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酒店總經理績效考核方案
為了使對酒店總經理的考核工作順利進行，做到公平、公正，使考核工作確實落到實處，做到考核結果與績效真正掛鉤，特制定本考核方案。
一、考核范圍
(一)工作計劃完成情況;
(二)臨時性工作;
(三)培訓的執行情況;
(四)服務質量評價。
二、考核組織
公司成立考核小組，專門負責對酒店經理進行考核，具體人員安排如下：
組長：
成員：
考核小組下設辦公室，負責公司日常對酒店經理的各項考核工作，由辦公室經理任考核辦公室主任。
三、考核辦法
對于不同的考核范圍，采用不同的考核方法：
(一)月工作計劃完成情況的考核(權重：30%)：
月工作計劃的考核由公司辦公室進行，各酒店應于每月最后一周周五前將由各酒店經理批準的月工作計劃報公司辦公室，公司辦公室于每月最后一周周五對各酒店的工作進行檢查，并對檢查結果進行評分(詳見《工作計劃提報制度及流程》)，根據權重的要求，對各酒店經理進行考核。
(二)臨時工作(含上級部門、領導安排及會議紀要要求完成的工作)(權重20%)
由辦公室按工作的相關要求及標準進行跟蹤檢查，一項不按時完成，扣除本項績效總分值的20%，完成不符合標準要求，扣除本項績效總分值的10%，直至將本項分值扣完為止。
(三)培訓考核(權重：15%)：
各酒店部門每月提報相應的培訓計劃(培訓時間、內容、參訓人、培訓師、授課地點)，辦公室根據所報培訓計劃以定期、不定期形式進行檢查、驗證。對于檢查和稽核的結果按以下公式對酒店經理進行考評：
(培訓次數÷計劃培訓總次數×5%+驗證合格人數÷抽查驗證總人數×10%)×5=本項得分
(四)對服務質量的考核(權重：35%)：
對服務質量的考核，分為顧客滿意度、顧客投訴率、顧客投訴處理率及服務質量檢查情況四部分進行考核;
1、顧客滿意度(權重：10%)：建立《顧客調查表》，由考核小組成員每月深入一線對到店客人進行一次調查，對每個酒店的抽樣人數為30人次。對調查各項指標根據滿意(100分)、尚可(75分)、一般(50分)、差(25分)進行分級，匯總、平均后將最后得分報考核辦公室;分值計算公式為：
調查總分值÷調查人數÷100×5×10%=本項得分
2、顧客投訴處理率(權重：15%)：建立《顧客投訴處置記錄表》，考核小組于月末將《顧客投訴處置記錄表》進行匯總;本項分值計算公式為：
(投訴處理完成數量÷投訴總數×5)×10%=本項得分
3、服務質量檢查情況(權重：10%)：
公司辦公室每月兩次組織對各事業體服務質量(衛生、服務標準)進行抽查，并將抽查情況予以匯總，進行評分，具體評分公式為：
【不合格服務人(處)數÷檢查總人(處)數×5-5】×10%=本項得分
(五)考核匯總：辦公室根據本部門的考核情況及其他部門報送的具體考核結果，于每月5號前對酒店總經理本月綜合工作情況予以匯總，并對此進行劃分考核;
(六)考核情況匯總完成后，由考核小組辦公室主任審核，公司總經理批準;批準后的考核結果與當月的績效工資掛鉤。
當本考核與經濟指標考核在同一月進行時，先進行經濟指標考核;剩余績效，再進行本項考核。
四、考核面談
考核辦公室應于每月6號前將對酒店總經理考核結果報公司總經理，由公司總經理決定與酒店總經理進行面談的時間;并按時由考核辦公室組織考核小組與酒店總經理進行面談，并由酒店總經理對考核結果予以確認;面談后，應根據談話結果確定下一步工作的重點和改進的措施;必要時納入下月工作計劃。
五、相關記錄
(一)《酒店經理考核匯總表》 B-JY/(SOP-JY-BGS035)-01
(二)《顧客投訴處置記錄表》 B-JY/(SOP-JY-BGS035)-02
酒店經理考核匯總表
B-JY/(SOP-JY-BGS035)-01
酒店名稱
月計劃完成情況
臨時工作完成情況
培訓情況
服務質量 顧客滿意度
顧客投訴處理率
服務質量檢查情況
匯總得分
匯總人 匯總時間
審核人意見 審核人： 年 月 日
批準人修正分
批準人意見 批準人： 年 月 日
顧客投訴處置記錄表
編號： B-JY/(SOP-JY-BGS035)-02
投訴人 投訴時間
責任部門 處置時間
投訴事項描述
處置方法及結果 部門負責人： 年 月 日
驗證結果 驗證人： 年 月 日
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