對國內銀行服務中消費者保護研討論文

　　一、我國銀行服務中消費者權益受損的法律原因分析

　　上述情形的出現,一個不容忽視的原因即是我國銀行服務中消費者權益保護法律制度的缺失�，F階段我國與銀行服務中的消費者保護相關的法律法規主要分為兩個層次:一是如《消費者權益保護法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》等基本法律。由于“金融、銀行消費”不同于《消費者權益保護法》中對消費者定義的“生活消費”,在對銀行業中的消費者適用時有一定局限性,并且這些基本法中對消費者權益保護的條文涉及較少,如《銀行業監督管理法》中僅是在立法目標中提到“保護存款人和其他客戶的合法權益”,并未涉及具體的權益類型,也未對消費者權益維護、投訴處理的程序等方面作出規定,缺乏可操作性。第二個層面則是由銀行業監督管理委員會(以下簡稱銀監會)、人民銀行作為銀行監管機構指定的部門規章。雖然銀監會先后于2012年3月發布了《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》、《中國銀監會關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》(以下簡稱《通知》),對銀行業金融機構投訴處理事項的職責和監管程序做出了規定,但仍存在以下不足:

　　1、上述措施將焦點放在了銀行內部投訴處理的程序上,缺乏靈活的消費者救濟途徑

　　多元的糾紛解決機制能夠更好地適應金融服務專業性、技術性強,客戶與銀行之間信息不對稱等特點的需要。在我國,一旦消費者與銀行產生糾紛無法通過銀行內部機構獲得權益保障時,司法救濟就成了銀行消費者保護的最后救濟手段。然而目前我國的司法環境和司法實踐還存在若干需要改進的問題,如訴訟周期長、訴訟費用高、舉證難和執行難等。這與基本法律法規本身的不足有直接關系。故銀行業中的消費者很難通過訴訟途徑有效保護自己的合法權益。此外對仲裁、調解程序以及銀行自律機構等社會組織和行政處理糾紛機制方面較為欠缺。在糾紛解決手段單一且難以取得實質效果的情形下,直接導致消費者的求償權難以實現。

　　2、《通知》的規定有一定的機械性和局限性

　　如要求銀行受理投訴后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式等,但缺乏具體明確的流程規定,這在層級復雜的銀行機構體系中不僅難以落實,而且還可能重復處理,增加銀行管理的成本;再如《通知》側重點在于事后監管,忽略了銀行內部的約束機制,造成銀行內部對消費者權益的忽略,消費者不僅缺乏有效的渠道來了解銀行、金融理財產品等收費制定的依據和標準,而且在提供服務的過程中銀行應承擔的安全、信息披露和公平交易等義務也會被規避。

　　二、對完善我國銀行服務中消費者權益保護制度的建議

　　1、制定專門的《銀行業消費者權益保護法》

　　專門立法的制定將銀行消費者保護理念上升到法律高度,不僅能強化消費者的維權意識,同時也會促進銀行機構形成保護消費者合法權益的責任意識。在立法技術上,通過對銀行與消費者之間的權利和義務進行詳細的立法規定,全面保障消費者的公平交易權、選擇權、隱私權、知情權等權益。如在對知情權的保護中,應對銀行信息披露的方式、時間以及銀行違反信息披露后應承擔的民事、刑事、行政責任等作出強制性規定;在消費者的個人信息保護方面,在允許銀行對信息的合理利用的前提下,對銀行業消費者信息搜集的途徑、內容、信息的使用以及對惡意泄露信息應承擔的責任等進行嚴格的規定;在銀行服務合同的格式條款方面進行約束,明確格式合同中的不可抗力范圍和風險責任的歸屬等,避免銀行利用格式條款轉移責任。

　　2、充分發揮銀監會銀行業消費者權益保護局的工作職能

　　2012年11月銀監會正式成立“銀行業消費者權益保護局”,該局的工作職能包括“制定銀行業金融機構消費者權益保護政策法規”、“建立并完善銀行業金融機構消費者保護機制”、“建立并完善投訴受理及相關處理的運行機制”等,但由于設立時間尚短,尚未出臺具體的工作章程。在其后的工作開展中可借鑒美聯儲、貨幣管理署等機構的工作準則和處理程序,通過制定規章或者規范性文件等形式強化銀行業金融機構的責任、明確消費者的維權程序和路徑,同時敦促銀行業投訴機制的設立。在工作手段和方法上可以通過網站或微博等形式,通過與消費者的互動,及時處理、反饋消費者的投訴情況、解答疑惑,公布銀行服務、理財產品等收費信息,充分發揮其職能,取得社會公信力。

　　3、積極完善和加強銀行內部對消費者的投訴監管工作

　　結合《通知》的要求,增強銀行內部對消費者權益保護的認識,必須從銀行公司治理完善的戰略高度完善,尤其是銀行董事、高管以及各級分支機構的管理人員應把對消費者權益保護的認識和監管的研究,通過銀行內部治理規劃等文件得到落實,從源頭上強化保護意識,將《通知》中的一些機械、實踐中難以操作的規定,從人員、機構、制度和機制建設等具體方面來加以彌補和落實。配備熟悉行業法規、金融知識的專業化人員,設置獨立的專門機構來處理消費者投訴的監管工作,同時也要將工作重點延伸至銀行服務、金融理財產品的研發設計和與消費者的銷售合約審核中去,平衡消費者和銀行的得失,避免出現銀行自主決定收費標準的信息不對稱局面。構建銀行內部投訴處理工作的信息管理系統,將各層級處理投訴工作受理情況、處理方式、處理結果等輸入信息系統中,使得營業網點、分支機構以及總行相互之間及時掌握投訴處理進程,避免重復工作。

　　4、建立銀行與消費者爭議的多元糾紛解決機制

　　境外如英美國家的日臻成熟和完善的多元化糾紛解決機制在處理銀行、金融糾紛中發揮了極其重要的作用,我國臺灣地區《金融消費者保護法》中對于“爭議處理機構”做了詳細的規定,其篇幅占據整部法律文件的二分之一還多,也充分彰顯了多層次的爭議解決機制的重要性。在我國除了銀行內部的投訴處理機制,還有銀行業消費者權益保護局作為銀監會下的行政機構進行行政處理。此外,調解、仲裁也應是解決金融糾紛的重要手段。尤其是仲裁,能有效彌補銀行內部處理以及訴訟程序中的不足,以其專業性、私密性、快捷和靈活特點,更有利于銀行與消費者糾紛的解決;銀行業協會作為自律組織,應通過加強自身建設,設立專門處理消費者投訴的機構。

　　訴訟程序方面,可增設“小額訴訟”制度和集團訴訟制度。當權益受損的消費者人數較少時,利用“小額訴訟”機制審判原則靈活、訴訟程序簡捷且費用低廉等優點,及時有效地保護消費者;而在受害的消費者人數眾多時,可采取集團訴訟方式,將個案的判決適用于參加法院登記的全體持卡人,切實保護所有持卡人的利益。同時法官可根據公平和誠實信用的原則,綜合當事人舉證能力等因素,確定舉證責任的承擔,而非“誰主張誰舉證”

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