天貓客服規則常見

天貓客服規則常見的“坑”大家千萬要注意了！ 2015-04-

第一文庫網

運費問題、關于發 票、延遲發貨（缺貨）、線下交易、關閉交易、信用卡問題、虛假交易、降權問題、泄露買家信息等等這些問題，身為賣家的你遇到過么，又是怎么處理的呢？

案例1、運費問題

標題中出現包郵字樣，然而寶貝是有設置郵費的，那么一旦發生投訴，每次扣4分。

Tips：

標題中，盡量不要出現包郵字樣

那再比如某家店鋪做全場包郵的活動

在如下場景客戶咨詢客服

問：請問這款寶貝參加貴店全店包郵活動么？

答：親~這款是特價寶貝，不參與活動的哦~

那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，扣4分！

Tips：

如店鋪或者商品有做包郵活動，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答。避免投訴！

案例2、關于關于發 票

問：有沒有發 票？

答：有發 票（回答沒有扣6分）

問：我買毛巾可以開文具（或其他商品）的發 票嗎？

答：根據您交易的產品開具發 票，我們要報稅的，請諒解！（答應扣6分） 問：我買的是100元的產品可以開500元的發 票嗎？

答：根據您交易的金額開具發 票，我們要報稅的哦！（答應扣6分） 問：貨收到了，我們沒開發 票呀？

答：您稍等一下，我們幫您查一下具體情況。然后回答：不好意思，發 票已經給您開好了，在發貨的時候忘記給您一起發過去了，我們馬上給您寄過去。實在抱歉。（回答沒有開扣6分

案例3、延遲發貨（缺貨）

問：請問店家這款寶貝有貨么？

答：親~抱歉啊~這款寶貝沒貨，親可以看一下另外一款，也非常好的哦~

這種情況買家若已經付款，可以申請缺貨，賠付貨款的30%，最高不超過500元。

Tips：

若商品庫存不足請及時下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。

案例4、線下交易

問：我沒有支付寶，你發下你們的銀行卡號，我打錢給你們，你們給我發貨好么？ 答：抱歉呢，我們僅支持支付寶交易（若發銀行卡號給買家，扣6分；若主動要求買家使用銀行卡轉賬支付扣12分）

Tips：

牢記切勿線下交易，僅可以通過支付寶進行交易。同理，若買家要求QQ或者電話聯系，請直接告知買家，僅可以通過旺旺聯系。

案例5、關閉交易

問：我拍錯花色了，麻煩幫我關閉下交易！

答：親直接重新拍下親喜歡的花色就好啦~！

若買家通過旺旺聯系商家主動要求關閉交易，不扣分；但如果商家未經買家同意就關閉交易，每筆交易扣1分。

Tips：

建議商家不要主動關閉訂單，若客戶主動要求，也盡量讓買家自行關閉交易，避免不必要的麻煩。

案例6、信用卡問題

問：親，這款寶貝支持信用卡付款么？

答：本寶貝利潤微薄，信用卡付款的話要加1%手續費哦！

這種情況，若客戶投訴，扣4分！

Tips：

天貓商家默認支持信用卡付款，且無需買家承擔手續費。

案例7、虛假交易降權問題

A店鋪的B寶貝因為虛假交易被降權30天，B寶貝下架后的第28天的時候A店鋪家老板將B寶貝重新上架看下是否還處于降權狀態。發現還在降權之后重新又下架了該寶貝。5天后再次上架B寶貝，發現仍然處于降權中。

因虛假交易降權期間將寶貝下架后若再次上架，降權之日將從上架之日起再次滾動計算30天！

Tips：

若因虛假交易寶貝被下架后，請等待30天之后再上架，中間切勿上架操作，當然，最好的方法是，遵守天貓規則，杜絕虛假交易！

案例8、泄露買家信息

買家1：我這個號付款不方便，晚上換號來拍哈~！

晚上~~~~~

買家2：我之前說換號來拍的，現在去付款啦~！

買家1：我剛剛付款了，麻煩核對下收貨信息，謝謝！

此時若客服若將買家2的信息告知買家1，那么，嚴重違規扣6分！ Tips:

只和拍下的賬號核對信息，若使用其他賬號的人來問，一律回答，請用拍下的賬號聯系我好么，謝謝！

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