蘇寧侯恩龍：服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品，不會(huì)像友商一樣私改規(guī)則

3月3日上午，蘇寧總裁侯恩龍發(fā)布了一條微頭條，提出了蘇寧易購(gòu)“30天包退，365天包換”等46項(xiàng)服務(wù)承諾，同時(shí)他還表示“絕不會(huì)像某友商私改規(guī)則”，似乎在暗諷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，相關(guān)言論引來(lái)媒體關(guān)注�！�?3月2日晚，微博用戶(hù)“互聯(lián)網(wǎng)的一些事”曬出一條微博，配圖中蘇寧46項(xiàng)服務(wù)和京東36項(xiàng)服務(wù)的廣告牌“比鄰而立”，一個(gè)打感情牌“36項(xiàng)承諾，一心只為你”，一個(gè)簡(jiǎn)單粗暴，拋出“30天包換，365天包退”的承諾，可謂針尖對(duì)麥芒，隔著玻璃窗都能聞出火藥味兒。搭車(chē)315，國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日逐漸成為電商大戰(zhàn)的新節(jié)點(diǎn)，大戰(zhàn)前期進(jìn)行品牌宣傳則成為了電商企業(yè)的常態(tài)。不過(guò)蘇寧、京東兩家的品牌宣傳從形式到內(nèi)容上全面“撞車(chē)”，還是讓很多網(wǎng)民感到“太巧了”，甚至有懷疑論者稱(chēng)“這兩家故意的，炒作吧”。而蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍緊接著在社交媒體發(fā)聲，表示兩家比拼服務(wù)很有意思，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一件好事，并且歡迎消費(fèi)者監(jiān)督蘇寧的服務(wù)承諾，然而結(jié)尾處卻話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，暗諷“某些友商私改規(guī)則，損害消費(fèi)者權(quán)益。”這讓人聯(lián)想到京東PLUS會(huì)員被修改會(huì)員權(quán)益，提高運(yùn)費(fèi)等一系列事情。近年來(lái)，消費(fèi)者愈發(fā)關(guān)注服務(wù)等價(jià)格之外的因素，眾多品牌和電商也將服務(wù)作為吸引用戶(hù)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要砝碼。但隨之而來(lái)的“承諾打折”“擅改規(guī)則”等問(wèn)題也為消費(fèi)者詬病。此次蘇寧侯恩龍“絕不會(huì)像某友商私改規(guī)則，損害消費(fèi)者權(quán)益”等言論，也被媒體解讀為對(duì)該亂象的'變相批評(píng)。電商報(bào)評(píng)論認(rèn)為，“結(jié)合最近部分電商被爆出私自修改PLUS會(huì)員權(quán)益、上調(diào)運(yùn)費(fèi)等現(xiàn)象，讓人不得不想侯恩龍?jiān)捓镉猩钜�。�?作為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的電商巨頭之二，蘇寧易購(gòu)和京東均選擇在服務(wù)上大做文章。打服務(wù)戰(zhàn)——這對(duì)消費(fèi)者、對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)都具有積極意義。但如果無(wú)法保證“言行一致”，那么服務(wù)就變成了一種“營(yíng)銷(xiāo)”手段，違背了服務(wù)的本意。隨著315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的影響力越來(lái)越大，315前后也成為電商、品牌宣傳和吸引用戶(hù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。而對(duì)大部分消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不論企業(yè)和品牌在什么時(shí)間，做出什么承諾。關(guān)鍵在于能否能履行承諾，這關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和形象，也關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益。

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