怎樣強化提高銀行柜面的服務意識

　　在我們的學習時代，大家最熟悉的就是知識點吧？知識點就是學習的重點。掌握知識點有助于大家更好的學習。下面是小編為大家整理的怎樣強化提高銀行柜面的服務意識，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　服務是銀行得以成長、發展和延續的基本途徑，是保持企業競爭力的根本所在，沒有優質服務的銀行遲早會衰落。由于社會的不斷進步，市場經濟的快速發展，客戶的需求也在隨著發展而不斷的提高，客戶對于銀行的服務會提出更多更高的要求。所以，銀行要不斷的發展，就要提供不斷創新的優質服務。正是在這種意義上，為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務意識的改變以及深化是一個必須的過程。那么如何進行卓有成效的強化提高服務意識呢？

　　服務意識提升的關鍵在哪里？

　　1.思想意識的轉變

　　如何讓柜面工作人員的頭腦中形成正確的思想意識？應該樹立正確的為客戶服務的觀念，而能不能讓他們樹立這種觀念，關鍵在于享受他們服務的客戶能否對他們的服務效果進行評價、批評，他們是不是真心服務、有沒有能力服務，受服務者應該最清楚。

　　作為金融行業的從業人員，應該結合自己的實際工作從行為上、言行上、思想上要發生根本的變化，使自己做到不斷的提高自己在學習上的堅毅力，在工作中的執行力，在廉潔上的自控力。以服務客戶為中心，處處從銀行大局出發，按照原則辦事，按照制度辦事，堅持正確的思想意識，過好權利關，金錢關，人情關，抵御住各種誘惑。

　　2.積極正確的心態看待工作

　　《積極心態的力量》一書中指出：“你能夠在工作中注入新的精神，運用新的創造性的技巧。實際上，任何事情你都能做得更好。只要你想要，充滿激情和魅力的生活就屬于你”。

　　心態不只會影響工作，而且會決定人生命運。如果心態很好，即使在工作遇到困境，也能夠心平氣和的去解決。而這種積極的心態，就會帶來好的工作態度，也會帶來好的工作效果。如果工作心不在焉，這種消極的心態就會帶來不愉快的工作太低，工作的效果就會受到影響。

　　在工作中盡可能的避免消極的心態

　　積極正確的心態能夠調動工作的積極性，使自身的工作水平發揮的奧最佳狀態。相反的消極的心態會不斷的陷入悲觀絕望中。

　　柜面工作是繁瑣艱難的，每一位工作人員每時每刻都會遇到客戶的刁難，遭受到打擊。如果沒有一種正確良好的心態，工作就很難順利進行。所以，對每個人來說，必須學會保持一種明亮的心情，積極的面對工作。

　　銀行柜面服務意識提升的措施

　　柜面是銀行接觸公眾最為頻繁的地方，是銀行業務經營的最前沿，銀行好的服務形象要靠柜面服務具體體現出來。只有全面周到的服務才能改善銀行與客戶之間的關系，增強對客戶的吸引力，保證客戶的需求，達到樹立良好形象的目的。

　　1.細心+專業=驚喜式的服務

　　客戶想的，柜面要知道；客戶期望的，柜面想到，客戶沒有想到的，柜面要心中有數。

　　銀行柜面人員在工作中要堅持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語不離口；在對待客戶中要善于了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，把服務工作做到滴水不漏。只有這樣細心專業的服務客戶，才會給客戶帶來驚喜，才會吸引客戶下次的光顧。

　　柜面是銀行接待服務工作的最前沿，在服務的過程中，要努力為客人提供滿意的服務，真誠的服務。用真誠的心走進客戶，可熱才會用滿意、忠實顧客回應你。

　　2.耐心服務，最大限度的滿足每一個客戶的需求

　　優質服務是牢牢穩固銀行老客戶，不斷贏得新客戶，提高客戶滿意度和忠誠度的金鑰匙。銀行柜員在全年的工作中處理客戶疑難問題不計其數，每次處理完客戶的問題后，如果能給客戶一份反饋表，應該會起到更高的效果。

　　柜面人員與客戶溝通的好壞直接影響到工作的效率，作為柜面工作人員應該時刻用熱情、耐心、細微的服務，用清晰、甜美的聲音，給客戶留下美好的印象。

　　3.主動積極是服務意識提升的重點

　　柜面工作人員的發展空間是依賴于為客戶提供優質滿意的服務而得，而優質服務是離不開自身積極主動的意識。

　　對于柜面工作員工來說，“要我為客戶服務”是很容易做到的，但是“我要為客戶服務”卻不是一件容易的事情。前者是被動服務，而后者是主動的去服務。

　　4.全員監督，責任到人，獎罰分明

　　銀行的每一個服務，每一個柜面的工作人員的服務都直接關系到銀行整體的形象，所以，服務意識的有效提升必須落實到每一位的身上，通過培訓，考試，檢查等形式，督促柜面們熟練銀行服務的內容，甚至到每一個細節的注意。

　　銀行對服務工作進行整體的規劃，制定目標，聯系到柜面工作的實際，進行細化和提升。對于目標進行詳細的分解，責任到人，努力實現井然有序的工作秩序。

　　結合實際，建立嚴格的獎罰制度，制定和完善嚴格的崗位規范、業務服務標準和業務操作規范。同事要求每一個柜面要對銀行的管理制度、業務操作牢記在心。要求每一個柜面工作人每天從第一個客戶接待到最后一個客戶的接待，工作中的各個環節都要統一。使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

　　銀行服務意識提升總結：

　　隨著銀行業的迅猛發展，銀行間的競爭已經不是停留在硬件設施的比拼階段，更重要的是怎樣讓客戶更愿意接受你。所以服務意識、服務理念、服務規范至關重要。

　　在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術、科學的經營管理方式、獨具特色的企業文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。

　　如何提高服務員的服務質量和意識

　　1、提高主動服務的意識。

　　是否主動，是一個公司、員工的態度。正所謂，態度決定一切。有了良好的服務態度和意識，變被動服務為主動服務，顧客自然就會覺得親切，那么后期再次光臨的可能性就會增加。

　　2、提高工作責任意識。

　　沒有強烈的責任感，再有水平的服務人員，也不會達到顧客的滿意。所以，提高服務品質，要對自己承擔的工作充滿責任意識，了解工作范圍內一切知識，服務水平自然就會提升。

　　3、多為顧客著想。

　　多為顧客著想，是為了琢磨顧客所思所想，進一步滿足顧客需求。若達到這種狀態，那么顧客就會發自內心地購買你的服務并為你的服務水平稱贊。

　　4、從細節抓起，做好每一項工作。

　　細節決定命運。有時候，一項服務工作可能就快要做完了，而且整個過程，客戶都很滿意，但是在最后一個細節上沒做好，可能就會前功盡棄，白費力氣。所以在做服務工作過程中，不可忽視任何細節。

　　5、與顧客之間建立反饋機制。

　　自己的服務水平和質量，需要被客戶進行評價的。服務的好不好，顧客占有主動地位。所以，在完成每一項工作后，要試著建立反饋機制，咨詢顧客對服務品質的評價，有問題進一步改善和解決，進一步提高服務品質。

　　6、齊心協力，做好服務工作。

　　服務工作，有時候需要集體成員之間相互配合才能完成。所以，每個人之間要相互友善，團結合作，給顧客的印象才會好，服務的品質才會有可能提高。

　　7、提高服務質量小妙招

　　首先，應該知道增強服務意識的重要性， 我們要改善服務態度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足顧客的消費需求;只有增強服務才能贏得顧客的信賴;只有增強服務，才能提高顧客的滿意度，同時也只有增強服務，才能體現自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當作上帝來對待，做到細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應明白確保消費者權益不受侵犯是最根本的前提。

　　其次，要加強內部管理的嚴格化，要保證服務人員按照公司的要求和計劃去執行服務，避免在執行過程當中出現偏差，我們應該注意以下幾點管理細則：

　　8、避免服務標準過于復雜或苛刻;

　　避免服務理念過于抽象的表達，以致于銷售員難以理解或產生歧義;

　　重視銷售員培訓，增強銷售員服務的技能水平;

　　對服務執行工作進行全面的實時監控，發現問題立即解決

　　對銷售員進行相關培訓是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的，如果在服務之前銷售員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務差錯出現時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務差錯出現時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程。

　　最后，應重點強調避免投訴發生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后基本常識，包括合同各項條款的解釋，讓顧客在購買過程中就將可能發生的問題避免，這樣才能實現真正的優質服務。我們眾志公司的服務亮點應該切實落在“客戶第一”、“客戶投訴第一時間解決”，中高檔定位，誠信為本和向顧客傾斜這幾個基本點上。

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