2009-01-20來(lái)源：世界營(yíng)銷(xiāo)評(píng)論

　　有人說(shuō)：銷(xiāo)售是進(jìn)入門(mén)檻最低的一個(gè)行當(dāng)，和其他行業(yè)相比，該領(lǐng)域的從業(yè)人員最多，基本薪資水平也是當(dāng)前最低的，

銷(xiāo)售人員事業(yè)進(jìn)步從量變到質(zhì)變的不二法則

。事實(shí)的確如此：從各大招聘網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，無(wú)論是求職者，還是用人單位，涉及銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)的應(yīng)聘者和職位，幾乎占據(jù)了招聘專(zhuān)欄的半壁江山。此外，很多大型集團(tuán)公司的新員工培訓(xùn)鍛煉也是首先從產(chǎn)品銷(xiāo)售開(kāi)始的。

　　如果單純從從業(yè)者的規(guī)模和數(shù)量上來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售無(wú)疑是進(jìn)入門(mén)檻比較低的一個(gè)行業(yè)。然而，越是進(jìn)入門(mén)檻低的行業(yè)，就越意味著競(jìng)爭(zhēng)的激烈和殘酷。作為基層的銷(xiāo)售人員，要想實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越，由量變到質(zhì)變的提升，除了要具備“性格外向、膽大臉糙”的基本從業(yè)素質(zhì)之外，還需具備以下五個(gè)方面的技能。以下五個(gè)技能，也是基層銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售管理人員區(qū)別的根本所在。

　　1、執(zhí)行力：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，銷(xiāo)售人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　執(zhí)行力可分為狹義與廣義，狹義的執(zhí)行力是指一個(gè)人對(duì)于組織交待得實(shí)情的完成過(guò)程和完成程度;廣義的執(zhí)行力是指企業(yè)、組織或者個(gè)人在達(dá)成目標(biāo)過(guò)程中，所有影響最終目標(biāo)達(dá)成效果的因素，以及對(duì)這些影響效果的因素進(jìn)行規(guī)范、控制、整合的過(guò)程。

　　優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員所具備的執(zhí)行力，主要表現(xiàn)之一為跟蹤力。關(guān)于跟蹤力，借用富士康老板郭臺(tái)銘的話就是“銷(xiāo)售不跟蹤，終將一場(chǎng)空”。有的銷(xiāo)售人員，工作表面上很積極主動(dòng)，但是工作了很長(zhǎng)時(shí)間仍然沒(méi)有客戶落單，一個(gè)重要的原因就是缺乏持久的跟蹤。我們不妨把業(yè)務(wù)過(guò)程做一個(gè)簡(jiǎn)單的歸納：收集目標(biāo)客戶——電話溝通——初次拜訪——產(chǎn)品送達(dá)——商務(wù)談判——訂單落實(shí)。通常來(lái)講，銷(xiāo)售人員在完成該過(guò)程的前四個(gè)階段，產(chǎn)品送達(dá)客戶手中之后，剩下的工作從原理上來(lái)講，理應(yīng)是等待對(duì)方給予明確的回復(fù)，然后再具體商談合作的條款事宜。然而，產(chǎn)品送達(dá)之后到商務(wù)談判之前這個(gè)階段，卻成了大多數(shù)銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)擱淺的滑鐵盧。缺乏跟蹤是業(yè)務(wù)徘徊不前的根本原因所在。聰明的銷(xiāo)售人員，在產(chǎn)品送達(dá)客戶之后，首先要做的是到客戶品質(zhì)部門(mén)及時(shí)了解產(chǎn)品的測(cè)試結(jié)果，然后發(fā)動(dòng)公司品質(zhì)部門(mén)及時(shí)解決客戶在試用產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題。其次是充分了解該客戶的產(chǎn)品或者是服務(wù)，通過(guò)電子郵件或者是電話向客戶提出一些建設(shè)性的意見(jiàn)，或者是站在行業(yè)高度，向客戶灌輸一些行業(yè)動(dòng)態(tài)，這樣就不至于在雙方溝通得時(shí)候陷于無(wú)話可說(shuō)的尷尬局面。在所有條件都具備的情況下，適時(shí)促成公司高層互訪，從上往下掃清雙方合作的障礙，那么接下來(lái)的合作，應(yīng)該是順理成章的事情了。至于具體的訂單數(shù)量及商務(wù)條款，就看業(yè)務(wù)人員和對(duì)方采購(gòu)的溝通結(jié)果了。

　　執(zhí)行力的第二個(gè)方面，主要表現(xiàn)為承諾的兌現(xiàn)能力。承諾的兌現(xiàn)是一個(gè)很模糊的概念，具體的操作過(guò)程中，主要表現(xiàn)為以時(shí)間管理為核心的細(xì)節(jié)關(guān)注度。一般來(lái)講，客戶和我們接口的部門(mén)應(yīng)該是采購(gòu)部，通常客戶采購(gòu)人員在考察一個(gè)新近供應(yīng)商的時(shí)候，他們對(duì)于公司的直觀理解理應(yīng)是從銷(xiāo)售人員的談吐和舉止開(kāi)始的。在產(chǎn)品送達(dá)到商務(wù)談判這個(gè)階段中，由于雙方對(duì)彼此的產(chǎn)品、服務(wù)均缺乏系統(tǒng)的了解，因此，銷(xiāo)售人員的言談、舉止、行動(dòng)，在一定程度上就是產(chǎn)品品質(zhì)的集中反映。

　　對(duì)于一個(gè)比較成熟的客戶采購(gòu)人員，每天都會(huì)接觸形形色色的上門(mén)推銷(xiāo)人員，他們?cè)诠ぷ鞯倪^(guò)程中已經(jīng)具備了對(duì)于油嘴滑舌類(lèi)業(yè)務(wù)員的免疫力，因此，要想獲得他們的好感，切忌漫無(wú)邊際地亂承諾，更不應(yīng)隨意攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，正確的做法應(yīng)該是：1、初次見(jiàn)面嚴(yán)格遵守雙方約定的時(shí)間，

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《銷(xiāo)售人員事業(yè)進(jìn)步從量變到質(zhì)變的不二法則》(http://salifelink.com)。2、承諾交給對(duì)方的資料或者是產(chǎn)品，一定要提前或者是準(zhǔn)時(shí)交付。3、杜絕漫無(wú)目的的亂承諾，最好超值交付。4、談吐穩(wěn)健、大方，擲地有聲，杜絕似是而非的含糊性詞匯。

　　2、溝通力：敲開(kāi)客戶財(cái)富之門(mén)的金磚。

　　嚴(yán)格意義上來(lái)講，溝通應(yīng)該算是銷(xiāo)售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。很多公司在招聘業(yè)務(wù)員的過(guò)程中，一直強(qiáng)調(diào)的“性格外向”，理應(yīng)屬于銷(xiāo)售基本的入門(mén)法則。這里所說(shuō)的“溝通力”，更多的是側(cè)重于溝通的方法和技巧。溝通不當(dāng)在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)階段最直觀的反應(yīng)無(wú)非是業(yè)務(wù)的停滯不前，但是若是發(fā)生在維護(hù)公司老客戶過(guò)程中，后果就比較嚴(yán)重了。

　　有一個(gè)“秀才買(mǎi)材”的故事，形象的說(shuō)明了溝通不當(dāng)?shù)奈：Α��?/p>

　　秀才買(mǎi)材：

　　有一個(gè)秀才去買(mǎi)材，他對(duì)賣(mài)材的人說(shuō)：「荷薪者過(guò)來(lái)!」賣(mài)材的人聽(tīng)不懂「荷薪者」(擔(dān)材的人)三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂「過(guò)來(lái)」兩個(gè)字，于是把材擔(dān)到秀才前面。

　　秀才問(wèn)他：「其價(jià)如何?」賣(mài)材的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂「價(jià)」這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。

　　秀才接著說(shuō)：「外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。(你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。)」

　　賣(mài)材的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著材就走了。

　　這個(gè)故事給我們的啟示在于：管理者或者是銷(xiāo)售人員平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的，甚至適得其反。同樣，作為銷(xiāo)售人員，第一次約客戶見(jiàn)面的時(shí)候，開(kāi)場(chǎng)白一般是向客戶比較系統(tǒng)客觀的介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，介紹的方式和方法不對(duì)，收到的可能是兩種截然相反的結(jié)果。銷(xiāo)售人員和客戶的溝通從一開(kāi)始就具有比較功利的色彩，帶有很強(qiáng)的目的性，雖然如此，雙方合作的不對(duì)等角色從一開(kāi)始就決定了銷(xiāo)售人員的溝通處于明顯的從屬地位，銷(xiāo)售人員咄咄逼人的氣勢(shì)勢(shì)必會(huì)造成客戶的壓迫感，雙方第一次的溝通注定是蜻蜓點(diǎn)水，業(yè)務(wù)得不到實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。而正確的做法應(yīng)該是：

　　一：業(yè)務(wù)溝通，傾聽(tīng)先行。80%傾聽(tīng)，其余20% 說(shuō)話，而在20%的說(shuō)話中，問(wèn)問(wèn)題又占了80%。留給對(duì)方足夠多的時(shí)間，激發(fā)客戶傾訴的欲望。把我們的產(chǎn)品和優(yōu)勢(shì)充分揉到問(wèn)題中去。比如，我們可以問(wèn)對(duì)方 “請(qǐng)問(wèn)貴公司對(duì)于供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么呢”，在客戶的回答過(guò)程中，我們就可以適時(shí)尋找機(jī)會(huì)插入事先準(zhǔn)備好的“臺(tái)詞”，可謂是冠冕堂皇地見(jiàn)縫插針。記住：傾聽(tīng)的目的在于打開(kāi)客戶的話匣子，為自己爭(zhēng)取更多的時(shí)間接近客戶，和客戶接觸的時(shí)間越久，留給我們發(fā)揮得空間也就越大。

　　第二：溝通中不要指出對(duì)方的錯(cuò)誤，即使對(duì)方是錯(cuò)誤的。

　　第三：妥善運(yùn)用溝通三大要素。人與人面對(duì)面溝通時(shí)的三大要素是文字、聲音及肢體語(yǔ)言。面對(duì)面溝通時(shí)，三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語(yǔ)言55%。

　　第四：溝通過(guò)程中針對(duì)客戶提出的我們現(xiàn)有產(chǎn)品不能滿足的需求，留下再次拜訪的余地。比較刁難的客戶往往喜歡攻擊產(chǎn)品的不足之處，這恰恰給銷(xiāo)售人員提供了再次接觸客戶的絕好時(shí)機(jī)。比如客戶有時(shí)會(huì)問(wèn)“你們的產(chǎn)品怎么有……功能啊”。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題最好的答案是：“實(shí)在不好意思，您說(shuō)的那款產(chǎn)品我沒(méi)有帶來(lái)，給您工作添麻煩了，我看這樣吧，明天的這個(gè)時(shí)候我和我們得領(lǐng)導(dǎo)一塊把它給您送來(lái)吧，順便讓我們的領(lǐng)導(dǎo)也拜訪一下您”。這樣的回答，相信90%都會(huì)得到客戶的默許。既打擊了客戶的囂張氣焰，爭(zhēng)取到了再次接觸客戶的機(jī)會(huì)，又拿出領(lǐng)導(dǎo)做引子，表達(dá)了我們合作的真誠(chéng)態(tài)度，可謂一石三鳥(niǎo)。

　　溝通的終極技巧就是能在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)別人的內(nèi)心，在最短的時(shí)間內(nèi)得到客戶的情感認(rèn)同，真誠(chéng)、率真、開(kāi)朗的性格應(yīng)該是叩開(kāi)對(duì)方心扉的靈丹妙藥，而傾聽(tīng)，則是制勝的關(guān)鍵所在。