2009.07.09 來(lái)源：維思營(yíng)銷(xiāo)策劃
一：客戶對(duì)企業(yè)的作用
客戶與公司之間的關(guān)系，是一種相互促進(jìn)，互惠共贏的合作關(guān)系，
淺論客戶與企業(yè)的關(guān)系
。特別是跟優(yōu)質(zhì)大客戶合作，能提升我們的服務(wù)意識(shí)，提高我們的管理水平，完善我們的服務(wù)體系，同時(shí)也能給我們帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。但是優(yōu)質(zhì)的客戶對(duì)于我們企業(yè)的作用，遠(yuǎn)非產(chǎn)生財(cái)務(wù)帳面利潤(rùn)那么簡(jiǎn)單，還為我們企業(yè)的發(fā)展起到推動(dòng)作用。一個(gè)企業(yè)想要發(fā)展，就要學(xué)會(huì)尋找優(yōu)質(zhì)的大客戶，學(xué)會(huì)和他們合作，但是我們也不能讓客戶推著我們走，要化被動(dòng)為主動(dòng)，積極地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正貫徹“無(wú)限距離，貼心傳遞”有服務(wù)理念。如何量化優(yōu)質(zhì)的大客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值？失去一個(gè)大客戶，企業(yè)損失多少錢(qián)？100個(gè)投訴為什么意味著企業(yè)損失100萬(wàn)元的市場(chǎng)價(jià)值？降低5%的客戶流失率會(huì)為企業(yè)帶來(lái)多少利潤(rùn)的增長(zhǎng)？
如果所有的公司都知道失去一個(gè)客戶的損失，他們就會(huì)衡量“投資于新業(yè)務(wù)”和“投資于留住客戶”之間的取舍關(guān)系。不幸的是，會(huì)計(jì)系統(tǒng)無(wú)法計(jì)算一個(gè)忠實(shí)客戶的價(jià)值；財(cái)務(wù)系統(tǒng)也忽略了客戶在公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系期間能產(chǎn)生的現(xiàn)金流。如果能得到滿意的服務(wù)，顧客會(huì)在與公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系的幾年里，一年比一年多地為公司貢獻(xiàn)利潤(rùn)。
保持長(zhǎng)期的大客戶關(guān)系，還可以減少?gòu)V告支出。大客戶本身就一個(gè)免費(fèi)的廣告資源。很多企業(yè)在選擇服務(wù)合作伙伴時(shí)都可以同行業(yè)大企業(yè)為參照對(duì)象；很多人在消費(fèi)前喜歡聽(tīng)取朋友的意見(jiàn)，覺(jué)得比廣告更可信。
二：如何維護(hù)與客戶的合作關(guān)系：客戶關(guān)懷與服務(wù)
以物流行業(yè)為例：物流快遞行業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是服務(wù)，是無(wú)形的，是你幫助客戶解決物品運(yùn)作后客戶的切身感受。現(xiàn)代快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，包括兩個(gè)方面，一個(gè)是硬件，包括物流設(shè)備，倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)輸工具，物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；二是軟件的競(jìng)爭(zhēng)，就是服務(wù)水平的比拼。對(duì)于目前處于國(guó)內(nèi)同行前列的快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，在大家硬件實(shí)力如此接近的情況下，誰(shuí)先認(rèn)識(shí)到快遞服務(wù)水平的重要性，誰(shuí)先提升自己的服務(wù)水平，誰(shuí)就等于占得先機(jī)，贏得市場(chǎng)與客戶。普通企業(yè)同樣如此。
那么怎么樣才能夠留住、吸引更多的大客戶呢？
客戶關(guān)懷與服務(wù)就是顯得尤其重要，
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《淺論客戶與企業(yè)的關(guān)系》(http://salifelink.com)。客戶關(guān)懷與服務(wù)方面的總負(fù)責(zé)人的思維不應(yīng)該停留在只是服務(wù)于客戶，應(yīng)該想方設(shè)法便客戶感到幸福和欣悅�？蛻絷P(guān)懷與服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)長(zhǎng)期地、可持續(xù)地發(fā)展的最重要部分。我們的業(yè)務(wù)、我們的發(fā)展向我們證明：管理好客戶關(guān)系已經(jīng)變得越加重要。因?yàn)橘Y本市場(chǎng)也越來(lái)越關(guān)注企業(yè)的客戶關(guān)系是否融洽。也就是說(shuō)管理不好客戶關(guān)系（客戶滿意度，忠誠(chéng)度低）的企業(yè)將受到雙重打擊：一個(gè)是客戶的離去影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，另一個(gè)打擊是資本市場(chǎng)上投資者的撤資將增加財(cái)務(wù)成本，并影響企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)�？蛻敉軌蚴艿礁嗟钠髽I(yè)信息，事實(shí)上客戶也往往能夠比企業(yè)客戶關(guān)懷與服務(wù)方面的管理人員提前感受到許多的企業(yè)信息。所以，企業(yè)不斷地進(jìn)行定期的客戶滿意度調(diào)研是至關(guān)重要的。通過(guò)這些客戶研究，不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)作出改進(jìn)，才能留下客戶、保住戰(zhàn)略投資者，使企業(yè)能夠健康地成長(zhǎng)�？蛻魸M意度對(duì)企業(yè)的重要性已達(dá)到一個(gè)有史以來(lái)最新的高度。
但是，還是有和許多人沒(méi)能意思到加強(qiáng)客戶關(guān)系、提升客戶滿意度不僅會(huì)增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、提高企業(yè)的股票價(jià)值，還會(huì)對(duì)整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展（GDP的成長(zhǎng)）有所貢獻(xiàn)。客戶關(guān)懷與服務(wù)方面工作的重要性遠(yuǎn)比我們以前想象的還要重要。我們都應(yīng)該意識(shí)到，我們所從事的服務(wù)工作不但會(huì)提升客戶的滿意度，提高公司的價(jià)值，還會(huì)對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
王文升，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略專家，國(guó)家高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)際商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)策劃師、高級(jí)講師。在競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)管理領(lǐng)域有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。他一直倡導(dǎo)關(guān)注于營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展的最前沿，在研究最新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律方面有著深刻的悟性，并展現(xiàn)了不可多得的綜合與交叉的廣闊視角。目前主要的研究方向是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)細(xì)分與定位戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組合戰(zhàn)略、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域。
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