酒店管理經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營理念

時間：2023-04-30 18:32:55 資料我要投稿

相關推薦

酒店管理理念三則

酒店管理經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營理念

顧客、員工和酒店文化

近年來，酒店管理的各種理論百花齊放，千姿百態(tài)，各有所述，見仁見智。然而有些酒店的理念是最基本的，如何給顧客和員工定位？如何給酒店文化定位？這是酒店的管理者在任何發(fā)展階段都不能淡忘的。我們在制定酒店各個方面的政策時，一定要清晰地反復宣示顧客和員工的基本概念，避免酒店的管理工作偏離正確的軌道。

顧客是什么

酒店業(yè)界常將顧客稱為上帝，但是，這樣的稱謂還不能確切地反映出顧客與酒店之間的關系。那么，顧客是什么？這個看似簡單的問題，其實包含著酒店對顧客的全面準確認識，涉及到對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理理念、服務等方面政策的制定。我國的酒店業(yè)已進入了以買方市場為特征的“微利”時代，如何吸引和留住顧客成為酒店實現(xiàn)利潤的一個重要保證，因此，有必要對顧客的含義進行更深層次的探討。

一、顧客是酒店的無形資產(chǎn)

顧客對于酒店有更深刻的含義，經(jīng)濟學者提出一個觀點：顧客是酒店的無形資產(chǎn)。的確，顧客是流動的但又是可以計算的資產(chǎn)，一個企業(yè)如航空公司、郵輪公司，若有資產(chǎn)而無顧客，則飛機、郵輪將由資產(chǎn)變成負累，酒店也一樣，酒店的入住率是酒店資產(chǎn)評估的重要指數(shù)。忠誠顧客終身為酒店提供營收價值，使酒店得以生存發(fā)展。從酒店業(yè)來看，一位WALK-IN客人給酒店帶來的是一天的房租收入，而一位忠誠顧客（每隔一段時間會來酒店入住的客人）給酒店帶來的是數(shù)十天、乃至終身的房租收入，因此，顧客是酒店一筆寶貴的資產(chǎn)，顧客是酒店保值、增值的一個重要因素，基于這樣的認識，我們常常要求對VIP客人給予特別關注和優(yōu)惠。同時，應采取更多有效的措施保護和利用我們的顧客資產(chǎn)。

“得人之道，莫如利之”。贏取顧客的忠誠，就要關注他們的利益。酒店業(yè)對于重點客人的傾斜最常見的有價格優(yōu)惠和房間升級，這是一般性的措施，與其說它關注了客人的經(jīng)濟利益，不如說是通過“讓利”吸引客人關注酒店；能給客人深刻印象的是對客人的個性化服務，它關注的是客人的感情利益，金海灣大酒店提出這樣的口號：想客人之所想，想客人之未想。這一理念的中心就是要用“溫馨細微”的特色化、個性化的服務，讓客人體味到“物有所值”。

關注客人的感情利益，前提是創(chuàng)造與客人溝通的機會。金海灣大酒店前廳部員工殷勤為客人帶房并把“帶房”服務延伸到“送行”服務，讓員工與客人的溝通暢通無礙。酒店還常組織一些恰當?shù)幕顒樱囵B(yǎng)酒店與顧客的感情。營銷部門安排營銷員在協(xié)議客人生日當天親自上門，奉上蛋糕以表祝福，定期將部門的協(xié)議公司和客人資料通報給前臺部、餐飲部、保安部等部門，以利于前線服務工作的開展。酒店還邀請長住客人一起去郊外踏青，舉辦具有中國特色的學習班如針對公寓客人的“太極拳練習班”，抓住外國客人喜歡過生日、紀念日的特點，為其準備慶祝活動。

關注客人的感情利益，要充分留意客人身邊的細小改變，從中發(fā)現(xiàn)契機、創(chuàng)造服務。比如客人在房間多放了一套“功夫茶具”，可以問他是否需要茶葉，是否需添置椅子，如果客人是外國客人，還可與其交流有關茶的文化，甚至安排客人觀看茶道表演。站在顧客的角度思考，就會得到顧客的忠誠。

酒店的經(jīng)營理念

企業(yè)目標：打造誠信、優(yōu)良而獨特的企業(yè)品牌

企業(yè)發(fā)展觀：尊重科學、求實務實、開拓創(chuàng)新、循序漸進

企業(yè)風格：以人為本、真誠友好、樸實寬容

企業(yè)精神：自強不息、發(fā)奮進取、追求卓越

經(jīng)營理念：和諧管理+完善服務+誠信營銷=贏得市場

管理理念：規(guī)范管理+制度管理+情感管理=和諧管理

服務理念：微笑服務+規(guī)范服務+個性服務=完善服務

管理人員工作觀：把工作當做個人事業(yè)，盡職盡責、盡心盡力

服務人員工作觀：用我們的微笑和勞動讓顧客滿意

廚房人員工作觀：讓我們的每一個產(chǎn)品都是精品

廚房員工作風：服從指揮、來歷風行、用心做好每一件事

員工行為準則：企業(yè)的利益就是我的利益

員工風貌：誠實友愛、充滿活力、能干善做

酒店的經(jīng)營理念

紀律觀：自覺服從、我和企業(yè)雙贏

質量觀：工作的質量體現(xiàn)著人的質量

節(jié)約觀：節(jié)約是一份責任、節(jié)約從我做起

衛(wèi)生觀：健康關系著我們每一個人

部門管理

餐廳服務：從細微處做起、在規(guī)范中創(chuàng)造個性

廚房：嚴細成風、在創(chuàng)新中發(fā)展

保潔：我們的勞動就是為了干凈

保安：完全第一、紀律至上

住宿部管理：安全衛(wèi)生、絲毫不能輕松

住宿部服務：真誠友愛、笑迎善待、不卑不亢

后勤人員：企業(yè)沒有我們的工作不行、但沒有我能行

工作觀：干好工作是應該的，干不好工作就意味著失業(yè)

酒店的經(jīng)營理念

一，以服務為基礎，

酒店感動和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的設施，而是它隨風潛入夜?jié)櫸锛殶o聲的用心服務，酒店的競爭關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優(yōu)質服務，所以在對客服務中提出細心服務，耐心服務，同情心服務，用心服務，親情服務，超值服務，延深服務，零缺陷服務，服務還要運用的及時適時準時，對客人做到節(jié)日有祝賀，生日有禮品，長住有優(yōu)惠，有事有幫助，等多項措施來保障品牌的發(fā)揚光大，所以說金錢有限，服務無限，服務無止境，酒店的發(fā)展必須以優(yōu)質服務為基礎。

二，經(jīng)營管理以人為本

[1] 經(jīng)營首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上記經(jīng)營理念上，服務環(huán)節(jié)上，質量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護客人的切身利益出發(fā)，數(shù)立客人永遠是對的服務理尼念，讓員工知道客人就是我們的衣食父母，沒有客人的光臨惠顧，我們的一切工作都無從談起。

[2] 工作與服務要以員工為本，客人抵達酒店后整個服務過程全部靠員工來完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務質量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務。在服務工作中有一句話，叫沒有心情愉快的員工就沒有心情愉快的客人，所以對員工的管理要達到了解員工，尊重員工，關心員工，從實際工作長為員工排憂解難，用忠誠的員工來培養(yǎng)忠誠的客戶群體，

[3 經(jīng)營管理以人才為本，酒店競爭的焦點是市場，要贏得市場關鍵是專業(yè)管理人才，對于有知識有能力的管理人才，他們想為酒店辦事，會辦事敢辦事能辦成事的要給他們提供平臺，充分發(fā)揮他的特長

三以品牌為核心

品牌建立在了解市場分析市場的基礎上，品牌要靠優(yōu)質的服務優(yōu)質的產(chǎn)品優(yōu)良的設施環(huán)境，加上民族文化特色，地域特色，企業(yè)特色，和實應市場營的經(jīng)需求。

四以市場為導向

經(jīng)營絕策要建立了解市場，分析市場，引導市場，要花成本下在酒店市場環(huán)境分析，酒店市場價位制定分析，酒店產(chǎn)品質量分析，酒店各種價位設定分析，銷售分析設定，分銷渠道分析與設定，經(jīng)營信息的收集，市場信息收集與分析，賓客檔案健立上投入人力物力深入調查了解。那出實合市場需求的運營方案。

五以學習為動力

強化員工培訓學習是酒店成長發(fā)展不竭的動力，建立酒店遠景規(guī)劃，深化改革客人與員工的交流機制，建立系統(tǒng)持續(xù)的員工培訓制度，創(chuàng)建學院式的學習模式，實行有獎學習，學以至用，用培訓學習來提高員工的業(yè)務素質，與實際服務質量。

六創(chuàng)建新特的經(jīng)營模式

酒店的經(jīng)營要跟上市場的需求和發(fā)展，跟上客人的需求，從而要建立新特的經(jīng)營管理機制，

[1] 建立創(chuàng)新組織 [2] 建立創(chuàng)新制度與政策， [3] 開展創(chuàng)新服務活動， [4] 推廣創(chuàng)新成果

[5] 確立市場的自身形象， [6] 培養(yǎng)核心競爭力， [7] 完善創(chuàng)新管理實物， [8] 實行創(chuàng)新效益與獎勵相接和。

【酒店管理經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營理念】相關文章：

酒店管理行銷現(xiàn)代酒店經(jīng)營的特點05-11

酒店服務理念03-23

對打造綠色環(huán)保經(jīng)濟型酒店的思考04-28

酒店經(jīng)營管理方案范文（通用11篇）03-19

經(jīng)營理念口號10-27