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持續質量改進是醫院質量管理的核心
持續質量改進是醫院質量管理的核心
高 恪
持續質量改進是一項復雜的系統工程，在這樣錯綜復雜的過程中，我們應該怎么抓，抓什么？國內外的實踐證明，只要抓住持續質量改進這個核心，質量就會不斷提高，也 就會適應和滿足顧客需求的不斷變化。
持續質量改進已成為現代質量管理的精髓和核心，不論TQM還是ISO9000標準，都把持續質量改進作為永恒的目標。
美國企業在實施持續質量改進獲得巨大成功之后，于上世紀80年代初，美國組織21家醫院開展了一項醫療服務質量改進的國家示教工程，結果取得了療效提高，費用降低，住院時間縮短的顯著效果，因此在全美醫院大力推廣質量改進這一先進方法。我院為了實現高效率、高質量、低費用的目標，于1995年，選擇最能反映醫院質量、效率、效益的“平均住院日”指標為突破口，應用持續質量改進的原理和方法，結果使平均住院日由1995年的22.23天縮短到2004年的12.54天，成為上海市三級醫院平均住院日最短的單位（其他三級醫院在１４天以上），因而在2000年獲得上海市衛生局醫院質量管理獎。
在科學技術飛速發展和醫療市場競爭日益激烈的今天，大力推行持續質量改進有其重要的現實意義和戰略意義�，F對持續質量改進的特點、措施和方法作一概述：
一、持續質量改進特點
1.目的性：以病人為中心，滿足病人一切必要的合理的需求為目的。
2.持續性：持續質量改進是一種不間斷的活動過程，只有起點沒有終點，只有不斷創新，才能不斷滿足病人的要求。
3.主動性：質量改進是要在工作中找問題，而不是讓問題等改進。
4.全過程性：持續質量改進注重過程管理，環節質量控制，從輸入到輸出，要全過程滿足病人的要求。
5.競爭性：改進就是競爭，只有不斷改進，才能保持競爭優勢。
6.創新性：改進不等于創新，但改進是創新的基礎，ISO9000標準提示：持續改進不僅是符合標準要求的改進，還包括創新性改進，也就是從漸進的日常持續改進，直至戰略性項目的改進（創新）。
7.效益性：質量改進的最終衡量標準是看效益，看是否實現了高醫療質量、高病人滿意率、高經濟效益。
二、持續質量改進的措施和方法
(一)持續質量改進對領導的要求：
1.領導重視是關鍵，院領導要對持續質量改進作承諾，并使持續質量改進成為一種制度。
2.質量改進必須發動全員參與，這是成功的基礎。
3.領導要善于組織、策劃、指導、協調、及時解決質量改進中的阻力和困難。
4.對員工進行質量改進方法的培訓，如統計技術、循征醫學等。
5.要為跟蹤持續質量改進，規定指導和評審的目標，不斷促進質量改進的健康發展。
（二）持續質量改進的組織形式：
1.質量管理小組（QC小組）：這是由本專業的員工組成的質量改進小組，主要進行本專業范圍內的質量改進。
2.跨專業研究小組：這是由不同專業組成的專題研究小組，通常是承擔突破性項目。
3.網絡式管理：持續質量改進建立由管理人員、員工密切配合的交互網絡管理模式，工作中人人都覺得自己是系統的主人。管理者更多的是指導、協調，而一改過去那種只管檢查的做法。
（三）質量改進的內容：
1.質量體系的改進是重點：要隨著客觀需求的變化不斷健全、完善和改進質量管理體系是質量改進的重點。
2.優質、降耗是核心：如何實現最好的醫療服務，最低的醫療成本，是醫院質量改進的核心。
3.醫療安全是關鍵：醫院服務對象是人，醫療安全是第一需要。減少醫療缺陷，杜絕醫療事故的發生，追求醫療零缺陷，確保醫療安全，是醫院質量改進的永恒目標。
4.員工職業素質的提高是保證：堅持不斷提高員工的職業道德素質和業務素質，是實現質量改進的保證。
（四）質量改進的方法：
1.搜集信息：信息是質量改進的基礎和源泉。從各方面的檢查、考核、評審的結果；從病人滿意度調查；從差錯事故；從病人的投訴等所獲得信息，
為質量改進提出課題。
2.水平對比：這是最具有挑戰性的質量改進方法。它是與具有最佳業績的或頂尖級的同專業、同行業競爭對手對比，找出自己的差距，實現趕超。
運用適合本行業特點和需要的質量改進技術：
（1）PDCA循環法：這是質量改進中最通用、最有效的方法。
（2）作業流程重組：它表現在質量、成本、效率和服務四個方面綜合能力，對醫療和服務等過程的改進是持續質量改進的重點。
（3）風險管理和醫療缺陷管理：就是排查風險和缺陷，通過持續質量改進，把醫療風險（潛在的不安全因素）和醫療缺陷降低到最低限度。
（4）臨床路徑：這是不斷改進、優化治療方案，以達到提高療效、降低成本的一種方法，這是醫生參與質量改進的主要途徑。
（5）醫療需求評估與循證醫學：它們共同的特點都是重視調查研究，高質量的收集資料，得到準確的數據，對研究資料作出分析評價，在此基礎上作出決策，求得改進。
（6）整體護理：整體護理是通過護理程序，對病人評估、診斷、計劃、實施、評價、改進來進行的，這既是整體護理模式，也是護理工作持續質量改進的模式。
（7）統計技術：統計技術是質量管理的工具，是促進持續質量改進的有力武器。
（本文作者系上海第二醫科大學附屬瑞金醫院教授 通訊地址：上海市合肥路381號1106室 郵政編碼200025 聯系電話：63286989）
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