銀行工作人員溝通技巧

時間：2023-08-30 10:55:41 詩琳資料我要投稿

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銀行工作人員溝通技巧

　　就是與銀行自身員工之外的人進行溝通，包括了對客戶、對監管、對合作伙伴和對供應商等幾個對象，根據對象不同、話語權不同、表達的語言含義不同、想達到的效果不同，就需要采取不同的溝通技巧。

銀行工作人員溝通技巧

　　銀行工作人員溝通技巧 1

　　1、對客戶

　　對客戶的溝通技巧就是沒有技巧。“真誠”是與客戶溝通的第一要務，要通過溝通的語言神態等等傳遞給客戶，千萬別裝，很容易被識破。其次就是說實話，要么就別說，要說的都必須是實話。最后就是說客戶聽得懂的話。這一點在之前的材料《銀行人說人話有多重要》中已經進行了闡述。你存在為客戶著想的心，那么說出來的話就能很好的傳遞你的.真誠。

　　2、對監管

　　對監管，是銀行業的青天大老爺，親一點的有央媽，表一點的有銀監，總之被監管請喝咖啡是一件倍有面子但活受罪的事情。與監管的溝通基本保持兩個態度：一是，坦白從寬，抗拒從嚴，當你有問題的時候，一定要知道你是站在人民政府的土地上，不要站在人民的對立面;二是，只許老老實實，不許亂說亂動，監管有心情找你聊天，你千萬別真以為他愛和你聊，只是為了顯示他的優越感，所以他說什么做什么都可以，你低眉順耳服服貼貼就行了，除了YES之外千萬別搭茬，說多錯多，再參照第一條。

　　3、對合作伙伴

　　合作伙伴在企業層面通常是有利益交換的單位，且絕大部分不是通過采購方式實現，如果是采購的請參照下一條。合作伙伴是來跟你共同發展的，是跟你交換利益共同做大蛋糕的人，所以千萬別盛氣凌人，拿出天老大我老二的架勢，要知道合作伙伴一生氣是很容易找你的競爭對手合作去的。現在找個廁所不容易，找個銀行還不容易么?既然是共同做大蛋糕，遇到問題的時候那就要有商有量、謙和有禮，一面顯得咱銀行倍兒有素質;另一面好好商量才能拿出大家都滿意的對策。

　　4、對供應商

　　那對采購的供應商，你付了錢總是大爺了吧?話是沒錯，但要知道你把供應商逼急了，也是會給你暗地里下絆子，讓你十年之后發現問題所在，因為買的沒有賣的精埃所以對供應商要做的就是明確目標，要達到什么效果清清楚楚明明白白的說定了，然后簽字畫押。之后，再跟蹤過程，既是了解工作進展的程度，又是幫助供應商協調工作。當供應商需要行內支持的時候一定要及時協助其妥善解決。

　　銀行工作人員溝通技巧 2

　　說到行內溝通，那紅磚綠瓦高門大衙的毛病就體現出來了。在別的行業，薪酬等級也就僅僅是一個級別，與權力和地位無關，在對數字尤其是錢極度敏感的額銀行業，薪酬等級就是區分上下級的明顯界限。所以，面對行內溝通，你的對象就是以下幾類：

　　1、對上級

　　上級通常是給你派活兒的，所以你的工作就是從上級那里領來的活。溝通的內容就包括：一是制定計劃，活到手了怎么做得有個章法，所以先制定一個計劃告訴上級，做得對或不對會有個指導;二是根據計劃定期匯報，主要是計劃的進度問題;三是遇到進度變化就要立即匯報，并提出解決辦法或者找上級協調資源。這一點上有一個基本的溝通原則：匯報可越級，請示需逐級。

　　2、對平級

　　對平級就是考驗銀行員工智慧的地方了，由于所負責的工作不同、權重不同，同樣是平級的員工也分了強勢和弱勢環節。相對而言沒有那么明顯的差距罷了。與平級溝通的基本原則是：為對方著想，以共同利益為出發點。我曾經就做過這種事，為自己管的隊伍做管理方案，要對其中優秀的人員提高薪酬待遇，這是我說了不算啊，需要人力資源部的支持，所以我就自己學習人力資源部的文件，然后自己制定薪酬調整方案，然后交給人力資源部發文件，把這個功勞讓給他們。

　　3、對下級

　　當然，你也可以在銀行里是個不大不小的“頭”，那就需要與下級溝通。我之前也說過，銀行是一個典型的兩頭大的企業，高水平的很高，低水平的很低。所以與下級溝通千萬別認為你隨便一說他就能聽明白，與下級溝通的基本原則是：明確要求，說來我聽，跟進過程，悉心指導。也就是對員工布置工作要說明白你要達到的效果是什么，效是效率，果是結果;然后讓員工重復給你聽;然后根據員工提供的計劃跟進工作的過程，最后對不合適的地方要對員工悉心指導。

　　好了，身在職場，銀行的溝通方式與其他的行業有不同也有一定的共通之處。但同樣作為銀行人，追求的`是溝通的有效化。很多銀行已經注意到銀行內部溝通的成本太大的問題，所以提出“簡單清新的企業文化”，指的就是簡潔有效的溝通。但銀行是高風險行業，對責任明確很清楚，造成了很多銀行員工出于不同的心里和動機故意使溝通的過程變得緩慢而艱澀。我們希望能夠通過我們新一代銀行人的努力改變這種局面。

　　銀行工作人員溝通技巧 3

　　一、加強交流的原則

　　各行業中如何搞好人際關系都是一個讓人感興趣的問題，不管身份高低、職位高低，每個人都希望受人歡迎，銀行的客戶也一樣，因為受人歡迎意味著對自我的肯定。

　　能否與客戶交流溝通好，也是在人際關系處理問題上的一種體現，處理好與客戶的關系，關鍵是要意識到客戶需求的存在，理解他人的感受，既滿足自己，又尊重別人。首先就是要對客戶真誠。然后是要有主動性，并且要讓客戶感覺你是非常友好的。主動與客戶追加交流。

　　二、與客戶尋找共同話題

　　日常工作中，如果找到了潛在客戶，并且關系處理的很好，他們就會喜歡你，信任你，并且購買產品和定制計劃。

　　而只有那些能引起顧客興趣的話題才可能使整個溝通充滿生機，不僅要活躍溝通氛圍、還要在最短的時間內增加顧客對你的好感。通常情況下，零售客戶可以通過以下話題引起顧客的興趣：

　　1、提起他的主要愛好，試探式的了解是否愿意與你交流。

　　2、談論他的工作或他感興趣的話題，如顧客在工作上曾經取得的成就或對將來生活的美好前途等。

　　3、詢問他的孩子或父母的信息，如孩子幾歲了、上學的情況、父母的身體是否健康等。

　　4、談論時下大眾比較關心的投資、理財問題，如房地產是否漲價、股市行情、理財行情、投資收益等等。

　　5、和他一起懷舊，比如提起他的故鄉或者最令其回味的`往事等。

　　三、理性的去建議客戶

　　銀行員工對客戶的工作，應做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠的建議。如出現某個適合客戶需求的產品時，應積極向顧客做好產品的推介。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的滿意度。當優質的服務本身就是對所銷售產品的一種增值時，就要為客戶提供到位、體貼的服務，顧客對你的印象就會越深刻，這樣可成為自己客戶的機率就越高。

　　四、學會管理客戶關系

　　其實，傾聽和有效溝通一直都是維護客戶關系的另一個重要組成部分。學會積極的傾聽，使客戶認為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅實的客戶關系。

　　一般情況下，銀行工作人員在傾聽客戶所述內容時，首先要集中精力，專心傾聽。除了學會傾聽，管理好客戶關系同樣非常重要。尤其隨著銀行業的競爭加大，銀行工作人員的考核越來越嚴格，其中各行之間的管理經營理念也在不停的轉變，但核心理念就是要以客戶為中心，通過加強與客戶的溝通交流，達到共贏效果。

　　銀行工作人員溝通技巧 4

　　1、溝通的定義：

　　溝通是什么？溝通就是整體營銷，就是價值。客戶經理是銀行業務的窗口，他代表了銀行的整體服務水平和滿足市場的能力，而與客戶溝通的能力，決定了銀行業務的開展成效。有人把溝通比說談戀愛：兩個人本來不認識，但是通過接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向對方展示、營銷了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶溝通同樣也需要用心、用情，同時也要注意方式方法，這樣才能達到溝通的目的。

　　總之：服務便是溝通

　　2、柜員做好溝通的素質要求：

　　（1）勿呈一時的口舌之能

　　與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，小之以理，動之以情。

　　（2）顧全客戶的感受：

　　要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；

　　（3）不要“賣弄”你的專業術語：

　　千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態。在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。

　　（4）維護銀行的利益：

　　維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶溝通的出發點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　3、與客戶溝通的技巧

　　（1）抓住客戶的心：

　　摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　（2）記住客人的名字：

　　記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　（3）不要吝嗇你的“贊美的語言”：

　　人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態度；用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

　　（4）學會傾聽：

　　在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的'另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。

　　（5）付出你的真誠與熱情：

　　人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　（6）“看人下菜碟”

　　不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。

　　（7）培養良好的態度

　　只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時，要投入你的熱情；在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

　　4、顧客的抱怨

　　（1）抱怨是什么：

　　是顧客的不滿和牢騷

　　抱怨是不可避免的

　　關鍵是如何處理好顧客的抱怨

　　（2）顧客在抱怨時想等到什么