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到底什么才是真正的CRM -管理資料

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    講到CRM,我都不好意思說,

到底什么才是真正的CRM

。因為這個行當李鬼太多。假話說多了,人都以為是真的。有賣OA的,說自己做的是CRM。有賣工作流的、業務基礎平臺的,也說自己做的是CRM。更別說做呼叫中心板卡、賣電話機、賣耳麥、賣短信的,更是聲稱自己是做CRM的。另外,還有做銷售管理系統的、工單管理系統的、維修管理系統的、會員卡管理系統的、回訪調查管理系統的,都說自己是做CRM的。就連搞銷售禮儀、銷售技巧、區域管理、銷售管理都說自己是搞 CRM的。更邪乎的是,做活動策劃、軟文公關、客戶雜志、廣告策劃制作、店面裝修的,也說自己是搞CRM的。

    嗚呼。到底什么才是真的CRM。

    我只是默默做著我認為的CRM。

    CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。“我們認為,CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱”——這是Gartner的原話。

    而我只是在它的概論之下落實著我的客戶細分、客戶獲取、客戶轉換、客戶保持。而客戶細分是所有一切的基礎。大撒網、不分眾、普惠制,從根基上就不是 CRM。而客戶獲取、客戶轉換、客戶保持其實涵蓋了客戶生命周期的三個重要階段。而客戶保持這里又引出著:客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠、客戶流失評估、客戶流失挽回、客戶推薦、客戶再消費。現在CRM行業其實已經開始明晰化了,還在攪混水摸魚的那些偽CRM主兒,已經漸漸不掛CRM這件外衣了,因為 CRM這個盤也已經被他們攪的連他們自己都無法正常的銷售了。

    真正的CRM公司開始專業化某一方面。我已經欣喜的看到:有的公司專注于客戶獲取,有的公司專注于研究客戶轉換的研究,有的公司專注于客戶細分,有的公司專注于客戶保持客戶忠誠度的研究,有的公司專注于客戶滿意度研究,有的公司專注于客戶流失的研究。

    我是以客戶保持為中心目標,也帶動了客戶細分、客戶滿意、客戶忠誠、客戶流失、客戶推薦、客戶持續消費、客戶互動、客戶活動、客戶聯系方式保鮮、客戶黏性,

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到底什么才是真正的CRM》(http://salifelink.com)。我不是銷售高手,所以我無法研究來100個潛在顧客,為什么僅僅有12個成交。而其他人為什么沒有成交,到底是什么原因。如何提高客戶轉換率,我確實不在行。我也不是市場策劃高手,無法策劃各種吸引眼球的活動和事件營銷,無法吸引消費者紛紛打電話或到店成交。

    但我夢想中追求的營銷,應該不是現在的掃樓掃街,硬給你手里塞傳單,應該不是你看了一次車銷售就天天給你打電話追著你買的那類,應該不是放著大喇叭、跳著街舞、農村每個墻上都刷上廣告詞的,應該不是那種情人節降價、婦女節降價、清明降價、五一降價、端午節降價、母親節降價、七夕節降價、光棍節降價,應該不是到處出現在電視雜志廣播互聯網和分眾那塊無處不在的液晶面板上,也應該不是不知從哪里得來你的手機號給你頻繁發垃圾短信并且打騷擾電話的那種。我夢想中追求的營銷,應該是那種潤物細無聲的境界。于是我選擇了客戶保持作為我專注的方向。

    雖然說,開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費成本的5倍,而20%的重要客戶可能帶來80%的收益。但是商界沒有這么做。大家還都在拼命打廣告做活動以吸引新客戶。否則,各種廣告市場也不會這么火了,大家都建立各種會員俱樂部或網上社區去維系老客戶去了。

    大家也想得很明白,消費再次購買,是有周期的,不能說這個星期買了,下個星期再買。快銷品一般可以這樣,但非快銷品就無法享受這樣的際遇了,但是銷售任務可是月月清零的。所以,尋找新客戶就成了關鍵。但是,新客戶來源是多種的。有的來自你的市場活動或廣告(網上、雜志、報紙、路牌、電視、分眾、廣播、刷墻、郵寄夾帶等等)或公關軟文或公關雜志,有的來自你的電話外呼,你的客戶數據庫可能來自銀行、保險、基金股票、信用卡、汽車4S店、駕校、車管所、SP 短信群發提供商、阿里巴巴行業網站、健身俱樂部、人才交流中心、招聘網站、電子商務網站、SNS網站、快遞、機票預定、酒店預訂。你千萬百計買來或“拿” 來這些對你來說非常陌生的客戶,給他們一個個打陌生電話。或者掃樓掃街或者發傳單。但是,你發現沒有,即使你是企業主,你也發現了(因為你也是社會的一員,你在給別人銷售東西的時候,你也在接受別人的銷售)消費者(包括你自己)現在對廣告對硬銷售都感到厭惡、提防、謹慎、懷疑、恐懼。不管是在現實,還是在網上,社會都掀起了主流,打擊流氓營銷。這種市場和銷售的模式,已經越來越不適合未來的競爭。作為商界競爭,必須人無我有,差異出招,而不是你打折我就降價。一有降價客戶擠破門,降價過去,門可羅雀。只得不斷地通過各種各樣的活動來吸引新客戶,接下來還是客戶的大量流失。商家連連叫苦,卻又無法停止。

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到底什么才是真正的CRM

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    嗚呼。到底什么才是真的CRM。

    我只是默默做著我認為的CRM。

    CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。“我們認為,CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱”——這是Gartner的原話。

    而我只是在它的概論之下落實著我的客戶細分、客戶獲取、客戶轉換、客戶保持。而客戶細分是所有一切的基礎。大撒網、不分眾、普惠制,從根基上就不是 CRM。而客戶獲取、客戶轉換、客戶保持其實涵蓋了客戶生命周期的三個重要階段。而客戶保持這里又引出著:客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠、客戶流失評估、客戶流失挽回、客戶推薦、客戶再消費。現在CRM行業其實已經開始明晰化了,還在攪混水摸魚的那些偽CRM主兒,已經漸漸不掛CRM這件外衣了,因為 CRM這個盤也已經被他們攪的連他們自己都無法正常的銷售了。

    真正的CRM公司開始專業化某一方面。我已經欣喜的看到:有的公司專注于客戶獲取,有的公司專注于研究客戶轉換的研究,有的公司專注于客戶細分,有的公司專注于客戶保持客戶忠誠度的研究,有的公司專注于客戶滿意度研究,有的公司專注于客戶流失的研究。

    我是以客戶保持為中心目標,也帶動了客戶細分、客戶滿意、客戶忠誠、客戶流失、客戶推薦、客戶持續消費、客戶互動、客戶活動、客戶聯系方式保鮮、客戶黏性,

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到底什么才是真正的CRM》(http://salifelink.com)。我不是銷售高手,所以我無法研究來100個潛在顧客,為什么僅僅有12個成交。而其他人為什么沒有成交,到底是什么原因。如何提高客戶轉換率,我確實不在行。我也不是市場策劃高手,無法策劃各種吸引眼球的活動和事件營銷,無法吸引消費者紛紛打電話或到店成交。

    但我夢想中追求的營銷,應該不是現在的掃樓掃街,硬給你手里塞傳單,應該不是你看了一次車銷售就天天給你打電話追著你買的那類,應該不是放著大喇叭、跳著街舞、農村每個墻上都刷上廣告詞的,應該不是那種情人節降價、婦女節降價、清明降價、五一降價、端午節降價、母親節降價、七夕節降價、光棍節降價,應該不是到處出現在電視雜志廣播互聯網和分眾那塊無處不在的液晶面板上,也應該不是不知從哪里得來你的手機號給你頻繁發垃圾短信并且打騷擾電話的那種。我夢想中追求的營銷,應該是那種潤物細無聲的境界。于是我選擇了客戶保持作為我專注的方向。

    雖然說,開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費成本的5倍,而20%的重要客戶可能帶來80%的收益。但是商界沒有這么做。大家還都在拼命打廣告做活動以吸引新客戶。否則,各種廣告市場也不會這么火了,大家都建立各種會員俱樂部或網上社區去維系老客戶去了。

    大家也想得很明白,消費再次購買,是有周期的,不能說這個星期買了,下個星期再買。快銷品一般可以這樣,但非快銷品就無法享受這樣的際遇了,但是銷售任務可是月月清零的。所以,尋找新客戶就成了關鍵。但是,新客戶來源是多種的。有的來自你的市場活動或廣告(網上、雜志、報紙、路牌、電視、分眾、廣播、刷墻、郵寄夾帶等等)或公關軟文或公關雜志,有的來自你的電話外呼,你的客戶數據庫可能來自銀行、保險、基金股票、信用卡、汽車4S店、駕校、車管所、SP 短信群發提供商、阿里巴巴行業網站、健身俱樂部、人才交流中心、招聘網站、電子商務網站、SNS網站、快遞、機票預定、酒店預訂。你千萬百計買來或“拿” 來這些對你來說非常陌生的客戶,給他們一個個打陌生電話。或者掃樓掃街或者發傳單。但是,你發現沒有,即使你是企業主,你也發現了(因為你也是社會的一員,你在給別人銷售東西的時候,你也在接受別人的銷售)消費者(包括你自己)現在對廣告對硬銷售都感到厭惡、提防、謹慎、懷疑、恐懼。不管是在現實,還是在網上,社會都掀起了主流,打擊流氓營銷。這種市場和銷售的模式,已經越來越不適合未來的競爭。作為商界競爭,必須人無我有,差異出招,而不是你打折我就降價。一有降價客戶擠破門,降價過去,門可羅雀。只得不斷地通過各種各樣的活動來吸引新客戶,接下來還是客戶的大量流失。商家連連叫苦,卻又無法停止。