物流客戶關系網絡管理論文物流管理論文

　　網絡經濟時代顯著的特征之一是信息技術在經濟領域的應用，即電子商務。電子商務為第三方物流企業帶來了由內而外的深刻變化，企業需要建立完善的電子商務解決方案來適應新時代的市場競爭。而物流客戶關系管理(CRM)正是物流企業電子化經營管理解決方案中的最重要部分。

　　一、物流客戶關系管理及其對物流企業的意義

　　(一)物流客戶關系管理的涵義。客戶關系管(CRM)是企業樹立以客戶為中心的發展戰略，通過開展系統化的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐，最終實現電子化、自動運營目標的過程中，所使用的先進信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的綜合。

　　物流客戶關系管理就是在客戶關系管理的理念框架基礎上，將其方法、手段和技術具體應用在物流領域。因此，所謂的物流客戶關系管理，就是把物流的各個環節作為一個整體，從整體的角度進行系統化的客戶關系梳理，在物流企業的層面上選擇企業的客戶，不斷優化客戶群，并為之提供精細服務。這樣，就可以超越各個環節的局部利益，排除各個環節局限的約束和目標沖突來協調物流各個環節的活動，從而得以實現商品實體運動的優化管理。

　　(二)物流客戶關系管理對于第三方物流企業的意義。物流客戶關系管理是客戶關系管理在物流領域的應用，體現了“以客戶為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶的滿意度，改善客戶關系，從而提高物流企業的競爭力，這對于第三方物流企業具有非常重要的意義。一是CRM有利于市場細分和客戶定位。CRM幫助第三方物流企業對客戶資料進行分析、處理和歸檔，使企業能夠識別客戶價值的差別化和需求差別化，方便為客戶提供個性化的服務；二是通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。CRM通過對物流企業內部各部門的業務和系統進行整合、流程再造，加快了各部門之間的業務協作速度，降低了企業內部各部門協調成本；三是它實現了客戶參與，增加了客戶滿意度。客戶關系管理系統實現其和客戶良好的信息系統對接，為客戶提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務，通過客戶的參與及時了解客戶的動態，及時調整服務方式，達到客戶的最大滿意度。

　　二、客戶關系管理導入第三方物流企業可行性分析

　　目前，我國的第三方物流企業與國際物流企業相比還有很多差距，主要體現在功能單一，增長服務薄弱；網絡建設和信息技術利用嚴重不足；缺乏現代物流知識和專業物流管理人才等幾個方面，雖然這些問題給物流企業建立客戶關系管理系統造成了一定的困難，但是只要物流企業根據自身規模、業務特點，有重點、分層次地實施CRM，就可以把這些不利因素的影響降到最低。相應的，我國物流企業經過近20年的時間。已經取得了長足的發展，物流資源的不斷累積、物流人才的不斷集中、物流產業的蓬勃發展成為物流企業實施CRM的持久推動力。

　　(一)第三方物流企業的迅猛發展為其提供了物質基礎。目前，我國第三方物流雖然處于發展初期，但是發展非常迅速。我國第三方物流市場2000~2005年的增長率達到了25％，截至2008年，大約70％的物流服務提供商在過去的三年中，年均業務增幅都高于30％。在這樣的發展態勢之下，物流企業需要也有條件來實行客戶關系管理。

　　(二)客戶關系管理理念在我國的發展提供了理論和經驗借鑒。近年來，我國企業的客戶關系管理獲得了比較穩定的發展，主要應用領域集中在制造、金融、電信、服務、IT、零售等行業。這些行業在客戶關系管理的實旅過程中，極大地提高了企業服務效率，增加了核心競爭力，獲得了可觀的企業利潤，CRM的成功運用使客戶關系管理的思想已經深入人心，同時也為第三方物流企業順利構建CRM系統提供了實踐經驗。

　　(三)政府的激勵措施提供了良好的政策環境。近年來，國家十分重視我國現代物流業的發展。在“十一五”規劃綱要中，將“大力發展現代物流業”單列一節。2007年3月份國務院發布的《關于加快發展服務業的若干意見》和9月份國務院召開的全國服務業工作會議，都把推進現代物流業發展作為服務業發展的一項重要內容，這些措施都為第三方物流企業發展和構建CRM系統提供了良好的政策環境。

　　(四)物流人才的培養提供了足夠的人才儲備。目前，全國已有298所高校開設物流管理本科專業。高職高專有500多所院校開設了物流專業，中職院校突破了1，000所。物流專業在校生在50萬人左右，專任物流教師3萬多人。這些專業的物流人才不但具備專業的物流管理知識，同時對新的管理知識接受能力也比較強，經過短時間的培訓，就能夠快速地適應CRM系統。

　　三、第三方物流企業客戶關系管理系統的構建

　　第三方物流企業CRM的運作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機制，同時也是一套管理軟件系統。這套系統從最終客戶需求出發，借助信息技術和網絡技術，將物流的業務伙伴的業務流程相互集成，實現產品設計、原料采購、倉儲配送、分銷與零售集成化，并進行優化管理，進而實現客戶價值最大化的管理模式。具體來說，第三方物流的CRM系統根據不同部分的功能可以劃分為運營層、協作層、分析層。

　　(一)運營層。該層主要包括銷售自動化模塊、市場營銷自動化模塊和客戶服務與支持模塊。銷售自動化模塊主要分為賬戶管理、合同管理、定價管理、盈虧分析和銷售管理等。它可以幫助物流企業的銷售部門和人員高質量地完成企業日程安排、潛在客戶管理、銷售預測、建議書制作與提交、定價和折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷報告制作等工作；市場營銷自動化模塊能夠幫助市場專家對物流市場和物流客戶的信息進行全面分析，從而對物流市場進行細分，產生高質量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效地工作；客戶服務與支持模塊可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶交流的方式，幫助客戶服務人員更有效率地解決客戶的服務咨詢。同時，能根據用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產品和服務建議。它的自助服務功能能讓客戶通過網絡解決物流過程中的各種問題，如物流價格、貨車運輸量、倉庫的儲存量等：它的客戶提示功能在業務活動發生和完成之前提示客戶做好準備，方便客戶安排生產活動，體現更好的客戶關懷；它的客戶反饋管理則是通過對物流服務反饋信息和客戶意見等進行收集、整理和分析活動，從而做出合理的響應，進一步提高物流服務的質量。

　　(二)分析層。分析層能夠幫助物流企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力。主要包括信息數據倉庫和決策分析模塊兩大部分。信息數據倉庫主要由數據源、數據處理、數據分析和信息安全控制四個部分構成。首先，將客戶行為數據和其他相關客戶數據集中起來并輸入分析模塊：其次，進行客戶行為分組、重點客戶發現和性能評估模塊的設計與實現：最后，將分析結果由OLAP和報表傳遞給市場專家。便于他們利用這些分析結果。制定準確、有效的市場策略。同時，要建立信息安全制度，在信息收集、儲存、處理和運用過程中，確保客戶信息得到良好保護，防止信息的泄露和濫用：決策分析模塊通過聯機分析、數據挖掘等手段，從大量不完全的、模糊的數據中提取隱含在其中的、有用的信息和知識。通過聯機分析和數據挖掘技術，分析層可以透視物流企業的銷售、市場和服務等各個業務環節，按照組織結構、時間、產品線和客戶群特征等各種維度進行多維數據分析和數據挖掘，從而幫助企業及時發現市場環境的變化和自身業務流程的潛在問題，迅速采取相應的應對措施。

　　(三)y-／~層。協作層是物流企業直接與客戶互動的一種狀態，它能實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息。形成與多種客戶交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息門戶、客戶多渠道聯系中心、幫助平臺以及自助服務幫助導航等功能模塊組成，其中以呼叫中心和Web信息門戶為主。呼叫中心是一種充分利用通信網和計算機網絡的多項功能集成，通過電話、郵件、傳真、E-mail等渠道，與物流企業各業務渠道連為一體的完整的綜合信息服務系統，有效地為客戶提供了一個交互式、專業化、集成式的服務窗口，客戶不論通過呼叫中心的哪一個渠道，都能在最短的時間內得到統一、完整和準確的信息。同樣，企業與客戶打交道的各個部門也能隨時得到與客戶相關的資料。真實和全方位地了解客戶；Web信息門戶則是利用Web技術，把分散于企業內部各個部門的信息整合到一個平臺上來，把分散于各個系統模塊的信息有組織、個性化地集中到一個用戶Web窗口，實現系統顯示層的整合，為企業內部員工、企業伙伴及企業最終客戶提供多個服務和信息資源的單一入口。客戶可以從Web信息門戶查詢和獲得物流運輸、儲存、包裝、裝卸、搬運、流通加工、信息處理、增長服務等物流業務信息。

　　四、結語

　　從全局角度來看，第三方物流企業發展需要經歷一個長期的多階段的過程，企業在實施CRM之前要明確指定一個長遠的、清晰的總體發展目標，并將總目標細分為短期的不同階段的績效目標，以便進行階段性考核，這樣不但有利于推進目標所規定的各項任務，而且在具體實施過程中起到輔助和帶動作用。同時，物流企業也要建立一整套判斷項目成功或失敗的標準，對CRM的應用情況能根據物流市場的不斷變化有效地進行規劃、測評以及有針對性的改進，從總體上把握CRM在第三方物流企業的實施周期。

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