■文／John F. Milliman Jeffery M. Ferguson J. Czaplewski　翻譯／王　冊

    對于服務營銷來說，產品就是服務，因此不可能把提供服務的人與服務分開來看，同時，提供服務的人與服務質量有著直接的關系，

服務利潤鏈模型的延伸

。相關調查指出，雇員的三種行為會影響服務效果，包括雇員對服務意外的反應、雇員對客戶需求的反應以及雇員自發的行動。正是由于服務者和服務的不可分割性，使服務者成為傳遞質量和影響消費者最終品牌感知的關鍵因素。因此，對于服務型企業而言，員工管理不僅僅是人力資源部門的責任，企業高層管理者必須參與到員工的管理工作中以確保客戶能夠得到最好的個人體驗。但是，許多服務企業面臨著影響服務質量和品牌形象的員工士氣低落、員工產出低等問題。

    服務利潤鏈模型著重研究員工滿意度的重要性，研究發現員工的滿意度高低直接影響他們生產力的大小以及服務質量的好壞。更進一步的利潤鏈模型則研究如何更好地激勵并維持低收入工人的工作滿意度，以確保服務的質量。

    惡性循環

    不可否認，我們大部分人都在日常生活中體驗過惡劣的服務態度。導致這些惡劣態度的一個原因是低水平的員工滿意度，同時，滿意度低下還會導致員工生產水平降低以及流動率升高的后果。但是，面對這種情況，服務企業往往考慮到的并不是如何提高員工的滿意度，因為經理人覺得高流動率與滿意度無關，提高了滿意度，員工還是會離開。這就形成了一個惡性循環：低滿意度導致低服務水平和高流動率，而低服務水平和高流動率又會使企業更加減少在員工培訓和其他方面的投入，進而使員工的滿意度越來越低。長此下去只會不斷地惡性循環，導致員工士氣低下，服務質量下降，

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《服務利潤鏈模型的延伸》(http://salifelink.com)。

    服務利潤鏈的修正

    在《服務利潤鏈》(The service Profit Chain)一書中，作者指出了一個打破這種惡性循環的方法。服務利潤鏈是通過向一線員工提供優質培訓、職業規劃以及更有吸引力的薪酬等來支持他們的工作。通過這種做法能夠降低員工的流動率，從而提高整體服務水平并最終提高銷售額以及客戶認同度。在2006年三、四月刊的《營銷管理》(Marketing Management)雜志上，William Johnson和Larry Chiagouris指出企業如果能夠在員工身上投入更多的話，員工的工作滿意度及忠誠度會有顯著提高，從而提高整體服務水平。

    服務利潤鏈的延伸

    相關研究報告指出，服務人員與客戶的關系可以直接影響客戶對品牌的忠誠度，有超過50%的客戶會因為與服務人員關系良好而成為品牌忠誠者。

    但是，服務利潤鏈也有不足的地方，那就是模型僅僅關注員工的薪酬、培訓以及職業規劃這幾個方面，并沒有注意到員工尤其是低收入員工由于生活得不到滿足而對工作產生的不滿。低收入員工經常會面對生活上的種種挑戰，像缺乏工作技能、生活不穩定、不能參與正常的社交團體等，除此以外，低收入員工面對的最大問題是缺乏社會安全網或企業的醫療保障去幫助他們面對生活中的困難。這些問題都會嚴重地影響員工的出勤率、工作表現以及他們對工作的滿意度。

    有學者指出，已經有一部分企業把解決員工生活上的困難納入員工管理工作中來，而這部分企業也正在不斷地增加。但是在這些企業中，大部分都只是在一定程度上僅僅幫助一部分員工解決困難，例如為年輕的母親準備育嬰房等。基于這種情況，我們認為服務利潤鏈的定義需要進行延伸，企業除了從形式上幫助員工解決問題以外，更需要從根本上為他們提供幫助。下圖演示了這種解決低收入員工工作、個人生活以及家庭問題的服務利潤模型，同時也展示了一條通過提高員工士氣提高整體服務水平，最終贏得消費者滿意及忠誠的成功之路。