如今，全球消費者的消費期望和方式呈現出多樣化的趨勢，包括他們期望的營銷方式、選擇的購物場所與品牌的互動交流等，

體驗營銷的真相

    在亞太地區，經濟、文化和語言的多樣性使得交互方式的差異程度進一步加深。例如，對于很多澳大利亞、新加坡和中國香港的消費者來說，通過手機在互聯網上搜尋產品信息是一件新奇的事物，但在日本和中國內地卻已經極為普遍了。

    “在Epsilon做《亞太區消費者體驗營銷研究》時，我們發現，沒有一種可以適用于所有市場、所有品牌和所有消費者的通行方法來為亞洲消費者提供完美的消費體驗。營銷人員必須經常聽取自己的現有客戶和潛在客戶的意見，研究他們的消費行為，了解客戶成熟度和客戶期望的差異性，決定自己如何在各個地區提供最佳的消費體驗。”Epsilon中國區副總裁張彤說。

    那么，在不同的地區和場所，消費者購買產品時，什么渠道對他們影響最大？消費者通過什么渠道獲取商家發布的信息？商家如何提升消費者的購物體驗？對于這些問題，張彤告訴《新營銷》記者，在人們熟悉的體驗營銷背后，還有一些不易察覺的真相，以及價格之外的影響因素。

    不容樂觀的真相

    《新營銷》：什么是消費者體驗營銷？Epsilon為什么要做《亞太區消費者體驗營銷研究》？

    張彤：消費者體驗營銷是通過符合消費者期望的交流和互動方式，吸引他們關注，讓他們再次購買產品。營銷者如果能夠充分聽取消費者的意見，并提供相應的消費者體驗，將會取得絕佳的營銷效果，

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    企業做營銷的時候都強調多渠道，比如通過電視、平面媒體、戶外媒體、網站、郵件、直郵廣告、手機、社交網絡發布很多信息。對于用戶來說，他們收到了很多信息。在這個過程中，企業始終強調要提升用戶體驗。那么怎樣才能提升用戶體驗呢？我們首先要知道，用戶希望通過哪些渠道接收信息。如果廠家發布信息的渠道與用戶愿意接受的渠道相吻合，用戶是開心的，這就提升了品牌的用戶體驗。我們想通過此次調查了解消費者在購買過程中對不同渠道營銷和宣傳的態度、行為，探索體驗型市場營銷的理念，幫助營銷人員調整營銷活動策略，更為有效地改善與客戶的關系，提高營銷活動的成效。基于這樣的考慮，我們做了這項研究。

    《新營銷》：此次研究，Epsilon有哪些重大發現？

    張彤：在亞太地區，我們對3300名消費者進行了消費者體驗營銷研究，希望用定量及定性的方法了解消費者對于體驗營銷的真實感受。調查的市場包括澳大利亞、中國內地、中國香港和印度、日本、新加坡，目的是了解消費者的意見，分析市場營銷人員如何根據消費者的期望適當地開展營銷活動。在消費者認知模式以及七類產品的消費者營銷傳播互動等方面，我們搜集了大量的數據。

    我們發現，亞太地區最近有購買行為的大部分買家對品牌的營銷傳播方式感到不滿意，甚至有很大一部分人表示，他們不會再購買同一品牌的產品。這說明，營銷人員采用的消費者互動方式遠遠沒有取得他們想要的效果。

    毫無疑問，如果人們不打算再次購買產品，他們就不會向其他人推薦這些產品。通過研究我們發現，亞太地區各類產品的推薦可能性在 40%~55%之間，其中在線游戲推薦的可能性只有35 % 左右。

    這項研究還揭示了多方面的消費者體驗要素，正確運用這些要素，有助于提高營銷效果。為了幫助營銷人員找出改進的方法，Epsilon對消費者在購買決策過程中參與的深度進行了評估。此外，Epsilon還探究了驅動購買決策的因素、消費者接收的營銷傳播內容的影響程度以及消費者自己搜集信息時信息來源的影響程度。