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高校圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程人際沖突探析論文
論文摘要：高校圖書(shū)館作為高校的輔助部門，在執(zhí)行其服務(wù)職能的過(guò)程中不可避免會(huì)產(chǎn)生一些館員與讀者之間的沖突。主要論述沖突的表現(xiàn)、產(chǎn)生沖突的原因及其解決策略，旨在促進(jìn)高校圖書(shū)館建設(shè)，使其更好地為高校的教學(xué)、科研及社會(huì)服務(wù)。
論文關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；人際沖突；策略
沖突是指對(duì)立的、互不相容的力量或性質(zhì)（如觀念、利益、意志）的互相干擾。人際沖突是指兩個(gè)或更多社會(huì)成員間，由于反應(yīng)或希望的互不相容性，而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。一般是個(gè)人與個(gè)人之間的沖突。個(gè)人之間的沖突之所以發(fā)生，主要是由于生活背景、教育、年齡和文化等的差異，而導(dǎo)致對(duì)價(jià)值觀、知識(shí)及溝通等方面的影響，因而增加了彼此相互合作的難度。本文中的人際沖突主要指高校圖書(shū)館館員與讀者之間在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的交際沖突。高校圖書(shū)館應(yīng)立足本職工作，本著“服務(wù)至上”的服務(wù)理念，剖析沖突產(chǎn)生的原因，改進(jìn)自身的不足，提高館員的素質(zhì)，改善館內(nèi)條件，盡量減少或避免人際沖突的發(fā)生，建設(shè)和諧圖書(shū)館。
一、圖書(shū)館館員與讀者沖突表現(xiàn)
館員與讀者的沖突主要有三種表現(xiàn)形式，分別是語(yǔ)言沖突、行為沖突和心理沖突。三者中語(yǔ)言沖突尤為明顯和突出，行為沖突往往是語(yǔ)言沖突的升級(jí)，而心理沖突則常常伴隨語(yǔ)言沖突和行為沖突。
1.語(yǔ)言沖突
語(yǔ)言沖突即館員與讀者之間因各種原因發(fā)生口角，出言不遜，互相指責(zé)或謾罵對(duì)方的言語(yǔ)上的沖突。這種沖突主要由館員服務(wù)質(zhì)量差或圖書(shū)館資源條件所限給讀者帶來(lái)不便引起讀者不滿而引起的沖突，也可能是雙方素質(zhì)不高導(dǎo)致。語(yǔ)言沖突由于其以外在形式呈現(xiàn)，給圖書(shū)館帶來(lái)的負(fù)面影響較大。
2.行為沖突
行為沖突又有幾種具體表現(xiàn)：態(tài)度不友好、行為上的違規(guī)、肢體沖突。館員與讀者除發(fā)生語(yǔ)言沖突外，態(tài)度上的不友好也是一種較明顯的沖突。如館員對(duì)讀者的冷淡、用眼瞪視對(duì)方表達(dá)不滿、甩東西等等都會(huì)傷害對(duì)方招致對(duì)方的敵意。而讀者也會(huì)用類似的身勢(shì)語(yǔ)表達(dá)對(duì)館員服務(wù)的不滿。行為上的違規(guī)主要體現(xiàn)在讀者因不滿圖書(shū)館的服務(wù)而故意違反規(guī)定，干擾館員工作或給他們的工作帶來(lái)困難，有些甚至給圖書(shū)館帶來(lái)?yè)p失。如故意撕毀圖書(shū)，故意亂涂亂畫(huà)，隨意亂放書(shū)籍、偷盜圖書(shū)、在館內(nèi)吃東西、亂扔垃圾、大聲喧嘩等。肢體沖突一般較少發(fā)生，而一旦發(fā)生，則是最嚴(yán)重的一種沖突。肢體沖突指館員與讀者之間因摩擦而發(fā)生打斗、撕扯等肢體上的沖突。
3.心理沖突
心理沖突是指在交往過(guò)程中，館員與讀者各有所想，二者沒(méi)有站在對(duì)方的角度上考慮問(wèn)題，只從自己的私利出發(fā)，不顧大局。而且心理沖突會(huì)發(fā)展成語(yǔ)言沖突或行為沖突。這三種人際沖突都是圖書(shū)館和諧發(fā)展的障礙，都應(yīng)盡可能減少或避免。館員與讀者應(yīng)和諧相處，從而館員工作愉快，讀者快樂(lè)讀書(shū)。
二、沖突原因分析
對(duì)高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，要深刻剖析人際沖突的原因，對(duì)癥下藥，提高服務(wù)質(zhì)量、提高館員素質(zhì)、整合館內(nèi)資源、加強(qiáng)自身建設(shè)，才能促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展與完善。
1.角色的依賴與對(duì)立
館員與讀者是相互依賴又相互對(duì)立的關(guān)系，依賴使二者相互需要，二者之間服務(wù)與被服務(wù)的角色對(duì)立又會(huì)使二者不時(shí)產(chǎn)生沖突。這種角色的對(duì)立產(chǎn)生的沖突是任何服務(wù)性的部門所不可避免的現(xiàn)象。館員與讀者的對(duì)立表現(xiàn)在：館員在服務(wù)過(guò)程中，缺乏應(yīng)有的熱心、耐心和細(xì)心，態(tài)度冷漠，敷衍了事；面對(duì)讀者的咨詢，不能給出令人滿意的答復(fù)；不能熟練使用各類服務(wù)設(shè)施、檢索工具；容易引起讀者的反感情緒，發(fā)生矛盾沖突。少數(shù)讀者自我意識(shí)較強(qiáng)，無(wú)視圖書(shū)館的規(guī)章制度，我行我素。例如，在閱覽室內(nèi)吃零食、嬉笑打鬧；不尊重館員的勞動(dòng)，圖書(shū)亂抽、亂插、亂放；借閱證件混用，甚至出現(xiàn)撕頁(yè)、撕條碼、開(kāi)窗、或館內(nèi)抽煙等違紀(jì)現(xiàn)象，當(dāng)館員進(jìn)行干預(yù)時(shí)，情緒抵觸，語(yǔ)言過(guò)激，雙方話不投機(jī)，往往引發(fā)矛盾沖突。事物正是在這種沖突不斷產(chǎn)生與解決中走向發(fā)展與完善。盡可能減少?zèng)_突與妥善解決沖突是事物走向發(fā)展的關(guān)鍵。
2.感情疏離
館員與讀者二者之間雖然接觸較多，但缺乏更深刻的感情交流，他們之間更像是一種職員與顧客的關(guān)系，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。讀者以大學(xué)生為主，他們往往更親近他們的任課教師和輔導(dǎo)員，這種感情上的疏離使他們彼此缺乏相互之間的真誠(chéng)和信任。當(dāng)遇到一些棘手問(wèn)題時(shí)，就容易引發(fā)他們之間的沖突。讀者對(duì)館員的管理職能也缺乏理解，導(dǎo)致矛盾沖突。
3.服務(wù)質(zhì)量和資源無(wú)法滿足讀者的需求
當(dāng)前由于高校圖書(shū)館員人員較混雜，有些館員綜合素質(zhì)較差，服務(wù)質(zhì)量不完全令人滿意，導(dǎo)致在圖書(shū)館日常工作中，不時(shí)會(huì)發(fā)生館員與讀者的沖突。同時(shí)，由于館內(nèi)的資源無(wú)法滿足讀者的需求，導(dǎo)致讀者不滿，也會(huì)產(chǎn)生不同程度和形式的人際沖突。這種由于服務(wù)質(zhì)量差引起的沖突在各類沖突中占首位。 4.館員溝通能力欠佳
溝通包括兩種類型：語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通即身勢(shì)語(yǔ)，包括眼神、動(dòng)作等。作為服務(wù)性部門的圖書(shū)館，館員具備良好的溝通能力尤為重要。缺乏良好的溝通，任何管理行為都無(wú)法有效地實(shí)施。但在許多高校圖書(shū)館，館員的溝通能力卻不盡人意。有些館員說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，一遇到棘手的問(wèn)題動(dòng)輒對(duì)讀者大聲呵斥，或諷刺挖苦等。身勢(shì)語(yǔ)的不良運(yùn)用會(huì)影響溝通的效果。如用不屑的眼神回饋?zhàn)x者的問(wèn)題，當(dāng)對(duì)讀者不滿時(shí)，不是及時(shí)解釋，而是用眼瞪視讀者；或者在讀者面前甩東西，發(fā)泄自己的不滿情緒。這些都不利于溝通的順利進(jìn)行。一旦給讀者留下心理芥蒂，會(huì)為日后的沖突埋下伏筆。
三、解決策略
圖書(shū)館為減少和盡可能避免人際沖突，首先要加強(qiáng)自身建設(shè)，采取一系列合理的可行性措施。
1.角色換位，增進(jìn)理解與溝通
館員要“將心比心”，設(shè)身處地想象和體驗(yàn)他人的境遇，從而賦予同情心。如果館員能為讀者著想，多站在讀者的立場(chǎng)上，理解讀者的難處、需要，理解他們的失禮、急躁或過(guò)失，從而具有同情心和寬容的品質(zhì)，這樣就能取得讀者的信任，自覺(jué)地避免與讀者發(fā)生沖突。讀者也要多體諒館員工作的枯燥與乏味，多理解館員工作的辛苦，盡量不要再給他們?cè)鎏砀嗦闊�。這種角色換位，更能增進(jìn)相互之間的理解與溝通，改善二者的關(guān)系，促進(jìn)圖書(shū)館的和諧文化氛圍。要實(shí)現(xiàn)二者的真正的相互理解，圖書(shū)館可以適量適時(shí)地安排館員與讀者之間的換位體驗(yàn)，如“今天我是館員”或“今天我是讀者”等主題活動(dòng)，讓他們真正體驗(yàn)對(duì)方，這種活動(dòng)有利于改善二者關(guān)系。在活動(dòng)中要搞好組織和管理工作，以免給正常工作帶來(lái)混亂。
2.開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)，增進(jìn)二者感情
由于各類讀者或多或少對(duì)館員帶有某種程度的歧視，在接觸中對(duì)其缺乏理解和尊重，表現(xiàn)在語(yǔ)言上的不尊重和行為上的沖突。為拉近二者之間的距離，增進(jìn)感情，圖書(shū)館應(yīng)盡可能創(chuàng)造機(jī)會(huì)，開(kāi)展一些館員與讀者之間的互動(dòng)活動(dòng)，讓讀者了解館員的工作和生活，增進(jìn)理解。如開(kāi)展一些有利于讀者的培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)讀者進(jìn)行檢索培訓(xùn)、某些系統(tǒng)的使用培訓(xùn)等，既能便利讀者快捷使用圖書(shū)館，又能使館員走進(jìn)讀者的世界，實(shí)現(xiàn)近距離接觸，讓讀者感覺(jué)到館員的存在對(duì)他們的學(xué)習(xí)、工作、生活都很重要。也可以適時(shí)開(kāi)展一些讀書(shū)會(huì)、讀書(shū)日活動(dòng)或新書(shū)交流會(huì)，讓讀者及時(shí)了解圖書(shū)館的新動(dòng)向，選擇自己喜歡的書(shū)。組織師生聯(lián)誼賽、師生聯(lián)歡會(huì)，讓館員真正融入讀者中去，而不是被孤立在各教學(xué)單位之外。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)館員與讀者的感情共融。其次，館員與讀者的真正的感情交匯是在工作中，館員要將感情投入到自己的工作中，做到尊重讀者，愛(ài)每一位讀者如同自家的兄弟姐妹和親朋好友，而不是惡語(yǔ)相向。
3.加強(qiáng)對(duì)館員和讀者的思想教育，使其相互尊重
重視對(duì)館員和讀者的思想道德教育。假如有圖書(shū)而沒(méi)有圖書(shū)館員，這樣的地方可以稱為書(shū)庫(kù)，也可以是書(shū)店，但決不能稱為圖書(shū)館。同樣如果有圖書(shū)有館員，而沒(méi)有讀者，這將是物質(zhì)資源和人力資源的浪費(fèi)。要建設(shè)和諧圖書(shū)館，離不開(kāi)對(duì)館員思想道德教育和對(duì)讀者的感召力影響。為了圖書(shū)館的和諧建設(shè)，圖書(shū)館既要加強(qiáng)館員的思想道德教育、愛(ài)崗敬業(yè)精神的培養(yǎng)，提高館員服務(wù)質(zhì)量，確實(shí)做到“服務(wù)第一”、“讀者至上”；同時(shí)也要想方設(shè)法創(chuàng)造氛圍，提供條件，使各類讀者在和諧氛圍中受到潛移默化的教育和感召，自覺(jué)遵守各類規(guī)章制度，尊重和理解館員的工作，做到相互尊重。
4.加強(qiáng)對(duì)館員人際溝通能力的培訓(xùn)
良好的溝通能力是一名優(yōu)秀的圖書(shū)館員必備的基本素質(zhì)。本文所指的溝通既指化解沖突和避免沖突的過(guò)程，又指館員在日常工作中良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言運(yùn)用能力，即一種不易引起沖突的工作能力。每一位館員都要做到“語(yǔ)言美、行為美”，這“二美”是人際溝通順利進(jìn)行的必要條件。為提高館員的人際溝通能力，高校圖書(shū)館要定期對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)，包括語(yǔ)言交流能力的培訓(xùn)、館員禮儀培訓(xùn)等。培訓(xùn)活動(dòng)可以采用多種方式，如觀摩視頻、場(chǎng)景再現(xiàn)、微格教學(xué)與外校圖書(shū)館文化交流等，都能促進(jìn)館員的人際溝通能力的提高。
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