談呼出與呼入兩種電話營銷模式論文

時間：2023-05-04 07:43:13 論文范文我要投稿

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談呼出與呼入兩種電話營銷模式論文

　　摘要：本文以電信行業為例，從呼出和呼入兩種電話營銷模式對比的角度，通過分析兩種模式的特征，提出了針對性的營銷策略，對企業實現高效率的電話營銷具有一定的啟示作用。

談呼出與呼入兩種電話營銷模式論文

　　關鍵詞：呼出營銷；呼入營銷；營銷策略；電信行業

　　隨著買方主導市場的形成和電話通信工具的普及，電話營銷作為一種直復營銷工具，以其“成本低、效率高”的優勢迅速得到廣大企業的青睞和使用，同時也面臨客戶倦怠和成功率低等問題。作為電話營銷的兩種模式———不管是呼出還是呼入，企業重心都是圍繞營銷成功率的提高而展開。

　　１電話營銷發展現狀及問題的提出

　　電話營銷是指通過電話、傳真等通信技術手段來完成有機會、有組織的任務，并且實現高效率地擴大顧客群體、提高客戶滿意度、維系客戶忠誠等市場行為的營銷模式。電話營銷誕生于２０世紀６０年代的美國，由當時開通的免費電話產生———即消費者通過免費電話詢問有關產品的信息并決定是否購買。２０世紀８０年代，受世界經濟形勢的影響，臺灣的保險行業為了應對經濟發展減速的局面創造了業務員主動電話聯系客戶推介產品的電話營銷模式———即由單純的被動營銷轉向主動營銷，給臺灣保險業帶來可觀的銷售業績，帶動了電話營銷產業的高速發展。

　　１９９７年美國戴爾公司率先在中國大陸開展電話營銷業務，并在隨后的５年內憑著卓越的業績成為中國電話營銷的一個典型案例，繼而電話營銷被廣泛的用于金融、服務、電信等國內眾多行業。然而，隨著互聯網和信息技術的不斷發展和各類電話銷售的競爭加劇，行業間的惡劣競爭使人們普遍產生了對電話銷售的倦怠甚至厭惡之感，并開始排斥電話銷售方式，電話銷售業務難度和挑戰不斷增大。從電話營銷的發展歷程可知，電話營銷包括被動營銷和主動營銷兩大模式。被動營銷也稱之為呼入營銷，即企業等待客戶的主動咨詢，在解答咨詢的過程中推介產品。

　　主動營銷也稱之為呼出營銷，即企業主動給客戶打電話進行營銷。不管何種模式，其營銷的目標都是提高營銷成功率。呼出和呼入營銷，都有其不可替代的優勢和劣勢，企業最大發揮電話營銷效果的首要是要在了解每種模式特點的基礎上制定針對性的營銷策略。那么，呼出和呼入這兩種電話營銷模式在利弊上究竟有何區別？又應該分別采用什么樣的營銷策略呢？在現有文獻中，關于對電話營銷的研究更多地聚焦于呼出營銷，甚少從呼出和呼入兩者對比的角度出發來分析研究。本文以“電信行業”為例，分析兩種模式的特征，并提出了針對性的營銷策略，為企業實現高效率的電話營銷提供參考。

　　２呼出模式與呼入模式之營銷特征對比分析

　　２．１呼出模式營銷特征分析

　　２．１．１優勢分析在呼出營銷中，作為電話的發起者，營銷人員可靈活安排營銷的時間，并在電話前做好相關準備，同時按照準備的思路對客戶進行有意識有目的的引導。

　　２．１．１．１事先了解客戶資料：營銷人員可在接觸客戶之前調查客戶信息，分析客戶特征，并據此預先匹配合適的產品。如“訂流量送話費”活動，可事先了解客戶以往的流量使用和消費情況，選定合適的流量套餐檔次；營銷“合約購機”活動，可以事先了解客戶往月的話費消費，選定合適的合約話費分攤方式。

　　２．１．１．２事先制定營銷話術：營銷人員可以根據預先掌握的客戶信息和與之匹配的產品特征制定針對性的營銷話術，包括如何與客戶溝通，如何介紹產品，如何應對異議等等。如“升級１０元流量包送１０元話費”活動，針對使用流量客戶，可以以“流量”為重心設計營銷話術；針對非流量需求或流量需求小的客戶，營銷話術的設計則以“話費”為重心。

　　２．１．１．３掌控營銷的主動權：在呼出營銷中，營銷人員占主導地位，客戶位于被動角色，營銷人員可按照事先準備的營銷思路對客戶進行有意識的引導，達到推銷產品的目的。如營銷“資費套餐升級”優惠活動，可以先分析客戶當前使用的資費以及費用情況，讓其意識到當前資費的缺點，從而將客戶的興趣引導在新的資費套餐上，達到推薦新套餐的目的。

　　２．１．２劣勢分析據相關數據顯示，在呼出營銷出現的客戶異議中，５５％來源于不信任，２０％來源于不需要，除此之外，頻繁的掛斷與拒絕也是導致呼出營銷效率低下的原因。

　　２．１．２．１客戶信任程度低。隨著電話營銷在各行業的不斷普及，很多人借機進行詐騙等不法行為，造成受騙者人身和財產嚴重損失，使人們對電話營銷產生不信任和排斥的負面情緒，給呼出營銷造成很大的阻力。

　　２．１．２．２客戶需求程度低。“不需要”、“不感興趣”幾乎成為呼出營銷中客戶的拒絕口頭禪，也是營銷人員最頭疼的問題之一。如果缺乏必要的營銷技巧，營銷人員往往因為這句話而放棄營銷。

　　２．１．２．３拒接率和掛斷率高。在呼出營銷過程中，即使客戶感興趣，但當他處于不便于接受推銷的情況下，如開會、開車、休息等狀態，本次營銷也會遭到拒接或掛斷；其次，呼出營銷所具有的強迫性和入侵性會讓很多人反感；再次，隨著智能手機攔截系統的普及，很多營銷電話被直接打入黑名單排除在客戶之外。

　　２．２呼入模式營銷特征分析

　　２．２．１優勢分析與呼出營銷相比，在呼入營銷中，客戶是溝通的發起者和主動方，這為整個營銷過程奠定了良好的基礎。

　　２．２．１．１客戶需求程度高：在呼入營銷中，每一位主動呼入的客戶一般都是對產品感興趣和有需求的，營銷人員不需要花很多的時間和精力挖掘銷售機會，這是呼出營銷所無法比擬的優勢。除了惡作劇，甚少有人會無端撥打電信客服電話。

　　２．２．１．２客戶信任程度高：在呼入營銷中，客戶一般對公司和產品已經有了相應的了解，建立了基本的信任機制，避免了在呼出營銷中因信任缺失導致的營銷失敗的問題。

　　２．２．１．３掛斷率低：與呼出營銷相比，在呼入營銷中，溝通的時機掌握在客戶手中，避免了因各種時間沖突造成的溝通中斷；此外，客戶溝通的主動性強，中途掛斷的可能性也較小。

　　２．２．２劣勢分析與呼出營銷相比，呼入營銷是等待營銷，每個打進電話的客戶都是未知的，營銷人員無法事先做營銷準備。

　　２．２．２．１事先無法掌握客戶信息：在呼入營銷中，營銷人員不知道下一個打進電話的客戶是誰，也就很難做了解客戶信息的準備工作。對方信息的匱乏容易導致營銷人員失去營銷的主動權，陷入“客戶問，我回答”的被動狀態。

　　２．２．２．２事先難以制定有效的營銷話術：每個打進電話的客戶都不同，需要的產品也是千差萬別的，未知的客戶特征致使營銷人員不能像呼出營銷那樣制定針對性的營銷話術，更多地依賴現場的發揮，考驗了營銷人員即時應變和靈活溝通的能力。

　　３呼出與呼入之營銷策略對比分析

　　３．１呼出模式營銷策略分析

　　從呼出營銷的利弊分析中看出，呼出營銷的難點主要體現在客戶的不信任導致掛斷以及客戶的不需求導致拒絕。針對其難點，呼出營銷的策略應聚焦于以下３點：①如何提高客戶的信任度；②如何吸引客戶的溝通興趣；③如何讓客戶意識到對產品的需求。

　　３．１．１打造統一的外呼熱線，搭建與客戶之間的信任橋梁統一的外呼熱線，不但能提高公司的知曉度，同時與客戶之間建立信任，降低防備心理，提高營銷成功率。據相關數據顯示：洛陽移動使用１００８６熱線呼出營銷平均成功率為４０％，使用普通手機號碼呼出營銷的成功率僅為２５％，其中一個原因就是１００８６是中國移動全國統一服務熱線，家喻戶曉，客戶信任度高，而普通的陌生號碼顯然無法證明中國移動的身份，客戶有著防備和排斥心理。

　　３．１．２強化開場白技巧，吸引客戶的注意和互動據一項研究顯示，在接通電話后，營銷人員只有８秒鐘的時間取得對方的注意，８秒鐘雖然不長，但是營銷電話掌握前８秒卻很關鍵，如何在８秒鐘內吸引客戶的注意，不掛斷電話成為后續溝通的重要保障。因此，呼出營銷成功的首要關鍵在于開場白的準備。在各種營銷和騷擾電話頻繁的今天，如果一開始就帶有很強的推銷意味，除非客戶本身對你的產品感興趣，否則很容易中斷溝通。因此，在開場白中，可先淡化推銷的氛圍，以客戶熟悉的人或事吸引客戶的注意，弱化客戶的防備心理；同時將陳述導入的方式改成疑問導入，以獲得客戶對營銷人員的回應和互動。比如：“您好，請問是張三先生嗎？”人聽到自己的姓名一般都會自然而然的停止手中的事，把注意力轉移至電話，同時，詢問的方式會使客戶給予回復，更容易引起互動，這顯然比直接生硬的“您好，我是＊＊移動公司的工作人員”要好得多。

　　３．１．３找到產品的核心利益，挖掘客戶潛在需求為了提高４Ｇ卡普及率，洛陽移動在２０１５年推出“４Ｇ卡免費換再送５００Ｍ流量”的優惠活動。就此活動，洛陽移動針對年輕上網用戶和老年非上網用戶分別制定了兩種不同的電話營銷話術，針對前一種客戶，話術主要強調５００Ｍ流量的贈送；針對后一種客戶，５００Ｍ流量卻只字未提，而把營銷的重點放在４Ｇ新卡優越的通話質量上面。同樣的營銷活動，之所以要采用兩種不同的話術，是因為兩類客戶的需求不同，針對不同的需求所展示產品的核心利益點也就就有所不同。所以在呼出營銷中，如何挖掘客戶的潛在需求，關鍵在于找到產品的核心利益點，并針對核心利益制定不同的營銷話術。

　　３．２呼入模式營銷策略分析

　　從呼入營銷的利弊分析中看出，呼入營銷的主要難點在于事先無法做營銷準備工作，容易陷入被動局面。因此營銷的關鍵點在于如何將需要準備的工作轉移到在與客戶的溝通過程中完成，并據此做到精準營銷。

　　３．２．１掌握溝通主動權，第一時間了解客戶信息在呼入營銷中，客戶起主導地位，會對自己感興趣的產品進行主動咨詢，如果營銷人員只是就客戶的問題進行被動回答，那么，很有可能陷入單純的客戶服務角色。回答完畢，客戶了解了相關信息，有可能成單，也可能不成單，但是其成單與否的原因不得而知，這就違背了營銷的涵義。因此，營銷人員要掌握營銷的主動權，在將客戶問題解答完畢之前，通過有技巧的詢問獲得客戶的相關信息：客戶有何特征，想通過產品解決什么問題，達到什么目的，等等。了解清楚，把握客戶需求，為后續的營銷做好鋪墊。如客戶咨詢移動套餐，一般都是想更換，在回答客戶問題之前，一定要掌握客戶當前套餐信息以及客戶在當前套餐使用過程中的問題。

　　３．２．２辨別客戶真實需求，精準匹配產品在呼入營銷中，客戶主動溝通的實質其實就是證實感興趣的產品是否符合自己的需求，一旦發現不滿足需求，則可能棄單而去。因此，營銷的關鍵是客戶需求與產品的精準匹配，也就是說，客戶自己感興趣的可能不是真正所需要的，營銷人員需要根據了解的客戶信息挖掘客戶真正意圖，甄別真實需求，匹配新的產品，并引導客戶摒棄錯誤的需求，將客戶的注意力轉移到重新匹配的產品上。客戶咨詢“月消費滿４８元免寬帶”活動，就客戶目前的消費情況，與５８元還有一段距離，如果僅僅就本活動的政策與客戶一問一答，客戶可能會猶豫不決，然而，根據客戶的情況，迅速匹配并將其引導至新的產品上———“全家月消費滿５８元免寬帶”活動，結果可能就很不一樣。

　　４結束語

　　總而言之，在電話營銷的實戰工作中，應發揮呼入和呼出營銷的各自優勢，同時按照其營銷策略有針對性地對營銷人員進行技巧訓練，最大程度地發揮電話營銷的效果。

　　［參考文獻］

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　　［３］肖春蘭．企業開展電話營銷面臨的問題及對策［Ｊ］．現代營銷，２０１４，（９）：５４～５５．

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