。
探親交通費(fèi)報(bào)銷綜合辦公室統(tǒng)一進(jìn)行管理，每月初做好匯總報(bào)表，遞交總經(jīng)理。
本辦法由分公司綜合辦公室擬訂和解釋，經(jīng)分公司總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過(guò)后，于20xx年xx月xx日開始執(zhí)行。
醫(yī)院投訴管理制度6
為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機(jī)制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實(shí)際，制訂本制度。
一、在門診大廳設(shè)立意見(jiàn)箱，公布投訴電話號(hào)碼(8336433);在門診服務(wù)臺(tái)設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見(jiàn)的，均屬投訴處理范圍。
三、實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，對(duì)不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，以及情況復(fù)雜、涉及多個(gè)科室的`投訴事項(xiàng)，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)。
四、各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。
六、各科室對(duì)院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報(bào)院辦公室。對(duì)推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級(jí)有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評(píng)，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
七、建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理;不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，一般問(wèn)題在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴(yán)重問(wèn)題或涉及多科室的問(wèn)題，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對(duì)應(yīng)當(dāng)依法通過(guò)醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作。對(duì)投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。
八、院辦公室要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)。對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見(jiàn)按時(shí)上報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強(qiáng)和完善醫(yī)院管理制度及改進(jìn)服務(wù)工作的建議，并在院周會(huì)上予以通報(bào)。
醫(yī)院投訴管理制度7
第一章總則
第一條
為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》及《醫(yī)院投訴管理辦法》等法規(guī)，制定本制度。
第二條
本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。
第三條
醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第四條
醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條
凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過(guò)相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見(jiàn)，必要時(shí)可通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來(lái)解決問(wèn)題。
第六條
如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第七條
若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條
投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，由醫(yī)務(wù)科受理解決。醫(yī)務(wù)科為醫(yī)院投訴糾紛窗口及接待場(chǎng)所，投訴電話0796-6112767.第九條
醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合醫(yī)務(wù)科做好投訴處理工作。
第十條
本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條
發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。
第十二條
由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
第十三條
醫(yī)務(wù)科接到投訴后，均需如實(shí)填寫《遂川縣中醫(yī)院投訴登記表》，并派發(fā)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)科，問(wèn)題嚴(yán)重或涉及多個(gè)科室時(shí)可延長(zhǎng)至七日內(nèi)。如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院辦會(huì)討論后處理。
第十四條
凡由醫(yī)務(wù)科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條
醫(yī)務(wù)科定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條
投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的.參照《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》執(zhí)行。
第十七條
投訴調(diào)查和處理的材料由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)
各科室對(duì)醫(yī)務(wù)科轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并將結(jié)果報(bào)醫(yī)務(wù)科。對(duì)推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級(jí)部門投訴或被新聞媒體曝光公開批評(píng)，造成不良影響的，將依據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室或相關(guān)人員責(zé)任，具體承辦科室和范圍：
第十八條
服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見(jiàn)箱(薄)事項(xiàng)由院辦負(fù)責(zé)。
第十九條
門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。
第二十條
醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十一條
護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第二十二條
財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。
第二十三條
醫(yī)療器械及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第二十四條
環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由后勤科負(fù)責(zé)。
第二十五條
安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第四章投訴內(nèi)容分類
1、窗口問(wèn)題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問(wèn)題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問(wèn)題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問(wèn)題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。
7、行政不作為問(wèn)題：由于職能部門推、拖等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問(wèn)題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。
9、外購(gòu)服務(wù)問(wèn)題：由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。
10、條件限制問(wèn)題：由于條件所限，一時(shí)無(wú)法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他問(wèn)題：投訴人或投訴事實(shí)不明確的投訴。
第五章改進(jìn)與問(wèn)責(zé)
1、對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的按醫(yī)院獎(jiǎng)懲規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先等掛鉤。
醫(yī)院投訴管理制度8
�。�1）要優(yōu)先選擇、合理使用好國(guó)家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人民群眾公平、及時(shí)地獲得安全、必需、有效、價(jià)廉的基本藥物；合理使用就是要依據(jù)病情該用什么藥就用什么藥。
�。�2）安全用藥。當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，對(duì)此要正確處理合理用藥與安全用藥的關(guān)系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費(fèi)用控制在醫(yī)保政策支付范圍之內(nèi)；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不能因藥費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)費(fèi)下降而使醫(yī)療質(zhì)量下降。
（3）醫(yī)務(wù)人員要在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中正確引導(dǎo)患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費(fèi)和流失，把好的`政策轉(zhuǎn)化為好的醫(yī)療結(jié)果。
�。�4）目前城鄉(xiāng)、區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展還不協(xié)調(diào)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的突出問(wèn)題是基礎(chǔ)設(shè)施不全，人才隊(duì)伍不穩(wěn)定，技術(shù)力量薄弱，醫(yī)療服務(wù)能力不強(qiáng)。（對(duì)策：加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，這個(gè)在申論課上談過(guò)的了，人才要多個(gè)角度去培養(yǎng)）
�。�5）建立互動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置能力。要不斷提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和自然災(zāi)害醫(yī)學(xué)救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
（6）探索建立以醫(yī)院管理委員會(huì)為核心的醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，學(xué)科建設(shè)與人才培養(yǎng)、基本建設(shè)和大型醫(yī)用設(shè)備購(gòu)置等都要統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)發(fā)展。
（7）要處理好與社會(huì)各界及新聞媒體的關(guān)系，醫(yī)療部門需要虛心接受當(dāng)?shù)厝舜�、政協(xié)、價(jià)格、藥監(jiān)、醫(yī)保等部門和社會(huì)的監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開制度，主動(dòng)邀請(qǐng)新聞媒體到醫(yī)院實(shí)地體察醫(yī)務(wù)人員的工作情況，爭(zhēng)取客觀公正地報(bào)道實(shí)際情況。
醫(yī)院投訴管理制度9
為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。
1、醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺(tái)、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待；門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理；住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”�！巴对V第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”對(duì)待病人的投訴，凡對(duì)病人投訴不接待者，當(dāng)事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情，認(rèn)真聽(tīng)取投訴者的意見(jiàn)、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對(duì)投訴情況進(jìn)行登記。如對(duì)病人投訴的問(wèn)題沒(méi)有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5、對(duì)投訴者的不正確意見(jiàn)和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導(dǎo)工作，消除矛盾。
6、對(duì)不能立即答復(fù)或解決的問(wèn)題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的`投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
�。�1）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；
�。�2）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；
�。�3）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；
（4）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣�、刑事案件�?/p>
�。�5）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問(wèn)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。
8、分析和整改
（1）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
�。�2）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。
9、內(nèi)部投訴
醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋；對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
10、建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：
�。�1）投訴人基本信息，包括診療過(guò)程和全部資料；
（2）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；
�。�3）調(diào)查、處理及結(jié)果；
�。�4）整改和評(píng)估；
（5）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時(shí)公開投訴電話：
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