團隊協作和溝通技巧

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2009.11.11團隊協作和溝通技巧

趙月旺 內訓資料 2005-6-2 http://arivan185.blogbus.com/logs/3799257.html zhao

前言

溝通，對職業場上的有理想者而言，是最最關鍵的基本功。本文將從個人溝通的價值、團隊溝通的價值和溝通原則3個方面，和大家探討。

1 個人溝通的價值

下面先講溝通對個人的價值。

***說過“獨服曾文正”這樣的話。他在很多文章和談話中指出：曾國藩具有“大本大源”的思想，只有得“大本大源”，才能動天下之心，根本改變世界。***和全中國的老百姓溝通，不僅準確傳達了馬克思主義思想，并且讓全中國的老百姓都知道，***是可以信賴的，并最終解放了全中國。原因在于，***得到了曾國藩的“髓”，并且有所升華。

[毛的詩，是戰爭年代團結高級干部的重要手段]

蔣介石也非常推崇曾國藩，他有三寶---《俾斯麥傳》、《曾（國藩）胡（林翼）治兵語錄》、《曾文正公家書》，他總結曾國藩的優點在于“性理學問和變

通之法”。蔣介石靠權謀起家、打敗了軍閥，但在治國上，卻不能取信于民，最終導致全面的失敗。原因可能在于，蔣介石只得到了曾國藩的“骨”，治亂可以，長久卻不行。

[蔣的詐術，是軍閥混戰中的有力武器]

我認為，成功者的素質根植于“大本大源”，體現在“性理學問和變通之法”，融會于我們的“一顰一笑”之中。這個“一顰一笑”，就是我們通常意義上的溝通。因此，溝通是一件大事，最終會影響到我們對“大本大源”把握。最終，會對我們的個人成就預期產生最直接的影響。下面談談具體情況。

[就普通人而言，其進步一定是由淺入深的，在淺的層次遇到問題無法解決時，就是深的層次提升的起點]

1) 心態

心態就是前面提到的“大本大源”，是個人素質的基礎，也是溝通訓練的終極目標，屬于價值觀的范疇。積極健康的心態，會引導你邁向成功；消極頹喪的心態，會令你一蹶不振。在溝通實踐中，尊重他人、積極的詢問和積極的傾聽是調整心態的最好方法；

[自己-別人的四階段]

把自己當成別人（情緒），把別人當成自己（理解），把別人當成別人（客觀），把自己當成自己（自信）；

[過3關]

忘掉自己---換位思考；忘掉名利---改善心態；忘掉恐懼---磨練毅力；用一句話概括:忘掉一切；

2) 方法

方法就是前面提到的“性理學問和變通之法”，屬于方法論的范疇,通俗的說就是溝通的技巧，是通過大量溝通實踐提煉出來的行為原則，受主觀故意控制。如果沒有具體的實踐，是不能有任何提高的；如果沒有經常性的反省，也不能對失敗的溝通進行思考，當然也不會有提高，也就不會形成技巧。那

么，反省什么呢？我認為，應該是在溝通中所有直接關聯和間接關聯的個人或團體“對自己的感覺”，通過分析這些“感覺”，在不迷失自我本來目的和需求的前提下，改進自己的“性理學問和變通之法”。一言以蔽之，就是，“以人為鏡，可以查得失”；

[三人行，必有我師]

向比自己聰明的人學；向比自己有德行的人學；向社會上有名望的人學；向自己的過去學；

3) 習慣

習慣就是前面提到的“一顰一笑”，是不受主觀故意控制的、在遇到固定情景時會重復出現的溝通模式或細節。只有長期重復一種溝通模式或細節，才能將其根植入潛意識或本我，進而跳出主觀故意的束縛。

[在工作中積累好習慣是最容易的，所要克服的是不良文化對自己的干擾]

2 團隊溝通的價值

下面再講溝通對團隊和組織的價值。

在日常工作中，我們的“些許小節”都會給我們的團隊溝通效率和質量帶來產生比較大的影響。在IT行業，有很多流行的流程和模式，如CMM、IPD、XP、RUP、UML等。支持這些流程和模式的相關軟件工具也有很多。但是，在實施過程中，效果往往不佳，原因何在？我認為，原因主要是：在本質上，這些流程和實施工具的目的都是溝通，在目的不明確的情況下，盲目地把過程和結果當成了目的。下面談具體的情況。

1） 文檔

文檔是最正式的溝通方式，具有永久性、精確性、理性的特點，是團隊成員中的責任和權利分割的主要形式。下面列出了一些原則和具體解釋。

文檔是給“別人”看的，不是給“現在的我”看的

文檔的目的是促進團隊成員配合、改善團隊輸出成果傳承，而不是其他。這里，“別人”包括：“將來的我”、團隊中的直接合作者、團隊中將來的直接合作者、團隊中的直接領導，團隊中將來的直接領導，團隊中的間接領導，團隊中將來的間接領導，團隊中的下屬，團隊中將來的下屬等。

在IT行業，尤其是技術崗位，文檔是優秀工程師的基本功

好的文檔有一個直接的效果，那就是，將作者的工作中，別人需要并且想了解的部分，按照別人適合理解的方式展現出來，讓別人沒有理由再來打擾作者，也沒有理由在工作失誤時將責任推到作者的頭上。

文檔是職業信譽的名片

在一流的IT先進企業，個人的權威不是來自于其職位，而是來自于其信譽度。在重要的技術討論會中，最有發言權的往往不是管理序列的人員，而是技術序列的權威。在XXX，尤其是研究院這樣的開發機構，技術權威的話語權也是“自然而然”的。而這種“自然而然”是有條件的，是需要積累的，唯一的辦法不是看你的簡歷中做過多少項目，而是看你在和團隊成員溝通中，你的文檔是否能體現你的水平和對“別人”的尊敬。

2） email

email是比較正式的溝通方式，具有臨時性、精確性、感性的特點。是團隊成員之間尋求幫助、交換意見、表達看法的主要形式。下面列出了一些原則和例子。

禮貌是自尊的保證

[場景1] 某甲是一個團隊的成員，某乙是另外一個團隊的成員，某甲和某乙沒有高度互信，某甲想得到某乙的協助，他寫了一個mail給某乙。

[點評1] 如果mail中沒有點出對某乙的好處，這個mail對某乙而言是一種冒犯；

[場景2] 某甲是一個團隊的成員，某乙是另外一個團隊的同事，某甲和某乙有高度互信，某甲想得到某乙的協助，他寫了一個mail給某乙，但是CC給了某乙的上司。

[點評2] 不管mail中是否點出了對某乙的好處，但是，對某乙而言，剝奪了他的匯報權，因此，某乙一樣會感覺不快；

[場景3] 某甲和某乙是一個團隊的同事，某甲想得到某乙的協助，他寫了一個mail給某乙，但某乙長時間沒有回應。

[點評3] 對某甲而言，某乙的行為是一種冒犯；

尊重別人是自信的前提

[場景4] 某甲有一個疑難問題，給整個團隊發mail求援，某乙有完整的答案，就寫了一個mail給某甲，沒有CC其他同事。某甲采納了某乙的答案，但沒有回mail感謝。

[點評4] 某乙會感覺不快；

[場景5] 某甲有一個疑難問題，給整個團隊發mail求援，某乙有完整的答案，就寫了一個mail給某甲，沒有CC其他同事。某甲采納了某乙的答案，回mail感謝某乙，也沒有CC其他同事。在最后的工作輸出中，某甲沒有列出某乙對他的幫助。

[點評5] 某乙也會感覺不快；

互信是溝通的基礎

[場景6] 某甲有一個疑難問題，給整個團隊發mail求援，某乙有完整的答案，就寫了一個mail給某甲，沒有CC其他同事。某甲采納了某乙的答案，回mail感謝某乙，同時CC其他同事。

[點評6] 這個問題比較中性，某乙會有2種感覺：1）某甲是在真心感謝他；2）某甲對他的方案不放心，想讓其他人再點評一下。要避免1）的感覺，某甲必須在mail中表現出對這個答案的十分信任；

[場景7] 某甲的領導給某甲布置了一個任務，這個任務沒有什么經驗可以借鑒，某甲悶頭做了一段時間，沒有向領導匯報具體計劃、階段進展、遇到的

困難和解決辦法。

[點評7] 領導肯定不高興；

[場景8] 某甲的領導給某甲布置了一個任務，這個任務沒有什么經驗可以借鑒，某甲寫了一個詳細的計劃給領導，等待領導作出批示；

[點評8] 領導肯定不高興，某甲有炫耀和浮夸的嫌疑，因為任何具體的批示，一旦失誤，責任在領導；

基本的禮節也需要注意

[場景9] 某甲和某乙之間就一件事情通過email溝通了很長時間，某甲是發起溝通者。但是，最后一個mail是某一乙發出的，而不是某甲。

[點評9] 某甲屬于失禮；

3) 會議

會議是非正式的溝通方式，具有臨時性、非精確性、感性的特點。是團隊成員之間尋求妥協、解決沖突和增進情感的主要形式。下面，列出了一些原則和例子。

能不開會就不開會

根據中國人的心智特點（含蓄、中庸、面子），除非為了“尋求妥協、解決沖突和增進情感”的需要，否則，不需要開會；

過程比內容重要

會前資料準備，參會人員的選擇和通知，會前單邊意見交換，會議主題和議題的商討，會議形式和節奏的控制，共識和保留意見的記錄，會議結果的貫徹和追溯，沒一步都要按照一定的標準來執行；

基本禮儀必須被遵守

發言應講究順序和秩序，不能爭搶發言；發言應簡短，觀點應明確；與他人有分歧，應以理服人，態度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己；如果有會議參加者對發言人提問，應禮貌作答，對不能回答的問題，應機智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應認真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，要通過反問或轉換話題來避免失態；

3 溝通原則

在前面對溝通價值的分析的基礎上，我們需要將這些價值點糅合起來，形成一定的原則，來指導溝通水平的提高。下面的討論主要是圍繞國營企業和先進企業的對比展開的。

1）追求效率

有些員工有一個錯誤的觀念，那就是好像自己手上的工作越多，在公司存在的價值越大。要做的東西在桌上堆了一大堆，會讓這些員工覺得很有成就感。先進企業是非常講究效率的。它不需要一個部門經理或者一個管理者整天一副很忙的樣子。你的主管或者你的領導，如果看到每一項工作交到你手上，你很快就把你手上的工作丟出去了，他會認為這就是你能力的象征，就會認為你是干將的代名詞。 我們以前也許是受大鍋飯的影響，總覺得手上工作堆得越多，桌面上放滿亂七八糟的東西，就會顯得自己很能干，但是在先進企業，你的桌子越干凈越利索越好。

2）主動反饋

在國營企業，往往是交代一項工作之后，領導要問下屬要結果。但是在先進企業，如果我交代給你一項工作，你主動來回話，我就會給你加分；如果等到我來向你要結果才回話，這項工作就要給你扣分，甚至扣到這項工作白做了。

3）口說無憑，立字為據

恭敬主要是一種做事細致周全的態度。比如寫報告，在一個沒有規范化作業的環境中，我們的很多干部習慣于跟自己的主管作口頭匯報，即使是有什么

建議的時候也是用口頭表達。但是，在先進企業，你的主管很忙，他希望你將報告或建議訴諸于文字，直接用書面報告來給他匯報工作。原因有兩點：其一，你去找他匯報或提建議的時候，可能他正好在思考別的問題；其二，口頭匯報容易遺漏信息，因為主管不能保證可以將你的建議都存儲在他的腦子里。主管往往非常重視書面報告，因為他隨時可以查閱，這樣，你的建議他永遠不會忘記。

4）跟蹤上司

一般來說，在做某件工作、提某個建議或者遇到什么困難時就跟領導匯報，匯報完了，就認為自己沒事了。其實，這種觀念是非常錯誤的。原因在于：

第一，領導比你忙，甚至于很多領導一個小時可能會相當于你200個小時，在這樣的情況下，你耽誤領導半個小時就意味著你要花100、200個小時去把一項工作做好；

第二，領導很忙的時候，他需要你去張羅這件事，需要你去跟蹤，甚至于連他要配合你的事情也都要你去跟蹤他。

因此，如果認為向領導做完匯報就沒事了是非常錯誤的，你要跟蹤到底，甚至連領導也要你去跟蹤。

5）得理不饒人

我們以前習慣在同事之間保持一種溫情浪漫的關系，但實際上在工作的交接當中，一些工作需要對抗，甚至于需要把界線劃分清楚，所以，先進企業就強調要當仁不讓，而且得理不饒人。

在先進企業，如果你真能做到得理不饒人，你的上司就會非常歡迎你，因為你的認真意味著結果的產生，這樣領導那邊的管理力度就可以小一些。有些工作如果你讓主管來協助你或讓另外一個部門做，都是可以的，但是卻都不是好方法。因為，你自己的力量可能推不動另外一個部門，如果你要通過主管叫他做，在某種意義上你的行為就是動用了領導的“存款”。因為領導或者你的主管的那種權威和信用與銀行的存款一樣都有一個數額，你最好不要輕易動用他的存款，而是要設法增加他的存款，這才算是你的本事。

6）不要官本位，要事本位

在先進企業，只要是一件工作在某個人的手上，這個人就有權利或說有權力。在先進企業，職位高沒有用，如果這件事情是你該做的，你就得做。不能說類似“你的職位又不比我高，為什么我要聽你的”這樣的話。否則只能表示你是一個官僚主義的干部，你不適合在先進企業生存。這就是官本位。事本位有點像積極分子，工作就是你的尚方寶劍。如果你手上有工作，你就有尚方寶劍，任何地方都不敢阻攔你。

7）主動一點

管理者要想把自己的企業做大，就要學會主動與別人搶活做。只有積極主動地參與競爭才能獲得成功。如果總是對工作推脫，根本無法使企業強大起來。

8）全局觀念

全局觀念是管理者在一個企業里最基本的生存前提，管理者要學會高瞻遠矚，不因小失大，不與人斗，與自己斗。局部觀念會令管理者喪失發展時機，與其與別人就一些無聊之事一爭短長，還不如抓住時機迅速發展。

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