保安服務基本禮儀標準

　　人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。下面是小編給大家帶來的保安服務基本禮儀標準，希望能幫到大家！

　　一、工作態度：

　　1、服從領導—不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

　　2、嚴于職守—堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

　　3、正直誠實—對上級領導、同事和業主/住戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

　　4、團結協作—各部門之間，員工之間要互相配合，同心協力解決困難。

　　5、勤勉高效—發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。

　　二、服務態度：

　　1、禮貌—這是員工對業主/住戶和同事最基本的態度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字結尾。

　　2、樂觀—以樂觀的態度接待業主/住戶。

　　3、友善—微笑是體現友善最適當的表達方式，因此以微笑來迎接業主/住戶及與同事相處。

　　4、熱情—盡可能為同事和業主/住戶提供方便，熱情服務。

　　5、耐心—對業主/住戶的要求應認真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。

　　6、平等—一視同仁地對待所有業主/住戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。

　　三、儀容儀表：

　　1、按公司統一服務著裝，精神振作，姿態端正，不準留長發，大鬢角，蓄發不得露于帽檐外，帽墻下面頭發不得超過1.5CM。

　　2、著裝整潔，帽子戴正，結正領帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內衣呼機，鑰匙扣不得露外。

　　3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。

　　4、執勤時要佩戴好執勤器具。

　　5、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。

　　6、除因工作或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區，下班后不得穿制服。

　　四、言行舉止：

　　1、舉止文明、大方、端莊、穩健。

　　2、用語文明，談話自然。

　　3、精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或將手插入衣袋內，執勤時不準吸煙、吃零食；不得搭肩挽背。

　　4、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

　　5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　6、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　7、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　五、禮節禮貌：

　　1、業主/住戶問路，必須敬禮，用禮貌的語言簡捷向對方說明地點。

　　2、值崗時遇見保安經理以上領導或公司其它部門經理查崗或經過值班崗位時，應立正敬禮。

　　3、到保安部辦公室或公司辦公室應按規定穿著制服，不得穿拖鞋，進門前先敲門喊“報告”。

　　4、未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

　　5、遇業主經過崗位時，應略帶微笑，并問好；如因事與業主/住戶溝通，經業主/住戶同意后方可進入。

　　6、當業主/住戶攜帶物品出管轄區時，應客氣地說：“先生（小姐）您好，請出示您的放行條，核實完畢時說‘多謝合作’”。

　　7、沒有放行條，要求對方返回管理處開具時，應禮貌地說：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將放行條開來，我們這樣做，是為了保護各業主/住戶財物不受損失；如果我們不這樣，就不稱職，領導知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解！”對方來放行條后應說：“多謝合作！”。

　　8、車輛亂停亂放，隊員走到車輛前面（前側）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在xx地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他們畫壞了你的車輛），我們將不會承擔任何責任，再說如果您的車停在這里，我們領導看到了，會批評我們，請體諒我們的難處（同時應多敬禮）”。

　　9、敬禮適用對象：

　　敬禮要標準，距崗位前5———10米遠時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢：

　　①公司部門經理以上領導、公司領導陪同人員；

　　②上級公安機關的有關人員；

　　③到各小區檢查、視察工作的領導和隨從人員；

　　④保安督察員到崗上查崗查哨時；

　　⑤糾正違紀違章或檢查時。

　　六、值班制度：

　　1、恪盡職守、堅守崗位，在執勤中，不準閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準抽煙、酗酒、打瞌睡；不準遲到、早退、擅離職守、串崗。

　　2、儀表端正，文明執勤。嚴格按規定著裝上崗，并做到著裝整潔，儀表端正大方，用語文明，服務熱情，周到。

　　3、遵守法紀，不圖私利，保安員在擔負執勤，治安維護工作時，要認真遵守國家的法律、法規和公司、部門的規章制度。不圖私利，不收受賄賂，不徇私舞弊，不陷害好人，不放縱壞人。

　　4、認真執勤，確保安全。保安在執勤工作中，要認真仔細觀察，不放過任何疑點，確保責任區內的安全。

　　5、嚴格落實巡視檢查頻率，交接班制度，在工作中發現問題及時報告，積極配合班、隊里做好治安防范工作。

　　6、值班時要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。

　　七、保安員交接班管理標準及作業規程

　　1、職責

　　①保安班長負責交接工作講評，檢查工作。

　　②當值保安班長負責所管班級的交接班工作。

　　③當值保安員負責具體工作的交接。

　　2、工作程序

　　①交接班提前十分鐘，交班隊員到達指定地點準備交接，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿，不得蹲坐。

　　②接班班長要組織全班隊員整隊，點名并統計，做好記錄，統一整隊步行到各崗位途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。

　　③接班班長負責檢查隊員是否有酗酒、神志不清或其它不能上崗的現象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領導查明原因，以做出相應處罰，并注意交代當班注意事項。

　　④按時交接班、不遲到、不早退，交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器材，需特別交代事項等向接班隊員交代清楚，并做值班記錄。交接班雙方要簽字，以備后查。

　　⑤交接班完畢，接班隊員按序號向監控中心報告，班長在接班后30分鐘內到各崗位的交接情況并簽名，以備后查。

　　⑥接班時遇有突發事件，由交班班組負責處理并做好記錄及時匯報，接班班級要積極做好協助工作。

　　3、出現下列情況不準交接班

　　①上班情況未交代清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責任，工作區域周邊設施不完整。

　　②上崗人員未到崗接班，下崗人員不準下崗。

　　③發現各項記錄，登記本上有亂涂亂寫現象及工作臺、工作室不清潔的不予交接。

　　④在交接過程中，發生事件時，應立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協助。

　　⑤交接班時，交接雙方要相互敬禮。

　　八、內務衛生標準

　　1、宿舍地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無亂張貼、蜘蛛網等。宿舍內玻璃干凈無污漬。

　　2、床上除了被子外不能放置其它物品，被子樣式應統一并疊成方形，床單樣式統一，床單表面整潔無異味。床下鞋子應擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無灰塵。

　　3、口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規定位置擺放成線。

　　4、墻面、門窗和其它區域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現象。

　　5、沖涼房和洗手間及時沖洗，無污垢、雜物和異味。

　　6、宿舍內無易燃、易爆、劇毒及其它危險物品。

　　保安員服務禮儀：

　　1、按規定著裝，并佩帶工作證；

　　2、必須站立的人員應有正確的站立姿勢（立正或跨立），坐崗人員必須坐姿端正，不東倒西歪，不前傾后靠；

　　3、執勤時不能披衣，挽袖，卷褲腿，不能穿制服以外的服裝；

　　4、不留長發，胡須，長指甲，不能戴手鏈或其他飾物（可戴婚戒）；

　　5、精神飽滿，姿態良好，不準看書報，吃零食，抽煙，唱歌，吹哨，聽音樂等與工作無關的事；

　　6、在崗位值班時接聽手機不能超過一分鐘，如有急事需要長時間通話的，可以叫領班安排人員頂崗，待頂崗人員到崗后方可到監控室或辦公室打電話；

　　7、待人禮貌，說話和氣，微笑服務，杜絕吵架、打架事件發生；

　　8、當業主車輛進入車庫時，值班員能主動起立敬禮并用手勢指引進入車場，當陌生車輛進入車庫時，值班員應先示意停車，然后敬禮詢問：“您好，請問您到哪個單位？”待確定以后，發臨時卡給車主并告知不能占用已購（租）車位，同時告知車主收費情況。當帶有貨物的車輛出入小區時，應敬禮檢查并詢問清楚，必要時要求物主到管理處開具“物品放行條”；

　　9、對裝修人員的管理，必須出示《施工出入證》或辦理臨時出入證后才能進入小區，同時告誡裝修人員要遵守“小區管理規定”并隨時接受保安或管理員的檢查；

　　10、對來訪人員的管理：值班員應主動上前說：“××先生（小姐）您好！請問有什么可以幫到您？”

　　如果找人的必須要問清楚到訪的單位號，同時，待監控中心聯系確認后，要求來訪人員出示有效證件登記后方可進入小區；

　　11、對車庫內亂停亂放現象要及時制止，疏導，規勸，防止占車位現象；

　　12、對通過本崗位區域內業主/住戶要主動問好。

　　保安員著裝標準化：

　　著裝整潔，是保安員精神風貌和教育修養的外在表現。保安員的儀容衛生，要求做到：

　　1、服裝要整潔。穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。

　　2、上崗執勤著裝要規范。執勤時必須按規定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛器械以及帽徽、肩章、領花、胸花；要扣好領扣和領鉤；如穿開領制服，必須內穿襯衣，打好領帶。著制服時，不得戴耳環、項鏈、戒指等飾物，不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。

　　3、注意個人衛生。頭發要勤梳理，不準留大包頭、大鬢角和蓄長發、胡須，指甲要經常修剪。遵守社會公德，養成良好衛生習慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水。

　　4、不在執勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區和公共場所吸煙。

　　保安員站、坐、行標準化：

　　1、站：站姿端莊。站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現出保安員的雄姿。切忌站得東倒西歪，弓背凸肚。

　　2、坐：坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時，更應坐得端正，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。

　　3、行：行走穩健。行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進，步伐應自然、穩健。在公共場合行走，要遵守交通規則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。

　　一、站姿

　　01站立

　　頭要正、頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。

　　小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；

　　兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節，中指貼于褲縫；

　　兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直。

　　02跨立

　　上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。雙手后背；

　　左腳向左跨出約一腳之長,兩腿自然伸直；

　　左手握右手腕，右手手指并攏自然彎屈，手心向后、手臂高度位于皮帶上方。

　　03敬禮

　　上身正直；

　　右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直；

　　中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無檐帽或者不戴軍帽時微接太陽穴，與眉同高)；

　　手心向下，微向外張(約20度)，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線；

　　同時注視受禮者。

　　二、坐姿

　　非坐崗，上班時間不允許坐；

　　坐姿標準為：雙眼平視前方、上身挺直、雙腳分開與肩同寬，腳尖呈60度左右打開，有桌子時雙手自然搭放在桌面上(如圖所示)，無桌子時雙手自然搭放在雙腿上(如圖)。見到巡檢或業主要起立表示尊重。

　　三、行姿

　　01單人行走

　　左腳向正前方邁出身體重心前移，右腳照此法動作：上身正直，微向前傾；

　　手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節；

　　兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎屈，小臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與4扣與5扣之間衣扣同高，離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側距褲縫線約30厘米；

　　每步約75厘米，行進速度每分鐘約116-122步；

　　攜帶物品時統一拿在左手。

　　02雙人、三人、多人行走

　　兩人成行：

　　同單人行走標準，步伐一致起步前行，間距在10cm左右；

　　三人成列：

　　同單人行走標準，步伐一致起步前行，前后距離在75cm(一臂長)左右。

　　4人以上行走時：

　　成兩列縱隊，左右間距為10cm，前后間距一臂長。

　　四、常見服務手勢

　　01開車門&護頂

　　打開車門成70度左右；

　　一手拉車門，一手擋住車門上沿，為客人護頂；

　　開車門時注意如果后座有人的話，總是先打開后座，并且遵循老人與小孩優先原則；

　　如果客人行動不便，例如：病人、老人和小孩，必須攙扶他們下車，提醒注意路面。

　　02開門

　　(1)迎客時

　　打開門站在門旁，一手把住門把手，對客人說：“請進”并施禮，眼睛看向客人。

　　(2)送客時

　　站在房間內側，一手把住門把手，對客人說：“歡迎再次光臨”并施禮。

　　03遞接物品

　　與客戶保持1-1.2米的距離。

　　眼睛看向遞接的物品

　　身體略向客戶方向傾斜

　　面帶微笑

　　04指引

　　與客戶保持1-1.2米的距離；

　　五指并攏呈“請”手勢，手掌高度上不過肩下不過腰；

　　眼睛看向手掌所指方向；

　　身體略向客戶方向傾斜，面帶微笑。

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