你懂得察言觀色嗎

曹雪芹的傳世之作《紅樓夢》中曾淋漓盡致地描寫了各種笑的情形與姿態：賈母這邊說聲“請”，劉姥姥便站起身來，高聲說道：“老劉，老劉，食量大如牛：吃個老母豬，不抬頭！”自己卻鼓著腮幫子不語。眾人先還發怔，后來一聽，上上下下都哈哈大笑來。湘云掌不住，一口茶都噴了出來。林黛玉笑岔了氣，伏著桌子只叫“暖喲！”。寶玉滾到賈母懷里，賈母笑的摟著寶玉叫“心肝”。王夫人笑著用手指著鳳姐兒，卻說不出話來。薛姨媽也掌不住，口里的茶噴了探春一裙子。探春手里的茶碗都合在迎春身上。情春離了坐位,拉著他的奶母，叫“揉一揉腸子”。地下無一個不彎腰屈背，也有躲出去蹲著笑去的，也有忍著笑上來替他姐妹換衣裳的。獨有鳳姐、鴛鴦二人掌著，還只管讓劉姥姥。曹雪芹在這一段文字中,生動描繪了人在笑時的各種體態表現。如果問你：“你會察言觀色嗎？”，你可能會爽快的回答：“當然會啊！”，同時將目光移開，眼珠子左右飄浮，并且不自然地改變了坐姿，又用手揉了揉鼻頭，那么，你覺得我該如何解讀你真正的心思呢？想必這會兒你應能理解，為何專家將“察言觀色”視為極其重要的職場EQ能力了。溝通學者的研究發現，我們在溝通時，有7%的效果于說話之內容，38%取決于聲音（音量、音調、韻腳等），而有55%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什么，更要緊的是他怎么說。另外，我們也發現，肢體語言往往比口語溝通內容更具可信度。換句話說，要偽裝語言符號容易，但偽裝身體符號就困難多了。這也正解釋了為何在前面的例子中，一個EQ高手應該會特別重視身體所透露的訊息。所以，如果你我看不懂他人的臉色，就甭想讀的出對方的心聲。而在職場的人際互動過程中，這個懂得“看臉色”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，你都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達成任務。如何才能讀透對方情緒？1）先看臉色心理學家發現，人類至少有六種與生俱來的原始面部表情：喜悅、悲傷、厭惡、憤怒，驚訝，恐懼。通常在兩歲之前，我們就已經能夠用相同的臉部表情來表達這些原始情緒（即使一個小孩又盲又啞，仍舊會有這些情緒表情）。而你我「看臉色」的功力也是自幼就養成的，在四、五歲時，我們就能辨認一半的面部表情，而到了六歲左右，看臉色的正確度就達到了75%，很神奇吧？！至于辨認表情的訣竅，則在于分析臉部的幾個重要線條：嘴角（上揚或下垂），嘴型（張開或緊閉），眉毛（上揚或下垂），眼角（上揚或下垮），眼睛（睜大或微瞇），以及額頭（眉毛上揚到額間有橫紋，眉頭緊簇則眉間有直紋）。而我們之所以能區別這些情緒，是因為我們知道，某些臉部區域對辨認某些情緒特別重要。例如，以悲傷與恐懼而言，眉毛及額頭就特別重要；而厭惡與喜悅的情緒則以嘴巴的表情最有意義。如高興時嘴角后伸、上唇提升、兩眼閃光,即笑容滿面;而愁苦時則眉毛緊皺、眼險下垂、頭部低垂,呼吸緩慢微弱并不時發出嘆息聲。2）肢體語言真正說起來，我們在職場察顏觀色的工作，通常不是有順序的細部掃描，而是一眼成形的套裝工程。而一個人自頭至尾的肢體線索如此之多，要在瞬間解析實在不太容易，所以就出現了人體動作學（Kinesics）來專門研究肢體語言。當1970年JuliusFast寫的〈BodyLanguage〉問市后，人們就開始了“當對方交叉雙臂就代表他反對；而眼神不敢直視就是撒謊”的鐵口直段做法，導致大家開始有著錯誤的想法，寄望靠著幾招幾式就能破解對方心思。而事實上，作者Fast也一直強調，請別做夢了，要認定肢體語言絕非如此簡單的！要能正確地解讀肢體語言，需先了解幾個原則：（1）肢體語言反映的，通常是一種生理狀態（例如背痛）或一時的心智狀況（例如沮喪），而不是更常態性的人格特征。因此用肢體語言來判斷一個剛見面的人的性格，其實風險很高（他蜷著上身究竟是因為今天胃痛，還是他很沒自信？）（2）不同的情緒，往往可能會經由類似的行為來宣泄，例如眼神接觸不佳可能代表不誠實、無聊、緊張、生氣或傲慢，所以，千萬別死記每個單獨動作的意涵，而是要看整體的套裝行為來做判斷。（3）“一致性”是解讀肢體語言的關鍵。美國FBI在訓練調查員時，強調要看的不只是“他做了什么”，更是“他改變了什么”。如果對方一直低著頭狀似沮喪，此時突然因某個問題而激動抬頭，那這個改變就值得大大解讀。（4）先清楚要找到的特質，就能確定解讀訊息的方向。先確定自己想看的是“誠實與否”，或“抗壓能耐”的特質之后，再來收集蛛絲馬跡，絕對比漫無目的的分析有效果的多。在聊過了肢體語言的解讀基礎后，最后就讓我們來做個測驗，驗收你的察言觀色功力吧，準備好了嗎？【小測試】配對連一連請將下列的情緒＜無聊、緊張、生氣、敵意（防御性）、懷疑＞配對連連看。（）【1】臉部發紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭（）【2】雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉動（）【3】雙臂或雙腿交叉、避開對方眼神、呼吸加快、身體面對對方，閉口不語（）【4】眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆（）【5】眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地玩弄或調整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身體。3）聲調表情聲調表情是由語言的音調、音量、節奏等傳遞的。如悲哀時音調低、言語緩慢、語音高低差別大；憤怒時聲大音高且有顫抖等。只要多用份心，你就能深諳察言觀色的道理，譯碼人際溝通的謎題，而造就真正的雙贏關系。..你懂得察言觀色嗎責任編輯：飛雪

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