設(shè)定一個(gè)科學(xué)、全面、有效的績(jī)效考核指標(biāo)體系是績(jī)效評(píng)估工作的重中之重,
關(guān)鍵績(jī)效與崗位績(jī)效
。績(jī)效評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng),包括績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定、績(jī)效信息的收集和績(jī)效結(jié)果的反饋等過程。在這個(gè)過程中,績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定構(gòu)成了績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)和依據(jù),其設(shè)定的科學(xué)、全面、有效性與否直接關(guān)系到績(jī)效評(píng)估的客觀性和公正性。因此,設(shè)定一個(gè)科學(xué)、全面、有效的績(jī)效考核指標(biāo)體系就成為績(jī)效評(píng)估工作的重中之重。
兩種考桉指標(biāo)的特點(diǎn)
某物業(yè)公司進(jìn)行績(jī)效考核制度與工資制度的設(shè)計(jì).經(jīng)過調(diào)查研究,將公司的全部崗位劃分為兩類:一類是適合用目標(biāo)來考核的崗位(或者說是承擔(dān)公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的崗位),包括總經(jīng)理崗位、副總經(jīng)理崗位、各部門經(jīng)理崗位和工程部的強(qiáng)電主管、弱電主管、空水主管崗位,另一類是不適合用目標(biāo)考核的常規(guī)崗位,這類崗位占了公司崗位的大多數(shù)。該公司決定第一類崗位采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核,第二類崗位采用崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)(也稱工作標(biāo)準(zhǔn))考核。
該物業(yè)公司所設(shè)定的兩類績(jī)效考核體系事實(shí)上體現(xiàn)了設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)的兩種不同的理念或思想:一為基于企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核,另一為基于非組織戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核。第一類績(jī)效考核體系的典型代表是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),第二類是崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。這兩種類型指標(biāo)不僅所體現(xiàn)的基本理念不同,而且在具體的考核側(cè)重點(diǎn)上也有所區(qū)別。表1比較全面地總結(jié)了二者的不同點(diǎn)。
從圖1可知,企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過層層分解最終落實(shí)到個(gè)體身上,變成員工個(gè)人的工作目標(biāo)。然后再經(jīng)過細(xì)化,最終變成用于衡量員工工作目標(biāo)是否達(dá)成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。而員工工作目標(biāo)的達(dá)成又在支持和實(shí)現(xiàn)著企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),這樣通過企業(yè)或組織中各個(gè)員工工作目標(biāo)的達(dá)成最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo),使其不斷地發(fā)展。
一般而言,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)比較適用于與企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)有著比較緊密地聯(lián)系,對(duì)企業(yè)或組織具有直接增值或未來發(fā)展?jié)摿τ胸暙I(xiàn)的崗位,如總經(jīng)理、副總經(jīng)理、研發(fā)人員、銷售:人員、生產(chǎn)人員等。而對(duì)于事務(wù)性崗位,如行政秘書、打字員、檔案管理員、值班員等就不太適合用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)該類人員進(jìn)行考核。當(dāng)然,一個(gè)職位是否適合于用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)之進(jìn)行考核歸根結(jié)底要視企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而定。如,辦公室服務(wù)人員在組織 A可能比較適合于用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)之進(jìn)行考核,而在組織B可能就不適用了。因?yàn)榻M織A的戰(zhàn)略目標(biāo)是“為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”,而組織B的戰(zhàn)略目標(biāo)是“辦綜合性、研究性新型大學(xué)”。
制定企業(yè)或組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),需要遵循一定的原則和程序。一般說來,企業(yè)或組織在制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)必須遵循的一項(xiàng)基本原則,即SMART原則。SMART是五個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的縮寫。S代表的是Specific,意思是“具體的”;M代表的是Measurable,意思是“可衡量的”;A代表的是 Attainable,意思是“可實(shí)現(xiàn)的”;R代表的是Realistic,意思是“現(xiàn)實(shí)的”;T代表的是Time-bound,意思是“有時(shí)間限定的”。下面分別對(duì)SMART原則的五個(gè)方面進(jìn)行解釋和說明。
1.S。“具體的”是指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo),不能是抽象的,而應(yīng)該適度細(xì)化的。
2.M。“可衡量的”是指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是數(shù)量化的,即指標(biāo)盡可能量化,對(duì)于比較難以量化的指標(biāo)也要盡可能行為化,以便驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的。
3.A。“可實(shí)現(xiàn)的”是指上級(jí)和員工共同制定的績(jī)效目標(biāo)在員工付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn),不可過高或過低。過高就會(huì)給員工造成挫折感,過低員工感覺不到成就感。
4.R。“現(xiàn)實(shí)的”是指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在可以被觀察到的,而非想象的,
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《關(guān)鍵績(jī)效與崗位績(jī)效》(http://salifelink.com)。5.T。“有時(shí)限的”是指使用時(shí)間單位,規(guī)定完成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的時(shí)間。比如“1個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)純利潤(rùn)100萬(wàn)元”等。
表2總結(jié)了企業(yè)或組織在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí),正確的做法以及錯(cuò)誤的做法。
在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)除了要遵循一些原則外,還需遵循一般的程序或步驟。設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的一般程序?yàn)椋?/p>——找出關(guān)鍵成功要素(Critical Success Factor,簡(jiǎn)稱CSF)。關(guān)鍵成功要素是對(duì)企業(yè)的成功起關(guān)鍵作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述,是制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的依據(jù),并由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具體化、定量化,從而使之可以衡量。一般來說,關(guān)鍵成功要素即為對(duì)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起到直接控制作用的關(guān)鍵崗位職責(zé)。例如,某企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)是“為市場(chǎng)不斷提供新的產(chǎn)品”,研發(fā)部門的關(guān)鍵成功要素就位“不斷開發(fā)新的產(chǎn)品”。不斷開發(fā)新的產(chǎn)品即為研發(fā)部門的關(guān)鍵崗位職責(zé)。
——建立評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)是我們?cè)u(píng)價(jià)員工的角度,即關(guān)鍵成功要素找出了之后,我們從哪個(gè)角度對(duì)之進(jìn)行考核。評(píng)價(jià)關(guān)鍵成功要素的指標(biāo)大致有四種類型:數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限。數(shù)量型指標(biāo)主要有生產(chǎn)量、銷售額、利潤(rùn)率、客戶保持率、客戶開發(fā)率等,質(zhì)量型指標(biāo)主要有準(zhǔn)確性、創(chuàng)新性、耐用性等,成本型指標(biāo)主要有成本節(jié)約率、投資回報(bào)率、折舊率等:時(shí)限型指標(biāo)主要有及時(shí)性、推出新產(chǎn)品周期、到貨時(shí)間等。
——建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)員工績(jī)效的尺度,它就像一把尺子可以量出績(jī)效優(yōu)秀的人、中等的人以及不合格的人。一般說來,指標(biāo)指的是從哪些方面對(duì)關(guān)鍵成功要素進(jìn)行評(píng)估,解決的是評(píng)價(jià)“什么”的問題。而標(biāo)準(zhǔn)則指的是在各個(gè)指標(biāo)上員工應(yīng)該達(dá)到一個(gè)什么樣的水平,解決的是員工做得“怎樣”的問題。
——確定數(shù)據(jù)來源。找出了關(guān)鍵成功要素、建立了績(jī)效評(píng)估指標(biāo)以及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)之后,建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的最后一步工作是確定數(shù)據(jù)的來源,即通過什么途徑獲得評(píng)價(jià)員工績(jī)效的客觀數(shù)據(jù)。一般而言,數(shù)據(jù)的來源有兩種途徑:客觀的數(shù)據(jù)記錄和他人或自己的主觀評(píng)價(jià)。前者如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、生產(chǎn)量、回報(bào)率,客戶保持率等,后者如上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)以及自己評(píng)價(jià)等。
表3是在遵循SMART原則以及一般程序基礎(chǔ)上,所得的關(guān)于某企業(yè)研發(fā)部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。
如何設(shè)定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)?崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)是一種基于非組織戰(zhàn)略目標(biāo),對(duì)一般性、常規(guī)性崗位職責(zé)的履行情況進(jìn)行考核而設(shè)定的指標(biāo)體系。崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)適用于與企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)無緊密聯(lián)系、對(duì)其經(jīng)營(yíng)成果也無直接控制的事務(wù)性的崗位,如行政秘書、值班員、檔案管理員、門衛(wèi)等。崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)側(cè)重于對(duì)過程的考核。采用崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)考核意味著,針對(duì)每一個(gè)適合用該類指標(biāo)考核的崗位都要制定明確、具體、可衡量的考核標(biāo)準(zhǔn)。考核時(shí),將員工的工作結(jié)果和行為與崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比,從而獲得對(duì)員工績(jī)效的評(píng)估結(jié)果。那么,又如何來制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)呢?
制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的過程大致如下:
——明確崗位職責(zé)。崗位職責(zé)是我們?cè)u(píng)價(jià)員工績(jī)效的內(nèi)容。明確了崗位職責(zé)就解決了評(píng)價(jià)“什么”,從哪些方面評(píng)價(jià)員工的問題。員工的崗位職責(zé)可以從其崗位說明書中獲得。如果沒有崗位說明書,那在制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)之前,首先必須對(duì)崗位進(jìn)行工作分析,明確其職責(zé)。
一一制定崗位績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。崗位績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是一種將干得好的和干得差的員工區(qū)分出來的工具,是評(píng)價(jià)員工績(jī)效的標(biāo)尺,其制定的好壞與否直接關(guān)系到崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的效度。一個(gè)好的崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)除了有等級(jí)之外,還應(yīng)有相應(yīng)的等級(jí)描述,以便他人對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行客觀的評(píng)估。
——確定評(píng)價(jià)主體。由于崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)主要用來衡量一些長(zhǎng)期性、輔助性、難以量化的工作職責(zé)。因此在確定數(shù)據(jù)的來源時(shí),往往通過主觀評(píng)價(jià)法來獲得。即,通過他人和自己對(duì)自己的工作結(jié)果或行為進(jìn)行主觀的判斷,并由此獲得評(píng)價(jià)員工績(jī)效的客觀數(shù)據(jù)。表4是崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的一個(gè)實(shí)例。
總之,在一個(gè)績(jī)效考核系統(tǒng)中,是僅運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)還是綜合運(yùn)用二者,要視具體情況而定。具體來說:要視工作職責(zé)是否與企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)直接相關(guān);是側(cè)重考核結(jié)果或過程還是二者都需側(cè)重;是側(cè)重考核當(dāng)前業(yè)績(jī)還是長(zhǎng)期性工作等。