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郵政、電信、交通運輸服務的禮儀要求

時間:2021-07-17 11:38:49 資料 我要投稿

郵政、電信、交通運輸服務的禮儀要求

  (1)言語得當、舉止端正。辦理業務時,使用規范準確的行業服務語言,讓用戶聽清楚、聽明白;對用戶提出的咨詢和疑問,注意認真傾聽,耐心作出解答,讓用戶了解真實情況。窗口工作人員要保持正確的坐、立、行姿態,杜絕支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿態。服務動作大方得體,請用戶做事時掌心向上,不用手指直對用戶;向用戶投交賬單、郵件等物品時,面向對方,雙手遞、雙手接;遞剪子、刀具等用品時,將尖銳部分朝向自己,把安全部分遞給對方。

  (2)業務熟練、操作規范。認真學習業務知識,熟悉業務流程,嚴格準確地按照規定時限和標準處理業務。保守用戶使用郵政、電信業務的.信息資料秘密。郵政運輸要規范裝卸,不摔拋郵件。

  (3)以誠待人、重信踐諾。實事求是地向用戶說明郵政、電信產品的業務功能、通達范圍、業務取消方式、費用繳納、咨詢電話等服務內容,為用戶合理消費提供幫助。不誘導和強迫用戶使用高資費業務,杜絕“搭售”行為。對于服務方式和效果失誤賠償等承諾,說到做到。

  郵政投遞員在投遞郵件時要準確稱呼用戶姓名,不熟悉、念不準的姓氏、名字事先要查字典,防止念錯,引起用戶不滿。

  工作時間內,不因個人情緒不佳等原因影響工作質量。

  上門服務時,要備鞋套及垃圾袋,工作完成后帶走垃圾雜物。

  交通運輸包括航空、鐵路、公路、航運、公交與地鐵等行業,服務人員應遵守相應的服務禮儀規范。

  (1)注重個人形象。著裝符合規范,上班時穿著統一、整潔的工作制服,不能打扮過于花哨,儀容儀態穩重大方。男性面容應保持清潔,不蓄須、不留長發,口腔無異味。女性化妝應以淡雅、清新、自然為宜。語言文明、得體,在與乘客交流時語調親切、柔和,忌說粗話或侮辱性話語。

  (2)熱情服務乘客。出發前做好安全注意事項和公共道德規范提示工作。到站前和到站時,主動使用普通話準確清晰地通知乘客到達站名,長途交通還應通知到站時間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時,在征得同意的情況下,主動熱情幫助。在車輛轉彎、飛機遇氣流顛簸、輪船遇風浪時,及時提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發生緊急情況時,首先保護乘客的人身安全。當乘客發生爭執、爭吵的時候,及時有效進行勸解。

  (3)維護交通工具整潔。擺放好行李艙內、行李架上大件行李物品。經常對崗位環境進行衛生整理,保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈,并定期消毒,檢查其通風和空調等設施,以保證正常運行,為乘客提供良好乘坐環境。

  (4)注意行駛安全。行車時要遵守交通規則,做到禮讓三分,以確保乘客與其他車輛和行人的安全;鐵路、輪船、地鐵應服從統一調度,確保安全運行;車輛進站、輪船靠岸開閉門時,注意乘客安全,防止夾傷或推擠,造成人員傷害。

  在與乘客交談時,要精神飽滿,表情自然大方,和顏悅色,面帶微笑,目光溫和,正視對方。

  不以乘客穿著或身份不同,在服務態度上有所區別。

  當車船、飛機晚點而造成乘客投訴的時候,要認真聽取,耐心、客觀地解釋,不可表示不耐煩、不理睬或推卸責任。

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