天貓客服聊天技巧大全

　　客服是指客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者是承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機構(gòu)。不同的行業(yè)，客服回答問題的范圍是不一樣的。下面是小編為大家收集的天貓客服聊天技巧，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　天貓客服的溝通技巧：如何拒絕議價

　　1、委婉的方式

　　客服人員拒絕買家討價還價，除了直接拒絕的方式之外，還可以采取間接拒絕的方式。間接拒絕所能取得的效果，甚至比直接拒絕的效果還要好。而間接拒絕的方式之一是間接表明產(chǎn)品價格的合理性。其具體做法是不以價格本身為出發(fā)點，而是從與產(chǎn)品相關(guān)的費用出發(fā)，把相關(guān)費用都告訴買家，讓買家自己考慮產(chǎn)品的價格是否合理。客服彤彤就是在買家提出降價的要求時沒有直接說不降價，也沒有直接強調(diào)產(chǎn)品價格是合理的，而是從產(chǎn)品的費用成本出發(fā)，讓買家自己感受到價格其實并不貴，而且非常合理。所以，客服人員在聽到買家表示產(chǎn)品價格太貴并要求降價時，沒有必要直接強調(diào)產(chǎn)品的價格合理，而是要從產(chǎn)品本身說起，讓買家自己認(rèn)識到產(chǎn)品的價格是合理的。

　　2、從產(chǎn)品本身來證明價格合理

　　當(dāng)買家對產(chǎn)品的價格表現(xiàn)出質(zhì)疑時，客服人員可以從產(chǎn)品本身出發(fā)，間接證明價格的合理性。例如，可以告訴買家這是一款質(zhì)量很高的產(chǎn)品，設(shè)計風(fēng)格多么有特色，材質(zhì)多么名貴，科技多么高超等。得知這些信息，買家就能對產(chǎn)品產(chǎn)生感性認(rèn)識，對產(chǎn)品的價格是否合理有個初步的判斷。

　　3、以與產(chǎn)品相關(guān)的費用證明價格合理

　　如果僅僅從產(chǎn)品本身出發(fā)不能很好地證明產(chǎn)品價格的合理性，那么就要從與產(chǎn)品相關(guān)的費用出發(fā)，證明產(chǎn)品價格是合理的。如果有可能的話，客服人員可以給買家算一筆賬，包括與產(chǎn)品相關(guān)的運費、人工費以及其他一切相關(guān)的費用。盡量讓買家對產(chǎn)品成本有更深入的了解，無疑能消除買家對價格不合理的懷疑。不過，如果這些是不可泄露的商業(yè)機密，客服人員還可以運用模糊透露的方式，只說費用高，而不透露具體的數(shù)字。

　　買家：這款馬丁靴……怎么樣?

　　客服洋洋：親，很棒喲!這款馬丁靴短筒、圓頭、平跟、鉚釘制作工藝，既保暖又時尚，是一款為青年人專門打造的休閑靴子。

　　買家：靴子是不錯，價格也不錯，嘿嘿，能便宜點兒嗎?給我打個九折怎么樣?

　　客服洋洋：親，我只是客服人員，產(chǎn)品價格是我們老板定的，能不能便宜由我們老板說了算。我也很想給您打折，但是無能為力，除非我請示老板。但老板未必能給您打九折，如此肯定會浪費您的時間，畢竟時間就是金錢。您說呢?親!

　　買家：你說得很有道理。更多電商資訊可以關(guān)注

　　把矛盾從自己身上移開，也是間接拒絕買家討價還價的重要方式之一。例如，如果客服人員能夠把矛盾引到老板身上，就可以輕松拒絕買家的討價還價，又不會讓買家不高興。客服洋洋就是在面對買家討價還價時告訴買家，價格是老板定的，自己無能為力，并告訴買家除非請示老板，但請示老板也未必能夠得到打折的優(yōu)惠，這樣就會浪費買家的時間。買家經(jīng)過甄別對比，最終認(rèn)同了洋洋的意見，不再糾結(jié)于價格問題。

　　天貓客服的溝通技巧：處理售中問題

　　一、發(fā)票問題

　　當(dāng)買家問道：“在嗎?我買的東西比較多，請問您這里有開發(fā)票嗎?”

　　客服A：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的(您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦)。

　　客服B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的(您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦)。

　　二、尺寸問題

　　買家："您好!我身高166cm,體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢?"

　　客服A：親，寶貝詳情頁有對應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實物測量得出的，親可以根據(jù)自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦!

　　客服B：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦!

　　三、色差問題

　　買家：“您好!請問您家的寶貝有色差嗎，會不會跟實物的顏色有很大區(qū)別呢?”

　　客服A：親，您放心，我們是實物拍攝的哦。

　　客服B：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時會由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。

　　四、價格問題

　　買家：“您好掌柜!請問這個衣服可以再優(yōu)惠些嗎?”

　　客服A：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團購，我們可以給您免郵哦!

　　客服B：親，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買，購買越多，優(yōu)惠越多哦!(此階段是天貓客服促銷的最佳時期)

　　五、質(zhì)量問題

　　買家：“掌柜，這個衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問題可以退貨嗎?”

　　客服A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦!如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦!

　　客服B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦!

　　六、快遞問題

　　買家：“這件衣服可以包郵嗎?”

　　客服：親，雙十一活動期間，衣服都是出低價銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦!

　　買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢?

　　客服：親，我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運費和達(dá)到時間也是不同的。

　　七、發(fā)貨問題

　　買家：“掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時候可以發(fā)貨呢，多久可以到?”

　　客服A：親，我們是統(tǒng)一下午6點發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦!

　　客服B：親，我們是統(tǒng)一下午6點前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時聯(lián)系我們哦!

　　客服聊天的技巧

　　1、專業(yè)是根，熱心為本

　　所謂的專業(yè)就是對自己店鋪的產(chǎn)品要足夠地熟悉，比如：產(chǎn)品的款式、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色型號、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時，要多說一些肯定的準(zhǔn)確的話，這樣才會讓顧客有安心購買你的產(chǎn)品，切記不要說一些：“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會購買你的產(chǎn)品嗎?

　　熱心就是要有熱誠的心來對待每一位顧客，有顧客咨詢你時，你首先要問候一下，說一些歡迎的話語，例如：“親、歡迎光臨小店，接著就是根據(jù)顧客的咨詢來回答顧客的問題，耐心地解答。

　　2、消除顧客的購買顧慮

　　在網(wǎng)上購物，顧客肯定會有很多疑慮的，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不好，擔(dān)心產(chǎn)品不合適等，因為網(wǎng)上購物不同實體店購物，看不見實物的，買家在購買寶貝前，對店鋪信譽，售后服務(wù)肯定是有所擔(dān)心的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消除顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對這個疑慮來解決問題，只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問題，顧客要是真的喜歡這個產(chǎn)品，就會下單購買的。

　　3、顧客購買后應(yīng)該進(jìn)行安撫

　　買家都拍下產(chǎn)品后，多多少少都會有一種心里不踏實的感覺，產(chǎn)品價格是否合適、產(chǎn)品能不能及時發(fā)出，產(chǎn)品質(zhì)量問題等等，這時淘寶客服應(yīng)該要進(jìn)行安撫，說一些讓顧客安心的話，比如：“謝謝親的支持，我們會及時把貨物發(fā)出的，親可查看快遞信息哦”或者“親，收到貨物后，覺得滿意的話，可以介紹朋友來 購買哦”，一般你說了這些話，顧客都會感受到你的熱情，心里都會踏實很多。

　　4、不定期的回訪

　　淘寶客服應(yīng)不定期地回訪自己的顧客，用心去經(jīng)營顧客，把更多的顧客變成老顧客，在一些節(jié)假日可以發(fā)條信息祝福一下，店鋪有什么促銷活動，優(yōu)惠等都可以成為回訪顧客的理由。

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