總機崗位職責

職責一：總機主管崗位職責

1、制定總機室工作條例和話務員行為規范。

2、制定總機班工作計劃。

3、做好話務員的考勤工作。

4、隨時掌握客房利用情況，并據此安排和調整班次。

5、統計每日經手的IDD&DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經理。

6、負責酒店電話號碼單的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改。

7、每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。

8、確保電話房清潔衛生。

9、對話務員進行業務培訓，確保員工掌握話務工作程序包括緊急報警程序、和工作技能，培養員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持最佳狀態。

10、周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。

11、記錄所有的傳呼電話和傳呼系統故障情況，發現故障，立即報告前廳經理。

12、保存一份所有行政人員及部門經理的BP機號碼及家庭電話號碼。

13、定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。

14、完成前廳經理和管理部門監時交辦的事情。

15、有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。

16、處理客人有關電話服務的投訴。

17、協調總機班與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯系。

職責二：酒店總機接線員崗位職責

1.堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務的思想，禮貌應答，平等待客。耐心細致，講求效率。

2.按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項記錄。

3.對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務。

4.熟悉市內常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內電話。

5.熟悉各大城市地區號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。

6.接受國際電話時，應問清是否是對方付款，要進行登記，并計算出應收款的賬目。

7.熟悉飯店賓館內部組織機構以及飯店賓館內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。

8.自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密。

職責三：總機崗位職責

1、為前堂部內電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。

2、協助前堂部經理監督和控制電話總機操作組之工作程序。

3、協助及指導所有的電話操作事宜。

4、向客人提供優良及有效率的服務素質。

5、處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

6、聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

7、督導電話總機操作員之工作及監察其操作，儀表及對客人之言談態度。

8、盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。

9、主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。

10、每星期召開主持電話總機操作組會議一次。

11、負責所有電話詢問事宜。

12、編制電話總機操作組內之員工假期及換班表。

13、安排小組內之一切人事調動。

14、培訓電話總機操作員。

15、當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。

16、定期盤點電話總機操作組之財物。

17、提高小組內各員工的款待水準及士氣。

18、記錄當天在電話總機操作組內所發生之特別事情于該組之記事簿上。

19、協助執行電話總機操作員之紀律處分。

20、評核電話總機操作員之工作表現及態度。

21、制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統。

22、協助前堂部經理制定電話總機操作組之預算。

23、主理電話及電話線路之維修申報事宜。

職責四：總機話務員崗位職責

⑴熟悉本組范圍內的所有業務和知識;

⑵認真做好交接班工作;

⑶按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話;

⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;、

⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;

⑹準確地為客人提供叫醒服務;

⑺掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音;

⑻熟悉市內常用電話號碼;

⑼熟悉有關問訊的知識;

⑽掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;

⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;

⑿如下情況，必須嚴格保密：

①客人的情況，必須嚴格保密;

②賓客不對外公開的情況;

③客人的房號。

[總機崗位職責]