日前，山東聯通召開了綜合客服系統研討會，

山東聯通：電信業CRM需“應時而變”

。會上，山東聯通副總經理柳堯杰指出，經過三大階段的建設，目前綜合客服系統已經完成了全省集中和版本統一，并實現了對全業務受理的支撐。

    山東聯通綜合客服系統先后經過了以本地網為單位分散建設、13地市C/S版本集中建設、全省集中B/S版本建設三大階段，其中全省集中B/S版本建設經過了四期青島試點、五期濟南、淄博、威海系統升級和今年的六期13地市系統升級三個階段。經過三大階段的系統建設，山東聯通完成了對綜合客服系統全省集中和版本的統一。這也是迄今為止中國聯通最大固網用戶量(3100萬)的一次統一管理。

    由于山東聯通采用的是思特奇最新的iBss4.0系統中的CRM部分，能夠支撐固網業務、互聯網寬帶業務、小靈通業務、基礎數據業務、增值業務、出租業務及移動+固網融合業務等10大類2000多種產品的端到端受理和開通，因此山東聯通在實現17地市統一管理的同時，也進一步實現了對全業務的支撐。據了解，目前山東聯通在很多地市已經借助思特奇的CRM全業務的支撐功能，完成了對移動業務的對接，基本可以滿足絕大部分的融合業務，實現統一登錄，統一產品目錄，統一客戶資料管理和親情1+(手機版)等深層次的功能。據了解，山東聯通將在下半年進一步完成移動用戶和固網用戶的整合，真正實現統一的支撐系統。

    應時而變的CRM

    事實上，從2002年開始，CRM項目就在原山東網通啟動，

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《山東聯通：電信業CRM需“應時而變”》(http://salifelink.com)。由于全業務的需求，大部分系統的改進壓力集中在了六期工程上。據山東聯通業務支撐部業務主任陳殿友介紹，2009年2月六期項目正式啟動，7月完成了對13地市的版本升級，進而實現了全省版本和體系的統一。在這一項目中，思特奇采用了兩個大域(9+8)的管理模式，兩個大域的用戶量及業務量相當。

    在五個月的項目建設期間，項目組先后對13地市所有業務流程進行了集中規范，對501個新增需求進行了完善和明確;組織省市集中培訓4500余人次;組織5779人進行了功能測試和業務測試，對13地市 4895種業務、152類電子工單、773類計費接口進行了專題測試，測試業務工單26.68萬條，解決問題6120個。

    加強全業務融合

    柳堯杰指出：“后期還需要加快加深系統資源的整合，積極主動地推進業務支撐系統的全面融合。原有固網側、移動網側系統的建設背景、規劃目標、系統架構、開發廠家都不盡相同，以此為基礎修修補補，只能滿足階段性的應急之需，而隨著公司融合、業務融合的深入，業務品種在快速增加，客戶規模在不斷放大，客戶需求不斷加深和細化，對業務支撐系統的支撐能力提升的需求會空前迫切，要從根本上解決問題，就必須盡快啟動業務支撐系統的全面融合工作。”

    新一代CRM產品能夠將運營商產品和服務統一起來，實現客戶定制化的需求，能夠快速響應用戶需求，幫助運營商實現從賣產品到賣服務的轉變，最為關鍵的接口的全面性和易用性能夠解決運營商原固網和移動網絡整合的難題。