O-話術之2-客戶經理電話回訪話術技巧

電話回訪技巧

一、 回訪前準備：

1、 提前考慮客戶可能會問到的問題，做好各種問題的應對方式。

2、 心態放平穩，做好抗第一文庫網打壓準備，有好奇心。

二、 回訪三必要：

1、明確本次回訪電話目的與要同客戶表達的內容。（說）

2、挖掘客戶回答和題問潛在疑慮（聽）

3、技巧性回答客戶直接問題，抓住客戶潛在疑慮，提出論點，并給予論據的支持。（辯）

三、回訪內容主干：

1、禮貌開場，注意語音、語速、語調。語速平穩有力，親切不乏專業。

（您好！請問您是X先生/小姐嗎？）

2、自我介紹。

（我是同濟裝飾的客戶經理：XXX）

3、 表明打本次回訪電話的原因：（投石問路）

（主要是想給您做個回訪：如

A． 不知道對我們的設計師與服務是否滿意？

B． 上回您想和家人回去溝通一下，不知道您和家人本周末有沒有

時間？能一起過來與設計師更進一步溝通。

4、 關注客戶回答語氣，準備各類應對技巧。

客戶回答可能一：不給明確答案

（客戶：沒考慮好，還可以！）

應對方式：更深入了解。

（客戶經理：您看還有哪一方面需要我幫您介紹和解答的（不能提價格），在材料、工藝、設計方面是不是還存在疑慮？

客戶回答可能二：想再比較一下

（客戶：我想和其他公司再比較一下）

應對方式：問比較哪個公司，說出我公司的優勢。

（客戶經理：都有哪些公司呢？我這邊也了解一些同行業的情況，您可以比較的時候做一下參考。）

跟科寶：

跟元洲、龍發

跟亞光亞：

客戶回答可能三：不急、再聯系。

（還沒顧上這事，再和你聯系吧）

（客戶經理：那您打算什么時間裝修呢？）

客戶回答可能四：和設計師溝通不夠充分。

應對方式：先說我公司流程，問一下客戶還想了解哪一方面。 （客戶：我覺得沒和設計師沒說什么具體的）

（客戶經理：是這樣的，公司的正常流程是先交納設計費，再去現場量房，測量到經準的尺寸后再出方案。不知您還想了解哪些方面，我可以為您做進一步的解答）

客戶回答可能五：一般吧，想再見一位設計師，想多比較比較。 應對方式：肯定我們的設計師，問客戶覺得該設計師哪些方面不適合他。

（客戶：設計師一般吧，想多比較幾個設計師。）

（客戶經理：我們同濟的設計師設計能力是很高的，是不是因為初次與設計師溝通，溝通內容有限呢，您覺得在哪些方面存在疑慮呢？） 客戶回答可能六：對設計師評價一般。未有比較之意。

應對方式：重新推薦。

（客戶：一般吧！沒什么感覺？）

（客戶經理：那您覺得設計師設計能力如何，還是溝通起來不順暢？） （客戶：感覺我想要的他理解不了！）

（那么您表達的哪一部分他理解不了呢？您可以表達一下您的想法，我這邊再給您推薦一位設計師？）

客戶回答可能七：價格貴。

應對方式：深入問貴在哪？

（客戶：我覺的你們價格貴？）

（客戶經理：那您認為我們貴在哪里呢？是基礎施工部分還是主材方面呢？）

四、結尾收語。

希望您能再來一次，與我們更深一步溝通，相信您這邊對家裝行業也好，家裝關注方面也好，對我們公司也好，都會有更進一步的了解。 您看這周末是周六來方便呢？還是周日來方便呢？

常遇問題：客戶表示本周無時間？

應答方式：那您看下周再給您個約請，到時我們再確認一下具體時間。

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