天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)（精選7篇）
時(shí)光匆匆，我們?cè)诿β抵斜甲撸唤?jīng)意間我們又到了歲末年終，回首這一年來(lái)所發(fā)生的一切，一定是有喜悅的同時(shí)也夾雜著惆悵，這些都是我們寶貴的經(jīng)歷，該總結(jié)這一年的得與失，為下一年的工作奠定基礎(chǔ)了。但是拿起筆的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)不知道寫什么，以下是小編為大家收集的天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié) 1
時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間一年即將過(guò)去。作為一名天貓客服，在這一年里，我經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)，也收獲了不少成長(zhǎng)。以下是我對(duì)這一年工作的總結(jié)。
一、工作內(nèi)容與成果
1. 客戶服務(wù)
積極響應(yīng)客戶咨詢，解答各種關(guān)于產(chǎn)品、訂單、物流等問(wèn)題，確保客戶能夠及時(shí)獲得準(zhǔn)確的信息。
處理客戶投訴和糾紛，以耐心和專業(yè)的態(tài)度解決問(wèn)題，盡力滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。
定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品的情況，收集客戶反饋，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提升提供依據(jù)。
2. 訂單處理
協(xié)助客戶完成訂單的下單、修改和取消等操作，確保訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
跟蹤訂單狀態(tài)，及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)和物流部門溝通，確保訂單按時(shí)發(fā)貨和送達(dá)。
處理訂單異常情況，如缺貨、延遲發(fā)貨等，及時(shí)與客戶溝通并提供解決方案。
3. 數(shù)據(jù)分析與反饋
定期分析客戶咨詢和投訴數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題的根源和趨勢(shì)，提出改進(jìn)建議。
反饋客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)給相關(guān)部門，為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷策略提供參考。
二、成長(zhǎng)與收獲
1. 專業(yè)知識(shí)提升
通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我對(duì)公司的產(chǎn)品知識(shí)、天貓平臺(tái)規(guī)則和客戶服務(wù)技巧有了更深入的了解和掌握。
能夠更加快速、準(zhǔn)確地解答客戶問(wèn)題，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。
2. 溝通能力增強(qiáng)
在與客戶的溝通中，我學(xué)會(huì)了如何更好地傾聽(tīng)和理解客戶的需求，以及如何用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)自己的觀點(diǎn)和解決方案。
與團(tuán)隊(duì)成員和其他部門的溝通協(xié)作也更加順暢，提高了工作效率。
3. 問(wèn)題解決能力提高
面對(duì)各種復(fù)雜的客戶問(wèn)題和糾紛，我學(xué)會(huì)了冷靜分析問(wèn)題，尋找最佳解決方案，提高了自己的問(wèn)題解決能力。
三、不足之處
1. 情緒管理有待加強(qiáng)
在處理一些棘手的客戶問(wèn)題時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)質(zhì)量。需要進(jìn)一步提高情緒管理能力，保持冷靜和專業(yè)。
2. 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足
有時(shí)候過(guò)于被動(dòng)地等待客戶咨詢，缺乏主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶需求并提供服務(wù)的意識(shí)。需要更加積極主動(dòng)地關(guān)注客戶，提供個(gè)性化的服務(wù)。
四、未來(lái)展望
1. 持續(xù)學(xué)習(xí)提升
不斷學(xué)習(xí)新的產(chǎn)品知識(shí)、客戶服務(wù)技巧和行業(yè)動(dòng)態(tài)，提高自己的'專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。
參加相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，拓寬自己的知識(shí)面和視野。
2. 提高服務(wù)質(zhì)量
加強(qiáng)情緒管理，保持良好的服務(wù)態(tài)度，提高客戶滿意度。
增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為客戶提供更多的幫助和支持。
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
積極與團(tuán)隊(duì)成員溝通協(xié)作，分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，共同提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
配合其他部門的工作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
總之，過(guò)去一年的天貓客服工作讓我收獲頗豐。在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的服務(wù)水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié) 2
回顧過(guò)去的一年，作為天貓客服，我在工作中不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。以下是我對(duì)這一年工作的總結(jié)。
一、工作概述
在這一年里，我主要負(fù)責(zé)天貓店鋪的客戶服務(wù)工作。包括解答客戶咨詢、處理客戶投訴、協(xié)助客戶下單、跟蹤訂單進(jìn)度等。通過(guò)與客戶的溝通和交流，我努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意度。
二、工作成果
1. 客戶滿意度提升
通過(guò)及時(shí)、準(zhǔn)確地解答客戶問(wèn)題，以及積極處理客戶投訴，我成功提高了客戶滿意度。客戶的好評(píng)率明顯上升，為店鋪樹(shù)立了良好的口碑。
2. 訂單處理效率提高
熟練掌握了訂單處理流程，能夠快速、準(zhǔn)確地協(xié)助客戶完成下單、修改訂單等操作。同時(shí)，與倉(cāng)庫(kù)和物流部門保持密切溝通，確保訂單按時(shí)發(fā)貨和送達(dá)，提高了訂單處理效率。
3. 問(wèn)題解決能力增強(qiáng)
在處理客戶問(wèn)題和糾紛的過(guò)程中，我學(xué)會(huì)了分析問(wèn)題的`根源，尋找最佳解決方案。通過(guò)不斷積累經(jīng)驗(yàn)，我的問(wèn)題解決能力得到了顯著增強(qiáng)。
三、成長(zhǎng)與收獲
1. 溝通技巧提升
在與客戶的溝通中，我學(xué)會(huì)了如何更好地傾聽(tīng)客戶的需求，以及如何用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)自己的觀點(diǎn)。通過(guò)有效的溝通，我能夠更好地理解客戶的問(wèn)題，并提供滿意的解決方案。
2. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力增強(qiáng)
與團(tuán)隊(duì)成員密切合作，共同解決客戶問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)會(huì)了如何與他人協(xié)作，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，提高工作效率。同時(shí)，也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
3. 自我管理能力提高
學(xué)會(huì)了合理安排時(shí)間，高效處理客戶咨詢和投訴。同時(shí)，也更加注重自我學(xué)習(xí)和提升，不斷提高自己的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。
四、不足之處
1. 專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步提高
在處理一些復(fù)雜的客戶問(wèn)題時(shí)，有時(shí)會(huì)因?yàn)閷I(yè)知識(shí)不足而無(wú)法給出準(zhǔn)確的解決方案。需要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)水平。
2. 服務(wù)意識(shí)還需加強(qiáng)
有時(shí)候會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵Χ雎钥蛻舻母惺埽⻊?wù)意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。需要更加關(guān)注客戶的需求，提供更加貼心的服務(wù)。
五、未來(lái)展望
1. 持續(xù)學(xué)習(xí)提升
不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，提高自己的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，了解最新的產(chǎn)品信息和客戶需求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 優(yōu)化服務(wù)流程
與團(tuán)隊(duì)成員共同探討，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。減少客戶等待時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)。
3. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作
積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員的溝通和協(xié)作。分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，共同進(jìn)步，為店鋪的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
總之，過(guò)去一年的天貓客服工作讓我收獲滿滿。在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的服務(wù)水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié) 3
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間一年的時(shí)間過(guò)去了。作為一名天貓客服，在這一年里，我經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)，也取得了一些成績(jī)。現(xiàn)將我這一年的工作總結(jié)如下。
一、工作內(nèi)容
1. 客戶咨詢解答
及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢，解答客戶關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、促銷活動(dòng)等方面的問(wèn)題。
提供專業(yè)的建議和解決方案，幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品。
2. 訂單處理
協(xié)助客戶完成訂單的下單、修改、取消等操作。
跟蹤訂單狀態(tài)，及時(shí)與客戶溝通訂單進(jìn)展情況。
3. 客戶投訴處理
認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴，了解問(wèn)題的具體情況。
積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，解決客戶的問(wèn)題，提高客戶滿意度。
4. 客戶關(guān)系維護(hù)
定期回訪客戶，了解客戶的使用體驗(yàn)和需求。
及時(shí)處理客戶的反饋和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
二、工作成果
1. 客戶滿意度提升
通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了客戶的信任和好評(píng)，客戶滿意度得到了顯著提升。
2. 訂單處理效率提高
熟練掌握了訂單處理流程，能夠快速、準(zhǔn)確地處理客戶訂單，提高了訂單處理效率。
3. 問(wèn)題解決能力增強(qiáng)
在處理客戶投訴和問(wèn)題的過(guò)程中，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題解決能力得到了不斷增強(qiáng)。
三、成長(zhǎng)與收獲
1. 溝通能力提升
在與客戶的溝通中，學(xué)會(huì)了如何更好地傾聽(tīng)和理解客戶的需求，以及如何用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)自己的`觀點(diǎn)和解決方案。
2. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力增強(qiáng)
與團(tuán)隊(duì)成員密切配合，共同解決客戶問(wèn)題，提高了團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
3. 自我管理能力提高
學(xué)會(huì)了合理安排時(shí)間，高效處理客戶咨詢和投訴，提高了自我管理能力。
四、不足之處
1. 專業(yè)知識(shí)還需加強(qiáng)
在解答客戶關(guān)于產(chǎn)品技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)，有時(shí)會(huì)感到力不從心，需要進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。
2. 情緒管理能力有待提高
在處理一些棘手的客戶問(wèn)題時(shí)，容易出現(xiàn)情緒波動(dòng)，需要提高情緒管理能力，保持冷靜和專業(yè)。
五、未來(lái)展望
1. 持續(xù)學(xué)習(xí)提升
不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，提高自己的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。
2. 優(yōu)化服務(wù)流程
與團(tuán)隊(duì)成員共同探討，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
3. 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理
更加注重客戶關(guān)系的維護(hù)，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。
總之，過(guò)去一年的天貓客服工作讓我收獲頗豐。在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的服務(wù)水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié) 4
20xx年在天貓客服工作以來(lái)，我總結(jié)出了不少經(jīng)驗(yàn)，下面談?wù)勎覍?duì)天貓客服工作的了解：
一個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆⻊?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的`通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來(lái)給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié) 5
20xx年的天貓客服工作終于畫上句號(hào)，下面我將對(duì)自己一年來(lái)的工作做一下總結(jié)：
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。
在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。
第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年xx的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的.上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xxx余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住xx的微笑。為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共xx人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），今年公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制。
天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié) 6
天貓客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來(lái)為顧客講解，解決問(wèn)題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。做天貓客服的第一年工作總結(jié)如下：
1、天貓客服基本流程。
熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。貨號(hào)、尺寸、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、顏色、容量等信息
2、接待客戶。
作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的'這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。問(wèn)候語(yǔ)、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系。
3、貨到付款的訂單處理。
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評(píng)價(jià)。
交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題，給顧客最大化的滿意程度。然后就是一些常見(jiàn)問(wèn)題常用語(yǔ)，比如：
1、問(wèn)候。
親您好我是XXXX旗艦店客服XX很高興為您服務(wù)。
2、催發(fā)貨。
親實(shí)在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨（一個(gè)可憐的表情）（一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了）淘巧好，好淘巧
3、快遞。
親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯?wèn)候語(yǔ)馬上查詢下，如果有問(wèn)題打快遞咨詢之后回復(fù)顧客。
4、議價(jià)。
親我們的包包正在做限時(shí)促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實(shí)在不好意思（一般情況下顧客也會(huì)接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn)滿足顧客的心里平衡要求過(guò)分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕（親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了您看可以就拍下來(lái)不可以的話期待我們下次合作了抱歉
5、售后。
完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好！
6、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。
人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對(duì)于比較棘手問(wèn)題記錄下來(lái)，并通知稍等，人少時(shí)處理。
問(wèn)題大多都是議價(jià)、催促發(fā)貨、詢問(wèn)到貨時(shí)間、查看物流信息，這些問(wèn)題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過(guò)去，說(shuō)明事情原由多說(shuō)幾句抱歉，態(tài)度誠(chéng)懇些，一般也就不好再說(shuō)什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。售后問(wèn)題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來(lái)想好辦法再去處理，顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒(méi)有受騙的感覺(jué)，打電話時(shí)顧客有話要說(shuō)就讓顧客先說(shuō)，哪怕一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺(jué)得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。商品沒(méi)有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問(wèn)題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)處理好。
總結(jié)起來(lái)就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時(shí)刻都要保持平常心。
天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié) 7
入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的`疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的天貓客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
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