營業檢查如何提高普遍服務質量論文

　　營業環節位于郵政生產運營的第一環節，直接面向社會大眾，是全社會認識郵政、了解郵政的最重要、最直接的窗口。郵政普遍服務水平的提高往往最先、最多通過營業窗口被社會大眾所感知。因此，做好郵政普遍服務工作，營業環節的工作非常重要。筆者從做好郵政營業檢查的視角，淺談如何提升營業網點的普遍服務質量。

　　營業環節工作檢查不可或缺

　　檢查是ＰＤＣＡ循環不可或缺的關鍵一環。美國著名質量管理專家休哈特博士的“ＰＤＣＡ循環理論”認為，產品或服務的“質量管理”分為４個環節，即計劃（Ｐｌａｎ）、執行（Ｄｏ）、檢查（Ｃｈｅｃｋ）、處理（Ａｃｔ）。只有通過這４個環節周而復始循環，才能實現質量管理水平的上升。如果缺少檢查這一環節或檢查流于形式，就無法形成完整的閉環管理，質量管理水平就難以提升。郵政普遍服務管理也適用于ＰＤＣＡ理論，也需要依靠檢查完成周而復始的循環，進而實現服務質量的優化提高。集中檢查與日常檢查相結合，促進普遍服務水平的持續提升。近段時間，集團公司已經制定并正在抓緊實施《提升普遍服務特殊服務水平，拓展便民公益服務三年行動計劃》和《聚焦服務短板提升客戶體驗全面開展平常郵件質量大提升活動方案》等措施，開展了平常郵件質量大提升活動驗收暨營業管理檢查工作。為避免普遍服務整治、檢查工作的“一陣風”現象，在階段性的集中檢查結束后，更需要我們基層單位通過做好營業環節的日常檢查，不斷完成ＰＤＣＡ的閉環管理，促進郵政普遍服務質量水平的持續優化和提升。

　　提升自身素質做好營業檢查

　　要持續學好業務知識，做營業管理的行家里手。目前，營業日常檢査工作大都由渠道平臺部的營業管理崗位人員兼職負責。營業檢查要適應新時期郵政發展的需要，檢查人員要堅持持續學習，在業務學習上下功夫，做營業管理的行家里手（學習的類別和主要內容如下表所示）。放大自身格局，在郵政企業發展戰略大局中做好營業檢查工作。單純就營業檢查做營業檢查，容易讓檢査人員進入教條化狀態，事實上也很難做好檢查工作。營業檢查人員應積極放大自身格局，關心郵政企業整體的經營發展戰略、全局工作重點，主動將檢查工作放在郵政整體發展戰略中來謀劃，以更好更快地體現郵政營業日常檢查工作的價值和效益。放眼看社會，積極吸收外來經驗、做法為我所用。在工作中，郵政營業檢査人員要學會主動了解外部企業渠道管控、檢查的經驗做法，吸收進來為我所用。比如，社會寄遞企業通常圍繞“人貨場”來對渠道進行管控，這同樣適用于郵政網點——在“人”方面，主要是檢查人為原因帶來的問題。如安全意識不夠，收寄驗視、實名收寄、過機安揀“三項基本制度”執行不到位；規矩意識不強，觸犯普遍服務“兩條紅線”；業務不熟練，培訓有待加強；未統一著工裝、未使用規范化禮儀服務、服務態度不好等。在“貨”方面，主要是檢查郵件的規格、質量，重點關注郵件丟失損毀延誤、收寄質量不合格、封裝質量不合格等問題。在“場”方面，主要是檢查營業網點的現場管理問題，重點關注網點布局不合理、網點定置定位管理不到位以及網點信息公示不到位等問題。

　　做好營業檢查的過程管控

　　檢查前，要提前“備課”，有備無患。一要做到胸中有“數”。要掌握相關數據，如檢查單位的網點數量、ＡＢＣ網點的分布情況、空白鄉鎮和特別低效網點的數量情況、近期郵政管理局給予的行政處罰數量、集團公司相關文件的通報情況等。二要提前規劃好檢查路線，做好時間安排。在網點與投遞、分揀封發等綜合檢查時，要盡量避免檢查組到投遞、中心局時出現人去樓空、生產人員不在現場的場景；也要避免在營業吋間結束后去檢查、出現營業廳空空如也的局面。檢查中，要認真負責，細致全面。檢查工作組通常是由服務質量部、渠道平臺部、寄遞事業部等部門人員臨吋組建的，每人都有自己的專業和特長。各位成員要取長補短，主動做好協作配合，服從組長統一安排，齊心協力完成檢查任務。檢查工作要全面，重點突出，本著從嚴、從細、從實的原則，體現職業化精神，可以采取對照檢查表逐一打勾的方式，綜合衡量一個網點的綜合管理水平，也要根據當次檢查的主題內容或當地的實際情況，進行有針對性的側重和補充。在檢查工作中，我們也要清楚“檢查不是萬能的”，有些問題看似發生在營業網點，根源是在運營支撐，實質是一個系統性問題，單靠檢查是無法從根本上解決問題的（如代辦所酬金標準問題、客戶綜合體驗、內部流程優化等）。檢查人員在檢查的過程中，要與調研融合鎌，找出網點普遍存在的共性問題，再進行深度挖掘分析，探戦性解決方案，向上級領導建言獻策，為領導決策提供參考。在檢查中，要注意留存資料，交流學習。“好記性不如爛筆頭”。檢查人員要通過用筆記、相機（手機）拍攝等形式，隨時留存照片、文件等原始資料，并及時整理歸類分析。基層是經驗的來源，檢查的過程既是查缺補漏的過程，也是一個雙向學習的過程。檢查人員要俯下身子，將檢査發現的情況及時與相關人員現場交流。同時，應善于發掘基層的經驗和亮點，積極推廣復制，通過典型引路，拉動郵政普遍服務質量的整體提局。檢查后，要反饋、考核，關注整改效果。一是要向被檢查單位現場反饋，防止信息不對稱。要聽取被檢查單位的解釋說明，必要時要讓被檢查單位負責人或相關人員現場簽字確認。二是及時考核、謹慎把握。檢查結束后要及時下發檢査整改通知書或檢査情況通報，限期整改，并對檢查發現的問題及時進行問責考核。三是不定期“回頭看”，關注整改效果。營業網點存在的問題大都是因為閉環管理落實不到位，整改不徹底所致，造成在同一個錯誤上反復跌倒。郵政營業檢查要針對問題頻發的區域或網點，不定期進行“回頭看”，重點查看整改效果。檢查發現對未進行有效整改的要從重從嚴考核；對整改到位、效果明顯的，也可以將考核處罰資金進行回哺，通過堵疏結合的辦法，促進郵政營業網點普遍服務水平的提高。

【營業檢查如何提高普遍服務質量論文】相關文章：

銀行如何提高服務質量總結報告11-08

如何提高導購員的營業額03-08

如何提高幼兒的注意力論文04-27

如何提高文秘工作能力論文05-02

如何提高鉆孔工藝水平論文04-30

如何提高學生口語交際能力論文05-02

如何提高學生的計算速度 論文04-30

淺談如何提高學生鉗工技能的論文04-27

在鋼琴練習中如何提高聽覺素質論文04-30

如何全面提高學生的語文素養論文05-02