用戶體驗的跨職能協(xié)作

　 　 既然用戶體驗工作無法由用戶體驗人員單獨(dú)完成、而是由整個大團(tuán)隊中不同職能的人員共同完成，就一定會遇到協(xié)作的問題。如果關(guān)起門來，分別讓產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師、工程師召開本職能訴苦批判大會，你會聽到以下內(nèi)容：產(chǎn)品經(jīng)理說設(shè)計師和工程師沒有大局觀、總在一起掐架；設(shè)計師說工程師常借口技術(shù)上做不到、不愿做改進(jìn)；工程師說產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師照著自己的想法反復(fù)改產(chǎn)品設(shè)計、找麻煩……類似的情況在各種各樣的團(tuán)隊中都出現(xiàn)，是因為有些員工性格或者共同交流的軟技能不夠好造成的嗎？可能有這方面的原因，但顯然另有其他主要原因。　 　　 　以優(yōu)秀用戶體驗為團(tuán)隊的共同目標(biāo)　 　　 　 　 　　 　 各個職能的人員從各自的專業(yè)背景出發(fā)，完成本職能的工作，大家都為產(chǎn)品作出了自己的貢獻(xiàn)。圖1這幅漫畫表現(xiàn)的是不同職能的人員如何構(gòu)思同一款產(chǎn)品，以及把這些構(gòu)思合在一起產(chǎn)生結(jié)果。

　 　　 　圖1 不同人心中的界面設(shè)計By J.max　 　

　 　 雖然說“每個人心中都有一個自己的哈姆雷特”，但對于產(chǎn)品來說，團(tuán)隊沒有一個共同目標(biāo)的結(jié)果是災(zāi)難性的。類似“做最好的產(chǎn)品”這樣的話是無法成為實際的共同目標(biāo)的，因為不清楚要把什么做到“最好”、“最好”的標(biāo)準(zhǔn)是什么。當(dāng)把你的所有目標(biāo)都放在一起，把其中最不重要的一個目標(biāo)減掉，最后剩下的那個就應(yīng)該是你團(tuán)隊的共同目標(biāo)。比如在做一個艱難的產(chǎn)品決定時，所有的目標(biāo)和條件都拿出來PK，到最后一刻，有的企業(yè)以是否對用戶有益為最終標(biāo)準(zhǔn)，而有的企業(yè)以是否獲利最多為最終標(biāo)準(zhǔn)，還有的企業(yè)以是否讓大老板滿意為最終標(biāo)準(zhǔn)，這反映的就是這家企業(yè)的共同目標(biāo)和核心價值觀。正如前面曾探討過的，用戶體驗的價值比較難于衡量，我們無法期望每個團(tuán)隊都自覺地將產(chǎn)品用戶體驗優(yōu)秀作為團(tuán)隊的共同目標(biāo)，但我們可以看到，那些取得真正巨大和長遠(yuǎn)成功的產(chǎn)品，往往都是真正重視用戶體驗、以優(yōu)秀或獨(dú)特的用戶體驗為目標(biāo)和核心競爭力的。　 　　 　 　 　　 　 當(dāng)然，團(tuán)隊在產(chǎn)品上的共同目標(biāo)在不同的產(chǎn)品階段也需要有不同的側(cè)重點(diǎn)。有的產(chǎn)品，在產(chǎn)品起步期，側(cè)重在獲取新用戶，通過簡潔友好的用戶體驗快速增長用戶量；在產(chǎn)品成長期，側(cè)重于發(fā)揮高級用戶的能量，通過逐漸豐富的用戶體驗引導(dǎo)用戶發(fā)表更多高質(zhì)量的內(nèi)容、發(fā)起更多的用戶間互動；在產(chǎn)品成熟期，側(cè)重于維持和轉(zhuǎn)化用戶，通過提供差異化的用戶體驗讓不同類型的用戶之間不互相干擾、鼓勵初級用戶向高級用戶轉(zhuǎn)化。你可以找到適合自己產(chǎn)品的用戶體驗側(cè)重點(diǎn)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，建立起自己的具體化的共同目標(biāo)。　 　 　 　　 　　 　 以優(yōu)秀用戶體驗為整個團(tuán)隊在產(chǎn)品上的共同目標(biāo)，是保證產(chǎn)品以最佳狀態(tài)出現(xiàn)在用戶手中的最有效的方法，但這種改變在現(xiàn)實中往往對已有的團(tuán)隊帶來很大的沖擊。因為大家的工作習(xí)慣已經(jīng)形成，可能習(xí)慣于先做出一個很酷的技術(shù)、再想對用戶有沒有用；可能習(xí)慣于按照自己的設(shè)想做產(chǎn)品、不想用戶需不需要；可能習(xí)慣于照搬國外類似產(chǎn)品的做法、不論適不適合本土用戶；可能習(xí)慣于不依靠產(chǎn)品質(zhì)量、而更多靠運(yùn)營獲取成功；可能習(xí)慣于老板或者客戶要什么就給什么、就不用擔(dān)責(zé)任……要改變這些習(xí)慣是非常難的，既要有高層的支持、合適的團(tuán)隊機(jī)制推動（比如工作流程、考評和激勵制度），也要求用戶體驗工作的帶頭人本身具有然人信服的專業(yè)能力，并且團(tuán)結(jié)有著相同信念的人堅忍不拔、堅持不懈地去影響和幫助更多的人。　 　 　 　　 　　 　 舉例來說，工程師抱怨設(shè)計師動不動就要改設(shè)計，設(shè)計師抱怨工程師不愿根據(jù)設(shè)計改進(jìn)產(chǎn)品。要想讓工程師真正理解和支持產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師在產(chǎn)品設(shè)計上的決定和反復(fù)改進(jìn)，最好的方法就是請他參與到產(chǎn)品設(shè)計中，經(jīng)歷思考分析、設(shè)計探索和快速檢驗的過程，在這個過程中理解設(shè)計決定的背后的原因和意義，并且對設(shè)計、產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師產(chǎn)生信心。在這期間工程師也經(jīng)常能從實現(xiàn)的角度對產(chǎn)品提出重要的建議，這樣對產(chǎn)品設(shè)計的建議當(dāng)然是越早提出越好。同時，產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師和工程師也需要一起討論，怎樣實現(xiàn)產(chǎn)品才能更方便靈活地進(jìn)行以后的改進(jìn)調(diào)整，怎樣實現(xiàn)產(chǎn)品是最有效率的。你會發(fā)現(xiàn)，這樣堅持不懈的結(jié)果就是你會擁有一個協(xié)作無間、具有大局觀、執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊。　 　　 　　 　平衡個體體驗與群體共性　 　　 　 　 　　 　 用戶體驗工作似乎誰都可以發(fā)表意見，但不要忘了，用戶體驗工作的目的是從個體體驗出發(fā)、找到群體共性作為設(shè)計的依據(jù)。這并不是說只有用戶體驗人員對用戶體驗工作有發(fā)言權(quán)，其他職能的人員的意見不作數(shù)，也不是不同職能之間不應(yīng)互相干涉。恰恰相反，只要以正確的方式思考，就可以有效的參與用戶體驗工作；應(yīng)該鼓勵不同職能的人都以優(yōu)秀用戶體驗為產(chǎn)品目標(biāo)、都為用戶體驗思考，讓團(tuán)隊具有更強(qiáng)大的用戶體驗的力量。　 　　 　 　 　　 　 對產(chǎn)品的用戶體驗工作發(fā)表意見的時候，你要思考一下，你是目標(biāo)用戶嗎？你的意見能代表目標(biāo)用戶么？有一個笑話， 某技術(shù)支持工程師接到一個用戶的求助電話，說連不上網(wǎng)了。工程師說，檢查一下你的“貓”上的紅燈亮不亮。用戶很驚訝地說，我家沒有養(yǎng)貓啊！讀到這個笑話，你可能會笑；但是在實際的工作中，有很多很多人意識不到用戶和自己的知識背景、思維方式、行為習(xí)慣是不同的。有很多的例子都是開發(fā)者覺得自己的產(chǎn)品很好用，可用戶就是不會用；有的產(chǎn)品還能通過及時改進(jìn)、挽留住用戶，但很多產(chǎn)品就此消失了。　 　　 　 　 　　 　 任何一條個體體驗都是一個線索，追尋體驗的群體共性的線索。思考表象背后的原因，請目標(biāo)用戶來做測試，都會幫助你更快的找到答案。　 　　 　 　 　

創(chuàng)造性與執(zhí)行力并重　 　　 　 　 　　 　 這是一個讓設(shè)計師很糾結(jié)的地方：探索和創(chuàng)造意味著不確定性，沒有最好，只有更好；然而產(chǎn)品有發(fā)布日期、有研發(fā)計劃，產(chǎn)品用戶體驗工作的執(zhí)行必須是確定的。這一個不確定、一個確定，就產(chǎn)生了矛盾。　 　 　 　　 　　 　 嘗試很多的解決方案，卻遲遲不能選擇其中較優(yōu)的方案，或者執(zhí)著于細(xì)節(jié)，就會影響到研發(fā)全局。但這種情況往往只是設(shè)計師個人的問題，比較好改進(jìn)。而另一種情況則對全局的影響更嚴(yán)重，就是因為時間緊、強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，放棄探索問題和解決方案，直接提出一個解決方案，馬上開工，按時完成。這會嚴(yán)重影響解決方案的質(zhì)量，甚至導(dǎo)致返工，欲速則不達(dá)。但時間限制擺在那里，怎么辦？一方面，需要合理規(guī)劃時間。把產(chǎn)品設(shè)計的時間稍微放長一點(diǎn)，表面上看是開發(fā)實現(xiàn)的時間變少了，但事實上由于產(chǎn)品設(shè)計做得更好，開發(fā)實現(xiàn)的效率更高、完全可以在更少的時間里做出更好的效果。另一方面，需要改變工作方式。比如通常開會時，會上只討論、會下做設(shè)計，過幾天再開會，一看設(shè)計不對，回去重新設(shè)計，下次開會再看，這樣反饋周期長、浪費(fèi)的時間也多；如果是開會做設(shè)計，在會上邊討論邊在白板上畫出界面效果圖，有什么問題當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，有什么意見當(dāng)場提，會開完，設(shè)計也基本確定，然后會下就是執(zhí)行，效率和效果要好得多，如圖2所示。

圖2 白板文化的背后，是鼓勵跨職能協(xié)作，鼓勵快速設(shè)計、快速驗證　 　

改善溝通　　 　　 　 上面講了很多工作方式方法，但其實溝通技巧這樣的軟技能也還是非常重要的。不論是本來就愛拉關(guān)系的國人、還是更加獨(dú)立自我的歐美人，注意溝通方式方法、關(guān)注他人的情感和心理需求都是有用的。而且和你一起工作的這些人是你的伙伴和戰(zhàn)友，本應(yīng)成為你的朋友。當(dāng)然，這方面的書也很多，在這里就不討論了。　 　 　 　　 　　 　 事實上還有另一個層面的溝通，你和合作伙伴說話的語言、使用的工具、做事的方式是否一致，這也是一種溝通。　 　　 　 　 　　 　 設(shè)計師對工程師說，這兩行字之間的距離得增加3像素。工程師那邊就有點(diǎn)麻煩了，因為兩行字之間的距離主要是由行高、字體、字體大小等幾個因素共同決定的，要想在不同的瀏覽器、操作系統(tǒng)中精確地讓兩行字之間增加3像素，還真得動點(diǎn)腦筋。但事實上，可能這個行間距并不需要那么精確，其實設(shè)計師只告訴工程師，把行高從120%調(diào)到130%就好了。　 　　 　 　 　　 　 設(shè)計師用來做設(shè)計的工具Photoshop中，為了方便控制設(shè)計效果，可以建立很多“層”分別放置設(shè)計元素，還可以建立“文件夾”歸類放置“層”。有良好工作習(xí)慣的設(shè)計師會用文件夾把層分類歸納，并且把文件夾和主要的層都命名。這樣，當(dāng)這位設(shè)計師過一段時間再來編輯這個文件或者當(dāng)幾位設(shè)計師一起協(xié)作時，每人一看到這份文件，就能清楚容易地了解文件的結(jié)構(gòu)，找到要編輯的內(nèi)容。　 　 　 　　 　　 　 設(shè)計師通常會給工程師一份設(shè)計稿標(biāo)注圖，上面標(biāo)注了界面元素的顏色和尺寸數(shù)值，以便工程師按照這些數(shù)值編程實現(xiàn)。有的設(shè)計師會在設(shè)計圖標(biāo)注大量的界面元素之間的間距數(shù)值，這里是1像素，那里是2像素，還有3、4、5、6、7、8、9像素。面對這樣的標(biāo)注圖，工程師會苦不堪言，因為需要非常仔細(xì)去查看和設(shè)置幾十處不同的間距。但事實上，一定要區(qū)分出1、2、3像素或者7、8、9像素的間距嗎？其實，在一套設(shè)計中，間距也是一個可以規(guī)范的項目，比如一共只定三種間距：小間距3像素，中間距6像素，大間距12像素。這樣在設(shè)計中就考慮規(guī)范，不僅能使設(shè)計效果更具清晰的邏輯性，也會大大簡化編程實現(xiàn)——甚至都不需要給出標(biāo)注圖，只要告訴工程師這三種間距尺寸。　 　　 　 　 　　 　 改善工作上的溝通不只是一項軟技能，還有實實在在可以使用的工具和方法。　 　 　 　　 　　 　 讓不同職能的人員都認(rèn)識到，產(chǎn)品需要以最好的用戶體驗狀態(tài)出現(xiàn)在用戶手中，并以此為共同的目標(biāo)，調(diào)整工作的方法和流程，讓用戶體驗思維真正融入到團(tuán)隊的各項工作中，堅持不懈，你就一定會獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊。　 　　 　 　 　　 　 作者吳卓浩，創(chuàng)新工場用戶體驗總監(jiān)，曾創(chuàng)建Google在中國的用戶體驗團(tuán)隊。本系列文章將分享其在不同環(huán)境中建設(shè)用戶體驗團(tuán)隊的經(jīng)驗，討論如何在企業(yè)中建立用戶體驗力量。[MC]　　

[用戶體驗的跨職能協(xié)作]

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