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如何跟客戶(hù)聊天的技巧
不管我們做什么行業(yè)，都要學(xué)會(huì)去和客戶(hù)進(jìn)行溝通，很多人不會(huì)溝通，導(dǎo)致合作失敗，完不成業(yè)績(jī)，工資不高，那么如何跟客戶(hù)溝通學(xué)會(huì)這6種技巧讓溝通變得簡(jiǎn)單。
八個(gè)方法與客戶(hù)聊天的方法
一、分析
在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們都希望顧客認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，要做到讓顧客在短時(shí)間內(nèi)認(rèn)同自己，確實(shí)比較難，如何讓顧客一進(jìn)門(mén)就認(rèn)同我們，對(duì)我們點(diǎn)頭呢?方法很簡(jiǎn)單，用顧客不能反駁的事實(shí)說(shuō)話(huà)。
1、銷(xiāo)售就是一個(gè)聊天的過(guò)程；
2、顧客更喜歡的是自己被認(rèn)同；
3、建立個(gè)人信賴(lài)感后成交就不那么苦難了
二、方法
1、天氣切入法
例如時(shí)下，導(dǎo)購(gòu)可以對(duì)顧客說(shuō)：“今天的天氣真熱!”一般來(lái)說(shuō)，顧客都會(huì)同意你的觀點(diǎn)，因?yàn)檫@是不能反駁的事實(shí)。
如果是北方的冬天，可以：“今天外面真冷，趕緊進(jìn)來(lái)暖和暖和吧!”這時(shí)再給顧客端過(guò)一杯熱水接著說(shuō)：“喝杯熱水暖和一下。”
這一連串的行動(dòng)和語(yǔ)言，顧客是不能反駁的，內(nèi)心自然也就非常容易認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)了。
2、幫助切入法
給顧客一點(diǎn)幫助。當(dāng)顧客一進(jìn)店門(mén)，看到顧客提了很多東西，可以走上前說(shuō)“今天您買(mǎi)了這么多東西，我?guī)湍嵋幌掳伞保蛘f(shuō)“東西先放在柜臺(tái)前，我?guī)湍粗头判陌伞薄?/p>
顧客聽(tīng)這話(huà)，即便不讓我們幫她拎東西，但是內(nèi)心也會(huì)非常認(rèn)可我們的。
3、關(guān)心問(wèn)候法
看到顧客一個(gè)人進(jìn)店鋪，可以這樣問(wèn)顧客：“今天您自己一個(gè)人逛街?”如果顧客是自己一個(gè)人來(lái)的，顧客也會(huì)點(diǎn)點(diǎn)頭或用其他的方式認(rèn)同我們所說(shuō)的話(huà)，因?yàn)樗麤](méi)有辦法反駁。
如果顧客是兩個(gè)人一起進(jìn)來(lái)的，就可以說(shuō)：“難得難得，平時(shí)工作那么累壓力那么大，和知心的朋友在一起也是很開(kāi)心的事!”顧客聽(tīng)了這樣話(huà)，會(huì)有什么反應(yīng)呢?當(dāng)然是非常高興了。
4、氣質(zhì)贊美法
看到漂亮女顧客，贊美漂亮不如稱(chēng)贊女孩有氣質(zhì)，漂亮是外在的，讓人感覺(jué)比較浮，而氣質(zhì)是內(nèi)在的，只有知識(shí)、修養(yǎng)達(dá)到一定程度的女孩才有這種氣質(zhì)，所以很多女孩更愿意別人贊美她有氣質(zhì)。
男銷(xiāo)售員用的時(shí)候要把握時(shí)機(jī)把握火候，否則會(huì)讓人覺(jué)得輕浮!
5、稱(chēng)贊大氣法
“您一看就是特有擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍幸环N做大事的氣魄!”
對(duì)待男士，尤其是中青年男士，可以嘗試用這樣的方法，稱(chēng)贊一下男人有做大事的氣魄，男人從潛意識(shí)里更愿意接受此類(lèi)贊揚(yáng)。
6、快樂(lè)分享法
“看您這么開(kāi)心，是不是今天有什么喜事啊?”
看到顧客臉上的笑容，這是描述事實(shí)，如果后面再跟上一個(gè)快樂(lè)的假設(shè)，顧客會(huì)更加開(kāi)心，誰(shuí)都愿意把自己高興的事、得以的事分享給別人知道。
7、贊美同伴法
“你倆一起逛街，一定是感情最好的朋友。”
很多時(shí)候結(jié)伴來(lái)逛街的顧客，往往身邊的人才是幫顧客拿主意的人，所以一定不要忽略。
尤其是帶小孩的客戶(hù)，一定想辦法贊美他的小孩，甚至跟她的小孩互動(dòng)
8、長(zhǎng)輩稱(chēng)贊法
“您笑起來(lái)真和藹，和我XX一樣!”
當(dāng)聽(tīng)到這句話(huà)的時(shí)候，顧客潛意識(shí)里的陌生感也會(huì)消失，此時(shí)就有一種家人般的感覺(jué)。當(dāng)然，這話(huà)得跟年紀(jì)稍長(zhǎng)的顧客說(shuō)。
其實(shí)，銷(xiāo)售就是一個(gè)聊天的過(guò)程，一個(gè)互相建立信任感的過(guò)程，拉近距離建立信任感后，相信成交就顯得自然而然了。
不管我們做什么行業(yè)，都要學(xué)會(huì)去和客戶(hù)進(jìn)行溝通，很多人不會(huì)溝通，導(dǎo)致合作失敗，完不成業(yè)績(jī)，工資不高，那么如何跟客戶(hù)溝通學(xué)會(huì)這6種技巧讓溝通變得簡(jiǎn)單。
和客戶(hù)溝通要先明確溝通的目的!
這不是一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)，一定要攻克對(duì)方的心理防線(xiàn)才是贏?
你必須要放松自己的心情，要做到換位思考，想象自己是那個(gè)客戶(hù)。
你站他的角度去看問(wèn)題，平靜地去交談，更好地去幫助他解決問(wèn)題!
1、說(shuō)話(huà)必須簡(jiǎn)明扼要。
當(dāng)我們和客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，無(wú)論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話(huà)內(nèi)完成。語(yǔ)速一定要緩慢不拖沓、說(shuō)話(huà)時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛，面帶微笑。
2、對(duì)方在說(shuō)話(huà)時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方的話(huà)。
我們也不要隨便就反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，一定要弄清楚對(duì)方的意圖后在發(fā)言。有很多推銷(xiāo)員，經(jīng)常不等對(duì)方說(shuō)完話(huà)或者沒(méi)有弄清楚對(duì)方的觀點(diǎn)，就開(kāi)始插話(huà)反駁，結(jié)果弄成了一場(chǎng)電視辯論會(huì)，引起客戶(hù)的極大反感，定單自然沒(méi)有談成。作為推銷(xiāo)員一定要時(shí)刻牢記自己的任務(wù)，是為了推銷(xiāo)產(chǎn)品。有時(shí)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品的貶低是一種習(xí)慣性的發(fā)泄，你只要認(rèn)真的聽(tīng)他發(fā)泄，不時(shí)的表示理解，最終會(huì)贏得客戶(hù)的好感，再談產(chǎn)品的定單時(shí)就容易多了。
3、面對(duì)客戶(hù)提問(wèn)是，回答一定要全面。
回答的全面并不是讓你滔滔不絕，也不是回答的越多越好，而是要針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)全面的回答、不要有所遺漏特別是關(guān)鍵問(wèn)題、也要學(xué)會(huì)問(wèn)一答十，這和精準(zhǔn)并不矛盾，客戶(hù)在了解產(chǎn)品時(shí)，肯定要問(wèn)到的問(wèn)題，最好一次性回答、比如:問(wèn)你產(chǎn)品的規(guī)格時(shí)，你就要盡量的把產(chǎn)品的規(guī)格回答清楚，各規(guī)格的價(jià)格，產(chǎn)品的包裝，運(yùn)輸，開(kāi)票等等問(wèn)題都回答了，客戶(hù)一次就能弄清楚很多問(wèn)題、就不用再問(wèn)了、
4、認(rèn)真回答對(duì)方的提問(wèn)。
自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱的告訴客戶(hù)，我會(huì)把這個(gè)問(wèn)題記下來(lái)，搞清楚后回答你。千萬(wàn)不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。更不要說(shuō)些廢話(huà)避開(kāi)客戶(hù)的問(wèn)題，回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)也要注意，不要做絕對(duì)回答，如：我們的質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們的服務(wù)絕對(duì)一流等，我們都知道有一個(gè)常識(shí)：天下沒(méi)有絕對(duì)的事情。不要把自己的語(yǔ)言絕對(duì)化。
5、不要用反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)和客戶(hù)談業(yè)務(wù)。
有些銷(xiāo)售員在面對(duì)客戶(hù)的惡意問(wèn)題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問(wèn)，把客戶(hù)駁倒。卻適得其反，客戶(hù)被駁倒了，定單也丟了。應(yīng)該微笑著說(shuō)：我非常理解你的意見(jiàn)，你能否讓我做更進(jìn)一步的說(shuō)明，一定令你滿(mǎn)意。我們不能由于客戶(hù)的不理智，自己也變的不理智。
6、要學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人。
你的贊揚(yáng)是出于真心贊賞別人的努力。比如：您真的很專(zhuān)業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)。也請(qǐng)你今后多多指教。 贊揚(yáng)別人是我們溝通的有效武器。
洞察客戶(hù)說(shuō)“不”的原因在推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員從接觸客戶(hù)、商談?wù)f明到締結(jié)單子的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遇到客戶(hù)的拒絕，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，客戶(hù)說(shuō)“不”是家常便飯、稀松平常之事，沒(méi)有拒絕才不正常，因?yàn)闆](méi)有拒絕就沒(méi)有推銷(xiāo)。一般地說(shuō)，銷(xiāo)售是從客戶(hù)不買(mǎi)開(kāi)始的，是一個(gè)主動(dòng)說(shuō)服客戶(hù)從不愿購(gòu)買(mǎi)到?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，所以，作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，面對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”時(shí)，不能因此感到沮喪，而應(yīng)該積極地振作起來(lái)，做出努力。成功的銷(xiāo)售人員不會(huì)懼怕客戶(hù)說(shuō)“不”，而只會(huì)認(rèn)真洞察、分析客戶(hù)說(shuō)“不”的各個(gè)原因。總的來(lái)說(shuō)，客戶(hù)說(shuō)“不”主要來(lái)自以下兩大方面的原因：
一、客戶(hù)方面的原因總的來(lái)看，來(lái)自客戶(hù)方面的說(shuō)“不”的原因有以下幾種：
1、客戶(hù)的習(xí)慣性拒絕有的客戶(hù)一遇到銷(xiāo)售人員就表達(dá)拒絕。客戶(hù)的習(xí)慣性拒絕是一種自然反應(yīng)，拒絕只是客戶(hù)的習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽(tīng)了介紹就買(mǎi)——很可惜這樣的情況比較少。一般說(shuō)來(lái)，惟有拒絕才可以了解客戶(hù)真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)人成交的最好時(shí)機(jī)。
2、客戶(hù)真沒(méi)需求如果客戶(hù)根本就沒(méi)有這方面的需求，那么，客戶(hù)說(shuō)“不”是自然的事。但是，當(dāng)客戶(hù)向銷(xiāo)售人員提出“不需要”的拒絕意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該認(rèn)真處理，不要急于退縮。這也是考驗(yàn)銷(xiāo)售人員的勇氣、智慧和反應(yīng)能力的時(shí)候。因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)需求受多種因素影響，所以在面談以前，無(wú)法確定客戶(hù)是否真的有需求時(shí)，這就需要銷(xiāo)售人員有勸說(shuō)其購(gòu)買(mǎi)的才能。只有先排除“不需要”這一最不利的因素，才能促進(jìn)成交。
3、客戶(hù)情緒不好客戶(hù)心情不佳、情緒處于低潮，也是導(dǎo)致其說(shuō)“不”的一個(gè)原因。當(dāng)客戶(hù)情緒低落時(shí)，即使他原本想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，也會(huì)因一時(shí)的煩躁，故意提出各種意見(jiàn)甚至惡意反對(duì)。因此，不少銷(xiāo)售人員抱著滿(mǎn)腹的委屈回來(lái)，就因?yàn)樗菰L的客戶(hù)剛剛挨了上司一頓批，來(lái)了一個(gè)上門(mén)的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉(zhuǎn)過(guò)身子忘掉它，改日再來(lái)。
4、客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力是一定的，有就是有，沒(méi)有就是沒(méi)有，好像與銷(xiāo)售人員的努力沒(méi)有關(guān)系。所以，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“不好意思，我現(xiàn)在沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)”時(shí)，或許客戶(hù)真的沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力。大多數(shù)銷(xiāo)售人員聽(tīng)了這話(huà)就泄氣了，沒(méi)有錢(qián)不是白費(fèi)口舌嗎?這時(shí)很多銷(xiāo)售人員就那樣算了。凡是有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，都不會(huì)就此罷休的。他們知道，客戶(hù)所說(shuō)的“沒(méi)錢(qián)”是極有彈性的，只要愿意買(mǎi)，錢(qián)的問(wèn)題并不是沒(méi)有辦法解決的。
5、客戶(hù)沒(méi)有決策權(quán)有時(shí)客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的想法，對(duì)價(jià)格也能接受，但是就是沒(méi)有決策權(quán)，這也是客戶(hù)說(shuō)“不”的主要原因。了解了這一點(diǎn)，才能有針對(duì)性地做勸說(shuō)工作。當(dāng)然，銷(xiāo)售人員一定要鍛煉自己，使自己具有敏銳的觀察力，這是你獲得銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。
二、銷(xiāo)售人員方面的原因客戶(hù)說(shuō)“不”不僅有客戶(hù)方面的原因，也有銷(xiāo)售人員方面的原因。
1、沒(méi)有進(jìn)行有效溝通溝通的目的在于消除戒心、達(dá)成共識(shí)。一個(gè)好的銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)該做到：避免用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；引用準(zhǔn)確翔實(shí)的資料；學(xué)會(huì)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言與客戶(hù)交流。如果銷(xiāo)售人員做不到這一點(diǎn)，遭遇客戶(hù)說(shuō)“不”就是難免的了。
2、沒(méi)有建立信任建立信任是成功銷(xiāo)售的核心所在，無(wú)法贏得信任就無(wú)法成功銷(xiāo)售產(chǎn)品。沒(méi)有信任的話(huà)，你說(shuō)得越精彩，客戶(hù)心理防御就會(huì)越大。銷(xiāo)售人員無(wú)法與客戶(hù)建立信任的原因是多方面的，而誠(chéng)懇的態(tài)度、適當(dāng)?shù)呐e止、良好的形象是建立信任的關(guān)鍵。
3、誆騙虛假之詞花言巧語(yǔ)是難以騙得了客戶(hù)的，因?yàn)榭蛻?hù)在沒(méi)有與銷(xiāo)售人員成交之前，對(duì)銷(xiāo)售人員的信任都是有限的，他們對(duì)銷(xiāo)售人員所說(shuō)的每一句話(huà)都會(huì)抱著審視的態(tài)度，如果再加上不實(shí)之詞，其結(jié)果可想而知。當(dāng)然也會(huì)有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠(yuǎn)。
4、姿態(tài)架勢(shì)壓人大多數(shù)客戶(hù)因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品，在交流的過(guò)程中，會(huì)提出一些幼稚甚至錯(cuò)誤的問(wèn)題，這恰恰是機(jī)會(huì)來(lái)臨了。很多銷(xiāo)售人員由于在前面受到冷落，這時(shí)就擺出導(dǎo)師的樣子，姿態(tài)高高、架勢(shì)壓人，生生嚇倒客戶(hù)，最終導(dǎo)致客戶(hù)說(shuō)“不”。總而言之，客戶(hù)說(shuō)“不”是正常的，有拒絕才有推銷(xiāo)，拒絕的背后潛藏?zé)o限的商機(jī)。銷(xiāo)售人員要善于發(fā)現(xiàn)和把握，化拒絕為接納、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，從客戶(hù)拒絕的原因里，判斷客戶(hù)的需求、獲取客戶(hù)的資訊、體悟客戶(hù)對(duì)我們的信任程度，并迅速調(diào)整推銷(xiāo)策略。
專(zhuān)家點(diǎn)撥事實(shí)上，客戶(hù)說(shuō)“不”還有一些細(xì)節(jié)上的原因：
銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)來(lái)講還沒(méi)有產(chǎn)生很強(qiáng)的誘惑力和緊迫感，客戶(hù)比較安于現(xiàn)狀；客戶(hù)正忙于其他工作，興奮點(diǎn)根本沒(méi)在銷(xiāo)售人員要推銷(xiāo)的事情上；大多數(shù)人對(duì)不速之客都懷有戒備之心，就連我們自己也不例外；每天都有很多的銷(xiāo)售人員突然拜訪，而且手法平庸，甚至死纏爛打，客戶(hù)對(duì)此已感疲勞和厭倦；有的客戶(hù)自高自大、輕視別人的服務(wù)，忘記自己賺的錢(qián)也是別人“給”的，離開(kāi)別人提供的服務(wù)誰(shuí)都寸步難行；銷(xiāo)售人員自己說(shuō)話(huà)不恰當(dāng)，造成客戶(hù)的曲解或者誤解；銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)不清楚，客戶(hù)沒(méi)有詳細(xì)地了解產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)；銷(xiāo)售人員的言行舉止不合乎禮儀規(guī)范；銷(xiāo)售人員給客戶(hù)造成心理上的不舒服，使得他拋棄利益上的考慮，拒絕成交請(qǐng)求；銷(xiāo)售人員的穿著打扮造成客戶(hù)的心理不良反應(yīng)，使得他沒(méi)有興趣與銷(xiāo)人員治談；銷(xiāo)售人員拜訪或者打電話(huà)的時(shí)間不對(duì)，引起了客戶(hù)的反感；銷(xiāo)售人員對(duì)自己的公司或產(chǎn)品沒(méi)有信心。
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